Réunir les bonnes pratiques pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle
En 2018, lorsque Marc De Serio a rejoint la Henry Jackson Foundation for the Advancement of Military Medicine (HJF) en tant que Chief Technology Officer, l’organisation à but non lucratif avait besoin d’un remodelage IT. Fondée par le Congrès en 1983 en vue d’aider à faire progresser la médecine militaire et de soutenir la Uniformed Services University, la HJF a depuis élargi son champ d’action pour devenir un lien essentiel entre la communauté médicale militaire, les universités et ses partenaires fédéraux et privés, tant sur le plan national qu’international.
Grâce au soutien scientifique et aux capacités administratives de la HJF, les chercheurs et les médecins peuvent se concentrer sur leurs recherches, notamment sur les blessures traumatiques au cerveau, les performances humaines et les maladies infectieuses, ce qui profite aux membres des forces armées ainsi qu’à des millions de familles de militaires, d’anciens combattants et de civils américains.
Bien que la HJF ait considérablement augmenté son champ d’action grâce à un écosystème complexe d’employés et de partenaires de recherche, son département IT n’avait pas encore vraiment évolué. Pour s’assurer de suivre les bonnes pratiques, la fondation s’est tournée vers ServiceNow. « La plateforme ServiceNow et sa solution Gestion des services IT (ITSM) étaient idéales pour remettre de l’ordre dans le département IT de la HJF, offrir une expérience utilisateur exceptionnelle, et répondre aux exigences et aux besoins en constante évolution de nos employés, mais aussi de nos partenaires de recherche et du personnel chargé des opérations du programme », explique Marc De Serio, Chief Information Officer pour la HJF.
Apporter de la visibilité à un écosystème complexe
Depuis qu’il a rejoint la HJF, le rôle de Marc De Serio a changé. Aujourd’hui Chief Information Officer, il dispose d’une équipe IT composée de 42 personnes aux États-Unis, auxquelles s’ajoutent les membres du personnel IT du programme répartis dans le monde entier. Permettre à l’IT de soutenir efficacement l’équipe de recherche a été la pierre angulaire du parcours de la HJF avec ServiceNow. Avec environ 90 projets IT en cours, pour accompagner le travail à domicile ou les domaines de programmes et de recherches, la HJF avait besoin d’un outil de gestion des projets entièrement automatisé. En démontrant le succès d’ITSM et sa visibilité sur les performances auprès des partenaires internationaux, Marc De Serio et son équipe ont reçu le soutien d’employés et de partenaires de recherche en Tanzanie, au Kenya, en Thaïlande et ailleurs dans le monde. « Nous leur avons dit : rejoignez ITSM de ServiceNow, gérez vos incidents, gérez vos demandes, gérez vos projets. Cela a fonctionné pour nous, cela fonctionnera pour vous. »
Faciliter la collaboration pour des résultats optimaux
Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la HJF a déployé Workplace Service Delivery. La puissance de la plateforme a permis de progresser rapidement dans le suivi de la COVID-19 et a permis de créer un espace de travail à distance et hybride avec des expériences digitales pour les employés. « Nous avons pu optimiser l’efficacité du travail à domicile, ce qui est très important, car nous considérons le lieu de travail hybride comme le néo-normal », explique Marc De Serio.
Dans ses bureaux du Maryland, la HJF possède un tout nouvel auditorium ultramoderne de 200 places où elle réunit des partenaires militaires, gouvernementaux et privés pour échanger en vue d’offrir des solutions de haute qualité en matière de médecine militaire. Pour la première fois, Marc De Serio et son équipe ont pu utiliser Workplace Service Delivery pour permettre aux organisateurs d’événements de demander aux équipes concernées tous les prérequis à la tenue de telles réunions, des installations aux services IT en passant par la restauration et la sécurité, un service qui n’était pas possible avant la mise en place de la plateforme ServiceNow.
« Nous utilisons Workplace pour saisir les exigences de la réunion, telles que le type de réunion, le nombre de jours, les services auxiliaires nécessaires et les exigences de facturation, puis nous coordonnons plusieurs départements pour offrir une expérience de haute qualité. Ce tout nouveau centre d’événements high-tech, très automatisé, compte déjà 250 réservations par an en moyenne. Une coordination étroite est donc essentielle », précise Marc.
Montrer la voie aux employés, avec Compass
L’équipe de Marc De Serio a imaginé une expérience intranet moderne à destination de ses employés appelée Compass. L’intranet fournit un guichet unique pour soutenir et impliquer les employés. À partir d’un point d’entrée unique, les utilisateurs peuvent accéder à un tableau de bord intuitif avec des outils spécifiques à un rôle.
On y trouve des informations concernant les événements, de la mise en lumière de systèmes de recherche aux réunions hybrides, ainsi que des annonces, des rapports, des documents de politique en direct, des événements à venir et des instructions. Les employés sont présentés et mis en valeur dans une section qui leur est consacrée. Grâce à Compass, les utilisateurs peuvent accéder à tous les workflows, leur permettant ainsi de demander des services RH ou IT, de réserver des réunions et de lancer d’autres applications, le tout à partir d’un seul et même emplacement. Dans la mesure où les employés peuvent accéder aux informations et faire avancer les demandes via Compass, plutôt que d’envoyer un e-mail ou de passer un appel téléphonique, le département IT a constaté une réduction de 70 % du nombre d’appels téléphoniques entrants.
« ServiceNow nous permet de répondre aux besoins de nos employés et de nos partenaires du secteur de la santé de façon mesurable et efficace. Et le fait de générer des rapports sur les moyens de faciliter le travail de nos partenaires internes permet un processus d’amélioration continue. »
Rationaliser les processus et améliorer l’expérience employé
La HJF utilise HR Service Delivery pour la gestion des employés. Chaque employé est affecté à un partenaire commercial RH pour faciliter le déplacement entre les différentes fonctions liées aux RH, y compris les avantages sociaux, les relations avec les employés et les demandes de congés. Plutôt que d’envoyer un e-mail à son partenaire commercial RH comme avant, un dossier métier RH est ouvert là où les accords sur les niveaux de service sont mis à disposition et les workflows pilotent la conversation dans la section Notes. « La visibilité de notre Bureau des ressources humaines est essentielle, car auparavant, la HJF ne disposait pas de données exploitables concernant les demandes ou les besoins. C’est pourquoi nous l’utilisons désormais pour gérer et améliorer l’expérience de nos employés », explique Marc De Serio.
À l’avenir
HJF cherche maintenant à étendre son programme de gestion des incidents de sécurité, comprenant la valeur de la gestion de la sécurité et de l’automatisation des incidents à l’aide de ServiceNow, afin de répondre au modèle de maturité de la cybersécurité défini pour le gouvernement et le Département américain de la Défense (DoD).
Le soutien de la HJF aux membres des forces armées s’étendant au-delà de leur période de service actif, Marc De Serio considère le programme SkillBridge parrainé par le DoD, une initiative visant à améliorer les compétences des anciens combattants et à les aider à s’intégrer dans le monde du travail après leur engagement militaire, comme une opportunité de les former à ServiceNow et de faciliter certaines fonctions d’exécution dont la HJF est responsable. Le programme SkillBridge offre un mélange de cours dispensés par un formateur et de projets pratiques destinés aux membres des forces armées en reconversion qui souhaitent entamer une carrière dans le domaine de la technologie. Les participants quittent le programme avec une certification en tant qu’administrateur ServiceNow, spécialiste de la mise en œuvre ou développeur d’applications.
« Nous croyons en ServiceNow », déclare Marc. « Nous aidons la médecine militaire. Alors, pourquoi ne pas aider ces militaires à construire leurs prochaines carrières en leur offrant les compétences de développement ServiceNow ? »