ICE réduit les risques et les coûts grâce à des applications sur mesure créées avec le moteur ServiceNow App Engine

Intercontinental Exchange dépend de son informatique pour le bon fonctionnement de ses opérations et services
Opérateur de référence mondiale du secteur des bourses réglementées, des centrales de compensation et des solutions de données, comprenant la New York Stock Exchange (NYSE), Intercontinental Exchange (ICE) dépend fortement de son informatique pour le bon fonctionnement de ses opérations et services financiers. Pour cette raison, ICE doit veiller à maintenir une infrastructure IT fiable, fluide et sécurisée. La gouvernance informatique, ainsi que le respect des réglementations sont également des préoccupations de premier plan qui exigent des processus bien définis et une visibilité totale.

ICE a choisi ServiceNow pour minimiser le niveau de risque inhérent aux services IT, réduire les coûts et gagner en visibilité
ICE a sélectionné ServiceNow pour devenir sa plateforme de gestion des services IT (ITSM). Bretlan Fletcher, directeur en chef de l’informatique chez ICE, rappelle que « le NYSE est un des premiers à avoir adopté ServiceNow. Nous avions plusieurs bureaux de services que nous souhaitions intégrer à une plateforme moderne. Nous recherchions quelque chose qui nous permettrait de réduire à la fois les risques et les coûts, d'apporter de nouvelles fonctionnalités, d'améliorer l’expérience utilisateur et de faciliter l'automatisation du workflow avec une visibilité de bout-en-bout ».

« Nous voulions également des rapports complets sur nos activités et pour nos organes de réglementation. Nous avons étudié plusieurs options et nous nous sommes arrêtés sur ServiceNow qui semblait le meilleur choix. Et nous avons eu raison : le déploiement est une réussite totale. Par conséquent, lorsque ICE a acquis le NYSE en 2013, elle a décidé d'adopter ServiceNow pour l’ensemble de ses opérations mondiales », poursuit-il.

ICE a alors saisi l'opportunité d’étendre les avantages offerts par ServiceNow au-delà du service informatique et d’utiliser le moteur ServiceNow App Engine pour créer des applications sur mesure
ServiceNow IT Service Management n’était que la première étape. ICE a décelé un potentiel bien plus intéressant pour ses activités. Bretlan commente : « nous avons commencé par utiliser les capacités de ServiceNow au niveau de l’informatique, ce qui nous a fait entrevoir toutes les possibilités de ServiceNow, alors nous avons continué. Nous avions de nombreux processus opérationnels fonctionnant dans des systèmes préexistants et des tableurs. Les risques encourus et les coûts étaient simplement inacceptables ».

« Ce n’était tout simplement pas possible avant. Nous avions plusieurs plateformes, assez vastes et matures, mais pas assez agiles pour y intégrer ces workflows », ajoute-t-il.

ICE développe plus de 20 applications ServiceNow sur mesure, avec moins d’efforts de développement, et consolide et remplace des outils et des applications coûteuses
 Avec l’aide d'un seul développeur ServiceNow, ICE a commencé à créer des applications sur mesure pour ses activités sur le moteur ServiceNow App Engine. Après des premiers résultats très concluants, l’équipe de développement d'applications ServiceNow a gagné en puissance et s’est forgé une réputation de création d'automatisation de processus de plus en plus complexes. James McGrogan, directeur du développement des applications ServiceNow, explique que « ServiceNow inclut énormément de choses : les workflows, les structures organisationnelles, le portail de services, des formulaires, le reporting, la reprise après sinistre, et bien d’autres choses encore. Cela signifie que nous pouvons nous concentrer sur la fonctionnalité de base au lieu de devoir élaborer l'application et les capacités de la plateforme entièrement par nous-mêmes. Cela nous fait gagner au moins 50 % en effort de développement, et grâce à notre cadre de plateforme uniforme, le niveau de recyclage possible devient très intéressant. » « Consolider et retirer des applications créées sur d'anciens outils est maintenant très simple, pour ne citer que Lotus Notes par exemple. Nous pouvons nous moderniser et réduire les coûts. En fait, depuis que nous avons commencé, nous avons créé plus de 20 applications ServiceNow sur mesure, et l’effectif de notre équipe est resté inférieur à dix personnes, en comptant l’assurance qualité », fait remarquer James.

ServiceNow automatise la prise de commande et permet à ICE de supprimer les nombreuses applications dépassées, de réduire les risques et de fournir à son équipe commerciale une visibilité sur les clients
 Nombre de ces applications personnalisées sont indispensables aux opérations d’ICE. L’une d’entre elles est l'application Data Order de ICE, qui constitue l’un des rouages clés des activités de service de données de l’entreprise. Elle fournit un vaste éventail de services de distribution, de connectivité et de contenus aux clients d’ICE, allant des cours de connectivité au cours des titres, valorisation de titres illiquides et au service de contenus tiers. L'application Data Order orchestre la réalisation de ces services, d’un point de vue commercial comme technique. « Nous utilisons ServiceNow comme plateforme centrale de nos services de données. Elle prend les commandes de notre système CRM front-end et gère le workflow de bout-en-bout. Cela démarre avec la vérification qu’un client est bien titulaire de tous les contrats. Par exemple, si nous offrons un accès à du contenu tiers, le client doit disposer des contrats appropriés avec ce fournisseur de contenus », indique Bretlan. « Puis nous utilisons ServiceNow pour orchestrer le processus de traitement technique. Cela inclut la commande des circuits pour raccorder les installations du client et configurer nos propres systèmes back-end, qui sont reliés à nos processus IT de base sur ServiceNow. Lorsque le service est en place et opérationnel, ServiceNow génère des rapports et des notifications pour faciliter la facturation et établir des prévisions financières ». Mais ServiceNow ne se contente pas de traiter les commandes de données (le système d’ICE d’enregistrement des services de données), il comprend aussi la totalité du catalogue des services de données offerts par ICE, ainsi que le registre des services achetés par chaque client. Cela coule de source pour Bretlan : « En gardant les informations de nos services de données dans un seul et même endroit, nous sommes capables de répondre immédiatement à toutes les questions. Par ailleurs, ServiceNow fournit également des rapports à nos régulateurs et nos commerciaux qui leur permettent de connaître les services souscrits par chaque client et de mieux cibler leurs efforts de vente ». James insiste également sur les avantages pour le système informatique : « Avant ServiceNow, le traitement des commandes demandait l’utilisation de cinq systèmes différents par le service de données d’ICE. ServiceNow a maintenant remplacé tous ces systèmes, ce qui nous a permis de raboter les coûts de possession et de radicalement faciliter l'assistance. Nous disposons désormais d’une solution professionnelle solide à l’échelle de l’entreprise, qui limite les risques pour l’IT et pour nos activités. Et tout cela grâce à une seule ressource de développement ».

ICE considère aujourd’hui ServiceNow comme l'une de ses plateformes informatiques et opérationnelles indispensables, capable d'apporter une valeur instantanée que ICE peut facilement intégrer à l’aide d'applications sur mesure
 L'avenir proche consistera pour ICE à continuer de tirer avantage de ServiceNow. L’entreprise envisage de déployer plusieurs nouvelles applications ServiceNow prêtes à l’emploi, de poursuivre sa croissance et le développement de ses applications sur mesure. Selon Bretlan, « ServiceNow nous livre le meilleur des deux mondes : des applications clé en main et une plateforme facile à utiliser grâce au moteur ServiceNow App Engine, pour créer des applications sur mesure destinées à résoudre des problèmes qui nous sont propres. Voilà pourquoi ServiceNow est aujourd’hui une plateforme IT capitale.

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