S’appuyer sur une formule qui a fait ses preuves

M1 se targue d’être pionnière. Lancée en 1997, cette entreprise a été la première à offrir des services 4G à l’échelle nationale et la première à recevoir l’une des deux licences de réseau autonome 5G de Singapour. Aujourd’hui, elle est également le premier opérateur de réseau digital sur ce territoire.

Les deux millions de clients de M1, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises, bénéficient d’une large gamme de services de communications mobiles et fixes intelligents. Les clients professionnels peuvent choisir parmi un éventail de services d’entreprises gérés qui englobent la connectivité, le cloud, la cybersécurité, l’Internet des objets et les centres de données, en créant une combinaison de solutions parfaitement adaptée à leurs besoins.

Expansion sur de nouveaux marchés grâce à la technologie

Pour rester compétitive et rentable, M1 a réagi en se montrant proactive et innovante. Un nouveau plan de croissance stratégique a permis à l’entreprise de passer d’une activité de télécommunications essentiellement grand public à une activité d’opérateur technologique plus diversifiée. M1 propose une gamme élargie de produits et de services destinés aux particuliers et, de plus en plus, aux entreprises.

La société s’engage à améliorer en permanence l’expérience de ses clients. Elle vise l’hyperpersonnalisation afin de proposer des services sur mesure qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client. Grâce à l’acquisition de Glocomp, l’un des principaux fournisseurs de solutions d’entreprise en Malaisie, M1 a également acquis des capacités en matière de TIC pour accélérer la croissance du cloud et des entreprises dans la région.

Dans des économies hautement compétitives, les entreprises qui réussissent réduisent constamment le coût nécessaire pour attirer et servir les clients. Pour y parvenir, M1 a investi dans les technologies digitales, en s’appuyant sur ServiceNow pour soutenir la transformation de ses opérations IT. En 2022, Jan Morgenthal a rejoint l’entreprise en tant que Chief Digital Officer afin d’accélérer l’adoption de plateformes et de solutions basées sur le cloud, tant pour les opérations b2c de M1 que pour ses opérations b2b, qui se développent rapidement.

Les aperçus des données permettent d’agir rapidement

Pour Jan, ServiceNow apporte une aide précieuse et a permis d’améliorer les opérations IT de l’entreprise. De façon remarquable, M1 a déjà atteint ses objectifs de performance, de stabilité et de fiabilité sans avoir encore utilisé toutes les caractéristiques et fonctionnalités de la gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow. « Nous cherchons à nous appuyer sur les résultats obtenus jusqu’à présent avec ServiceNow, tout en adoptant une approche gérée et progressive au fur et à mesure que les contrats et les outils hérités arrivent à expiration », explique-t-il.

La possibilité d’étendre le recours à ITSM à de nouveaux domaines, la facilité d’utilisation globale de la plateforme pour les employés et les options de reporting prêtes à l’emploi sont autant d’attributs majeurs de ServiceNow.

« Grâce à ces outils et aux rapports que nous pouvons créer rapidement dans ServiceNow, nous sommes en mesure de voir très vite ce qui se passe réellement dans notre moteur IT et de fournir les informations dont nous avons besoin pour prendre des mesures immédiates. Ces éléments sont importants pour piloter notre stratégie et garantir que nous avons notre destin en main. »

Le déploiement de ServiceNow contribue également à améliorer l’expérience des clients de M1. Les problèmes techniques affectant les services peuvent être rapidement acheminés via ServiceNow vers les experts techniques appropriés en vue de leur diagnostic, de leur priorisation et de leur résolution rapide. Ainsi, M1 est toujours en mesure de respecter les accords de niveau de service.

Alors que le partenariat entre M1 et ServiceNow continue de se développer, ITSM a largement contribué à faire gagner du temps aux employés chaque jour, leur permettant ainsi de se concentrer sur des tâches plus urgentes et à plus forte valeur ajoutée. Les efforts déployés pour résoudre les incidents et les volumes d’appels ont également diminué de manière substantielle, tandis que le taux de clôture des incidents a augmenté.

ITSM est désormais valorisé dans l’ensemble de l’entreprise

« Lorsque vous vous lancez dans une transformation digitale massive comme l’a fait M1 il y a quelques années, il est important de disposer d’une plateforme IT centrale, telle qu’ITSM, pour soutenir ce processus, assurer la stabilité, rassembler les connaissances en un seul endroit, contrôler les workflows et garantir le bon déroulement des opérations quotidiennes », explique Jan.

« ServiceNow ITSM est désormais utilisé comme l’outil de gestion des workflows de prédilection pour soutenir les services dans l’ensemble de l’entreprise. »

Jan poursuit : « Cet exemple de réussite est typique de ServiceNow : on commence à utiliser la solution dans le domaine IT, on démontre sa valeur et on l’étend ensuite à d’autres secteurs d’activité ayant des besoins similaires. C’est exactement ce qui s’est passé chez M1. »

Un partenariat étroit permet d’établir la feuille de route de ServiceNow pour l’avenir

La feuille de route ServiceNow de M1 prévoit une expansion constante des caractéristiques et des fonctionnalités d’ITSM afin d’étendre le libre-service et la réorientation des services, la gestion proactive et la résolution des problèmes, ainsi que l’automatisation des workflows.

« Nous apprécions le partenariat étroit que nous avons noué avec l’équipe de ServiceNow à Singapour ; elle nous fournit les bases nécessaires à la réussite de nos opérations quotidiennes. Nous organisons régulièrement des ateliers sur des sujets brûlants afin d’élaborer de nouveaux développements que je peux intégrer dans mes plans pour les années à venir. »

« L’année 2024 s’annonce comme une année charnière au cours de laquelle nous nous appuierons sur notre succès avec ITSM et débuterons notre expansion vers d’autres solutions du portefeuille ServiceNow, telles que la gestion des opérations IT, où nous venons juste de commencer à utiliser Détection. »

« Je réfléchis notamment à la possibilité de passer à un modèle AIOps qui, avec l’aide de ServiceNow, pourrait complètement transformer la façon dont nous automatisons et optimisons nos opérations. »