Une entreprise à l’avant-garde de la recherche biomédicale
Fondée en 1989, Miltenyi Biotec se consacre à la recherche biomédicale pour améliorer le traitement du cancer, des maladies auto-immunes et des affections neurodégénératives. Elle développe des produits et des services pour aider les scientifiques, les chercheurs cliniques et les médecins du monde entier. L’entreprise compte actuellement plus de 4 700 employés répartis sur 28 sites.
Si Miltenyi Biotec est un lieu de travail unique, ce n’est pas seulement du fait de l’intérêt qu’elle porte à l’innovation cellulaire et aux thérapies ciblées, c’est également en raison de son environnement de travail créatif guidé par un esprit novateur. Et cette vision ne se limite pas à la recherche et au développement de produits, c’est une philosophie que l’entreprise applique à chaque département.
« La technologie doit être un moteur pour l’innovation, et non un obstacle. De nombreux processus et systèmes sous-tendent notre travail. Nous devons assurer leur bon fonctionnement tout en facilitant la vie professionnelle des employés », explique Nils Pokorny, Group Leader of Enterprise Service Management chez Miltenyi Biotec.
L’entreprise utilise la Gestion des services informatiques de ServiceNow depuis 2017. À mesure qu’elle a implémenté davantage de solutions de la Now Platform, ServiceNow est passée d’une solution de création de tickets IT à une plateforme de digitalisation utilisée par plusieurs départements. En 2023, l’équipe de Nils Pokorny a déployé Employee Center Pro avec HR Service Delivery pour centraliser les services aux employés sur une plateforme unique avec une seule connexion.
« Nous avons mené une enquête pour découvrir ce que les utilisateurs appréciaient sur l’ancien portail et ce qui lui manquait en matière d’assistance », se souvient Nils Pokorny. « Ils ne savaient pas où obtenir de l’aide et souhaitaient disposer d’une vue d’ensemble des services disponibles. Le lancement du Centre des employés a été annoncé à peu près au même moment. C’était exactement ce dont nous avions besoin. »
Un libre-service convivial
Le portail de Miltenyi Biotec compte actuellement plus de 3 000 utilisateurs actifs chaque mois, dont plus de 50 % consultent le portail au moins une fois par semaine. Dans la mesure où de nombreux employés travaillent en laboratoire et non dans des bureaux classiques, il s’agit là d’un indicateur clair de l’acceptation des utilisateurs.
Lorsqu’ils se connectent depuis un navigateur Web ou l’application Now Mobile, ils accèdent à une page épurée qui ressemble au site Web de l’entreprise. Ils peuvent ainsi naviguer facilement parmi les onglets et les boutons pour trouver le service qu’ils cherchent.
Sur la page de destination, tous les employés ont accès à une section intitulée « Mes éléments actifs », qui leur permet de suivre les tickets ouverts, les demandes de déplacements professionnels, les demandes de matériel ou les approbations en attente sur un tableau de bord simple et unifié.
« Le portail peut être considéré comme une couche d’engagement qui masque la complexité du workflow de la plateforme sous-jacente pour les employés. Il connecte l’ensemble de notre suite de solutions ServiceNow ainsi que les applications que nous avons créées sur ServiceNow. Les employés peuvent créer une demande en matière d’installations, par exemple pour signaler une porte endommagée, demander du matériel IT, soumettre un accord de confidentialité ou proposer un projet », explique Nils Pokorny.
En plus de centraliser les RH, les installations et les services IT, le Centre des employés rationalise également les processus dans tous les départements. Par exemple, si un employé a besoin d’un nouvel écran de télévision dans son bureau, il soumet une demande via le portail. Lorsque la demande est approuvée, l’écran et le support mural sélectionnés sont préparés par le personnel IT. Les actifs sont suivis et gérés par la Gestion des opérations informatiques et la Base de données de gestion des configurations (CMDB). Une fois que tout est configuré et livré au bureau, l’équipe des installations reçoit un ticket lui demandant d’installer l’appareil.
« Nous intégrons constamment de nouvelles options au portail. Nos collègues doivent se rendre dans des bureaux du monde entier et à différents événements. Nous avons donc implémenté le module HR Service Delivery pour gérer les demandes de déplacements professionnels depuis le portail », souligne Nils Pokorny.
L’équipe a également ajouté au portail une page dédiée à la gestion de projet, où les employés peuvent soumettre des propositions de projets de recherche ou organisationnels. Différents workflows d’approbation et d’examen se déclenchent en fonction du type de projet. Auparavant, ces processus étaient gérés sur papier avec des signatures physiques réelles. Aujourd’hui, les propositions de projet et les projets sont gérés de manière digitale via Strategic Portfolio Management.
Et c’est qui fait la force du portail de Miltenyi Biotec. Grâce à ServiceNow, l’équipe peut continuer à connecter, automatiser et optimiser les processus pour améliorer l’expérience des employés, répondre à leurs besoins et booster la productivité.
« Nous sommes en train d’intégrer davantage d’équipes et de déployer des services RH supplémentaires ainsi qu’une base de connaissances, tout en offrant aux différents départements la possibilité de disposer de leurs propres microsites où partager des articles et répertorier leurs services », indique Nils Pokorny.
Utiliser les analyses pour identifier les aspects à améliorer
Miltenyi Biotec n’est pas une entreprise qui laisse les choses au hasard. Pour s’assurer que le portail offre une expérience en libre-service optimale, l’équipe utilise des analyses pour surveiller l’utilisation, les termes fréquemment recherchés et les flux de clics.
Depuis sa mise en service, le portail n’a rencontré aucun problème ou incident technique majeur, et les processus fonctionnent correctement. Le personnel est satisfait et des milliers de tickets sont désormais traités de manière transparente, sans feuilles de calcul ni e-mails.
« Je suis vraiment fier de la façon dont nous changeons la perception de ServiceNow, qui est passée d’un outil IT à une plateforme de workflow d’entreprise. ServiceNow s’est développée au même rythme que notre entreprise, et nous pouvons désormais proposer une gamme de services sur un portail unique doté d’une interface utilisateur exceptionnelle », explique Nils Pokorny.