Chez ServiceNow, nous sommes convaincus depuis toujours qu’une expérience client exceptionnelle est la base d’un partenariat durable. Mais à mesure que notre plateforme évoluait et le nombre de nos clients augmentait, interagir avec nous devenait de plus en plus complexe.

Ce qui aurait dû être simple semblait souvent fragmenté. Les ressources liées à l’assistance, l’apprentissage, la communauté et la réussite étaient chacune hébergées dans leur propre portail, avec des points d’entrée, des mises en page et des navigations différents. Même si chaque expérience était soigneusement conçue, les clients ne savaient pas par où commencer ni comment obtenir ce dont ils avaient besoin en raison du manque de cohésion. 

Les clients n’étaient pas les seuls à en souffrir. En interne, nos équipes étaient confrontées à des défis similaires. Les informations étaient dispersées entre différents systèmes, ce qui obligeait les employés à passer d’un outil à l’autre, à reconstituer le contexte et à coordonner manuellement les transferts. Les workflows déconnectés ralentissaient la résolution des problèmes, nuisaient à la collaboration et réduisaient la satisfaction de tous les utilisateurs concernés.

Le constat était clair : nous devions repenser l’expérience, non seulement pour simplifier nos interactions avec les clients, mais aussi pour permettre à nos équipes de les aider plus efficacement. 

La vision : une expérience client, un workflow connecté

Notre approche se concentre désormais sur deux priorités liées : offrir une expérience client à nos clients et mettre en place un workflow connecté au sein de l’entreprise afin de donner plus d’autonomie à nos employés.

Une expérience client signifie fournir un point d’entrée personnalisé et unifié à l’écosystème ServiceNow. Les clients peuvent facilement accéder aux tâches, recommandations, instances et tickets, le tout en un seul endroit tandis que Now Assist offre une aide conversationnelle et un libre-service tout au long du parcours. L’objectif est de réduire les frictions et de permettre aux clients de trouver rapidement ce dont ils ont besoin, sans avoir à naviguer entre des portails déconnectés ou à répéter des étapes.

Mais nous savons également que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus uniquement par le libre-service. C’est là qu’intervient le concept du workflow connecté. En arrière-plan, nous connectons les systèmes, les données et les équipes afin de garantir que nos employés disposent de tout ce dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes complexes. En reliant les workflows et en supprimant les silos, nos équipes collaborent plus efficacement, restent alignées et fournissent une assistance plus rapide et mieux coordonnée lorsque les clients en ont le plus besoin.

Ensemble, ces deux priorités créent une expérience fluide et de bout en bout, qui facilite les interactions des clients avec ServiceNow et permet à nos employés de fournir un service de premier ordre.

La technologie derrière la transformation

Pour créer cette expérience connectée et personnalisée, nous avons exploité toute la puissance de nos propres produits ServiceNow : 

• Le concept d’une expérience client s’appuie sur Next Experience (Seismic), associé à Agents IA, Agent virtuel, Recherche IA, Gestion des tickets et notre Base de connaissances. Tous ces éléments fonctionnent ensemble pour simplifier la navigation, l’apprentissage et l’interaction des clients avec ServiceNow.
• Le concept d’un workflow connecté repose sur les principes fondamentaux de la gestion du service client (CSM) et de la gestion des services de fournisseurs de technologie (TPSM). Il relie les systèmes, les équipes et les processus en arrière-plan afin de donner plus d’autonomie aux employés et de favoriser une assistance coordonnée.

Ces capacités centrales nous ont permis de simplifier le parcours client, de réduire la fragmentation et de créer une expérience plus unifiée et intuitive.

À l’avenir : aller plus loin dans la transformation 

Au cours de l’année à venir, nous poursuivrons ce travail en nous concentrant sur l’amélioration de l’expérience grâce à deux innovations puissantes :

• IA agentique : des agents IA intégrés aux Workflows Employés pour résumer l’historique des comptes, recommander les prochaines étapes, rédiger des réponses et automatiser les tâches répétitives, tout en laissant le contrôle aux humains.
• Workflow Data Fabric : la couche connective qui unifie les systèmes, les équipes et les sources de données, offrant ainsi aux clients et aux agents une vue complète et en temps réel du parcours.

Ces innovations nous aideront à faire progresser trois priorités clés :

• Expérience d’accueil personnalisée : proposer un point d’entrée unique et personnalisé pour chaque client
• Recherche et assistance conversationnelle optimisées par l’IA : faciliter la recherche d’informations ou la prise de mesures
• Automatisation grâce aux agents IA : intégrer l’intelligence à chaque point de contact avec les clients et les prestataires afin d’accélérer le service et de réduire les efforts

Et les retombées sont déjà mesurables.

Progrès et résultats croissants

Notre transformation est bien engagée et les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 90 % des utilisateurs reviennent au projet pilote personnalisé de notre approche de l’expérience unifiée
• 89 % des demandes en libre-service sont désormais prises en charge par des agents IA et l’automatisation, ce qui permet de fournir des réponses rapides aux clients et de réduire la charge de travail des agents humains
• 37 % de nos workflows de tickets sont pris en charge par l’IA, qui automatise des tâches telles que l’acheminement, la catégorisation et la synthèse

Ces résultats démontrent la puissance de l’IA, de l’automatisation et des workflows connectés pour simplifier les expériences complexes, tout en plaçant l’humain au centre.

Enseignements tirés, et prochaines étapes

Notre expérience a renforcé certaines vérités importantes :

• Une expérience unifiée et personnalisée réduit les efforts du client et renforce la confiance
• L’IA fonctionne mieux lorsqu’elle s’associe aux humains, et non lorsqu’elle les remplace
• Les données connectées sont essentielles pour un service fluide
• Une véritable transformation passe par une refonte de bout en bout des workflows, et non par le simple ajout de nouveaux outils à d’anciens processus

Nous sommes ravis des progrès accomplis et encouragés par les possibilités qui s’offrent à nous.

Imaginez à l’avenir une expérience ServiceNow fluide, pour découvrir de nouveaux produits, obtenir de l’aide ou collaborer avec nos équipes. Un avenir où l’IA apporte son aide en arrière-plan, où les workflows sont parfaitement connectés, et où les clients et les employés passent moins de temps à gérer la complexité et plus de temps à créer de la valeur.

C’est l’avenir que nous construisons. En utilisant notre propre plateforme pour montrer la voie, nous améliorons l’expérience client avec ServiceNow et redéfinissons le service intelligent et connecté.