Une plateforme d’entreprise interuniversitaire
Le Royal College of Art (RCA) accueille des étudiants depuis plus de cinquante ans. Mais si l’université était autrefois exclusivement centrée sur l’art, elle est aujourd’hui à l’avant-garde de la recherche et de l’enseignement en sciences, en technologie, en ingénierie, en art et en mathématiques (STEAM).
Au cours des dix dernières années, le RCA a vu son nombre d’étudiants croître de 800 à plus de 3 000. Malgré cette courbe de croissance exceptionnelle, les processus business nécessaires pour la soutenir s’appuyaient en majorité sur les systèmes de prise en charge disponibles, principalement les e-mails.
L’université disposait de 200 boîtes de réception partagées. Certaines étaient obsolètes mais toujours en service, d’autres étaient surveillées, d’autres non. Le RCA s’est donc lancé dans la création d’une plateforme d’entreprise interuniversitaire. L’université souhaitait que les étudiants n’aient à envoyer qu’un seul e-mail, et que celui-ci soit acheminé en arrière-plan à l’interlocuteur capable d’y répondre le plus rapidement.
Le RCA a remplacé son outil de création de tickets existant par ServiceNow Gestion des services informatiques (ITSM) et a adopté ServiceNow Gestion du service clientèle (CSM) pour tous ses domaines d’activité orientés étudiants.
Nos étudiants étant originaires de 80 pays différents, assurer une assistance dans chacun de leurs fuseaux horaires représentait un véritable défi. Grâce à Agent virtuel, le RCA peut leur fournir pratiquement le même service qu’un humain, dès qu’ils en ont besoin.
Avec une base de référence de 0,5 % d’utilisation du libre-service, le RCA s’est fixé comme objectif d’atteindre 5 % de tickets enregistrés en libre-service après la première année. En seulement quatre mois, l’université a déjà atteint 14 %. Et, grâce au bon acheminement des tickets via CSM et ITSM, l’équipe atteint également un taux de résolution de 90 % dès la première intervention.