La complexité de la nutrition exigeait plus que de simples feuilles de calcul

Jordyn Nylander, Senior Clinical Nutritionist à la San Diego Zoo Wildlife Alliance, ne part pas de ce que mangent les animaux. Elle part de la façon dont ils mangent. « Chaque animal possède un ensemble unique d’adaptations et de contraintes », explique Jordyn Nylander. « Nous prenons en compte leur façon de mâcher, leurs interactions avec les autres animaux, l’environnement dans lequel ils vivent : l’ensoleillement, l’ombre, la température... Même la taille des aliments et la manière de les présenter ont leur importance. »  

La taille d’une girafe, par exemple, implique que la nourriture soit préparée et placée en hauteur, afin de respecter son mode d’alimentation naturel. Chacun de ces paramètres influence l’élaboration d’un régime alimentaire. Et il faut ensuite appliquer ce niveau de précision à 3 000 plans alimentaires actifs répartis sur deux sites.

La San Diego Zoo Wildlife Alliance (SDZWA) prend soin de plus de 15 000 animaux appartenant à plus de 900 espèces, dont beaucoup sont menacées d’extinction. Sa mission est vitale et d’envergure mondiale : protéger et préserver la faune sauvage pour les générations futures.

Pourtant, pendant des décennies, la gestion nutritionnelle à un tel niveau de précision reposait sur des systèmes fragmentés : des centaines de fichiers Excel, une base de données fragile, des communications radio, des appels téléphoniques et des notes manuscrites conservées dans les poches du personnel.

Lorsqu’un régime alimentaire était modifié, l’information devait circuler par plusieurs canaux, sans aucune garantie qu’elle parvienne à la bonne personne au bon moment. Pour des animaux aux besoins très spécifiques, ce n’était pas seulement inefficace. C’était risqué.

La coordination empiétait sur le temps consacré à la conservation

Le travail en lui-même reposait sur une science de précision, mais les systèmes qui le soutenaient étaient fragmentés. Les nutritionnistes recevaient les demandes par radio ou par téléphone. Les mises à jour des régimes alimentaires arrivaient via différents canaux. Les équipes logistiques ne savaient pas toujours quelle version était la plus récente. Les soigneurs pouvaient découvrir, en plein nourrissage, qu’un changement avait été effectué.

Des spécialistes hautement qualifiés disposaient de moins de temps à consacrer à la recherche en conservation, car ils devaient rechercher des informations, vérifier des mises à jour et tenter de maintenir la coordination entre les équipes.

Une contrainte propre au secteur associatif transformée en opportunité de partenariat

April Dornback, Service Desk Manager et ServiceNow Administrator au sein de la SDZWA, avait parfaitement identifié le problème.  

« C’était un véritable cauchemar », explique-t-elle. « Des bases de données qui pouvaient tomber en panne. Des centaines de fichiers Excel. Des appels téléphoniques, des échanges radio, des pense-bêtes, des informations notées quelque part qui n’étaient pas partagées entre les équipes. »

L’organisation avait besoin d’un système unifié permettant aux nutritionnistes, aux équipes logistiques et aux soigneurs de travailler à partir des mêmes informations. April Dornback s’est alors posé une question essentielle : à quelle tâche ne nécessitant pas leur expertise les employés qualifiés consacraient-ils leur temps ? La réponse tenait en un mot : la coordination. Plutôt que d’ajouter davantage de personnel ou de processus, elle a choisi de se concentrer sur la réduction des frictions.

ServiceNow.org a offert à April Dornback quelque chose de rare : des capacités de qualité professionnelle conçues pour répondre aux contraintes des organisations à but non lucratif : budget limité, effectifs réduits et priorités centrées sur la mission. Elle avait déjà démontré l’efficacité de ServiceNow au sein des opérations IT de la SDZWA. Elle y a alors vu l’opportunité d’étendre cette base au cœur même de la mission de l’organisation, en développant leur propre application personnalisée sur la ServiceNow AI Platform.

Son équipe a créé le Wildlife Nutrition Hub à l’aide de ServiceNow App Engine et Studio de workflow : une application conçue de A à Z autour des méthodes de travail des équipes de la SDZWA.

La coordination en temps réel a remplacé des heures de travail manuel

Le Wildlife Nutrition Hub connecte les nutritionnistes, les équipes logistiques et les soigneurs au sein d’un workflow unique et partagé.

Lorsque Jordyn Nylander met à jour un régime alimentaire (par exemple en ajustant l’alimentation de Seri, une girafe de l’habitat Afrique de l’Est) la modification est immédiatement visible pour toutes les personnes concernées. L’équipe logistique commence alors à s’approvisionner et à préparer la nourriture. Les soigneurs reçoivent automatiquement les mises à jour. Au moment du nourrissage, toutes les équipes disposent des mêmes informations. Ce qui nécessitait auparavant de multiples appels, relances et suivis manuels se fait désormais de manière fluide.

« Nous disposons d’un espace unifié sur lequel nos équipes peuvent consulter les mêmes informations en temps réel », explique Jordyn Nylander. « Cela permet de combler les problèmes de communication et de garantir une alimentation et un planning adaptés à chaque animal. »

Le temps gagné sur la coordination a pu être réinvesti dans les activités de conservation

Les gains opérationnels sont évidents. Les bénéfices sur la mission sont encore plus importants.

En consacrant moins de temps à la gestion logistique, Jordyn Nylander et son équipe peuvent se concentrer sur des travaux scientifiques plus approfondis, dont la génétique animale, les stratégies de reproduction et la préservation des espèces sur le long terme.

« La véritable valeur de cette solution, c’est le temps qu’elle nous fait gagner », explique April Dornback. « Grâce au Wildlife Nutrition Hub, toutes les équipes peuvent désormais travailler à partir des mêmes informations au même moment, ce qui permet de fluidifier l’ensemble des opérations. »

Chaque année, la SDZWA gère plus de 400 000 tonnes de nourriture sur l’ensemble de ses sites. Cet effort est désormais coordonné via un système unique qui, au-delà d’améliorer les opérations quotidiennes, génère également des données précieuses pour les programmes mondiaux de conservation.

Protéger les espèces commence par protéger les systèmes qui les soutiennent

« Je pourrais travailler n’importe où dans le secteur des technologies », explique April Dornback. « Mais je choisis de travailler ici parce que ce que nous faisons contribue à protéger les espèces. ServiceNow.org a permis de rendre cela possible. »

Jordyn Nylander constate ces bénéfices au quotidien.

« Les choix que nous faisons en matière de nutrition animale ont un impact direct sur les efforts de conservation à travers le monde », explique Jordyn Nylander. « Lorsque nous nourrissons un animal, nous pensons aux populations sauvages et aux générations futures. »

La SDZWA a développé un système qui reflète la complexité de son travail tout en permettant à ses experts de se concentrer sur l’essentiel. Car dans le domaine de la conservation, l’efficience n’est pas une finalité en soi. Elle permet simplement de rendre la mission possible.