Des processus financiers complexes avec des délais critiques
La Standard Chartered Bank opère via plus de 600 agences sur 53 marchés et emploie plus de 80 000 personnes au service de millions de clients. L’équipe Global Finance Operations de la banque, composée d’environ 1 600 membres et dirigée par Shikha Bountra Jetley, Global Head of Finance Operations chez Standard Chartered Bank, soutient cette opération d’envergure mondiale.
« L’équipe Finance Operations est chargée des principaux processus financiers mondiaux du Groupe, qui couvrent la planification et l’analyse, les tests de stress, la comptabilité et le reporting, la liquidité et le capital, la gestion des données, et le contrôle des produits », explique Shikha. « Cela implique inévitablement beaucoup de demandes et workflows critiques différents, qui doivent être exécutés en temps voulu et de manière précise pour répondre aux exigences réglementaires, statutaires et d’audit, et maintenir l’implication des personnes concernées. »
Des dizaines de milliers de demandes sont généralement gérées chaque mois, mais avant la mise en œuvre de ServiceNow, le suivi des tâches et des requêtes posait quelques difficultés. Il était urgent de rationaliser les principaux processus, de développer des applications personnalisées et d’améliorer la transparence et la traçabilité, afin que les équipes puissent collaborer efficacement et éviter les retards potentiels.
« Compte tenu du volume de processus et d’activités, il était difficile pour les équipes de direction de savoir à quelle étape se trouvait un processus, une demande ou une activité et de connaître la raison des retards », explique Joshua Samuel, Head of Service Management FinOps, Standard Chartered Global Business Services. « Ces facteurs étaient importants pour trouver des solutions de workflows automatisés. »
Améliorer l’expérience de l’utilisateur final grâce à la plateforme ServiceNow
Il était essentiel d’améliorer la visibilité des statuts des demandes, ce qui nécessitait de développer des tableaux de bord pour fournir une vue facilement compréhensible.
« L’un des processus les plus importants gérés par l’équipe Finance Operations est la planification du groupe », explique Vikas Kohli, Head of Innovations, Analytics and Enablement chez Standard Chartered Global Business Services. « La planification d’entreprise est un exercice annuel couvrant les plans financiers et de gestion pour les cinq prochaines années. Cela implique plusieurs workflows. »
Auparavant, ces processus étaient gérés à coups d’e-mails et de feuilles de calcul. Laborieux et chronophage, ce travail était parfois effectué en doublon inutilement. En déployant la solution Gestion des services IT Professional (ITSM Pro) et le Moteur de développement d’application de ServiceNow, l’équipe Finance Operations de la banque a considérablement amélioré la prestation de services pour les principaux processus mondiaux. L’ensemble des workflows est désormais automatisé, ce qui permet d’obtenir des résultats en quelques clics. Les applications personnalisées gèrent les automatisations des workflows, les tableaux de bord, un module de demande et un portail en libre-service dédié.
La base de connaissances est un composant clé du nouveau portail accessible sur la plateforme ServiceNow et permet d’accéder à des milliers d’articles. Toutes les annonces et tous les événements clés sont désormais publiés via le portail, ce qui permet au personnel de travailler plus sereinement sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, au lieu de répondre aux nombreuses demandes répétitives chaque mois. Cela améliore considérablement le moral des employés. Le volume de requêtes traitées a ainsi été réduit de 80 %.
« Nous recevons de nombreux commentaires positifs sur la façon dont le portail a amélioré la visibilité de la planification dans l’entreprise. Les fonctionnalités les plus importantes sont les workflows, la recherche d’articles, les modules de demande et les modules de renouvellement de certification », explique Baskaran Kripakaran, Global Process Manager, Group Planning chez Standard Chartered Global Business Services. « Nous espérons désormais bénéficier de plus de flexibilité et exploiter davantage les options low-code/no-code. C’est une vraie transformation. »
Un meilleur acheminement pour une efficacité opérationnelle accrue
La Standard Chartered est une grande banque qui compte des clients dans le monde entier. Elle doit donc interagir à la fois avec des régulateurs et des fournisseurs de paiement. Il est essentiel pour elle de pouvoir gérer les messages entrants rapidement et de manière fiable.
La plateforme ServiceNow offre une option d’intégration des e-mails entrants avec une logique d’acheminement automatisée et des mécanismes de workflow hautement configurables, ce qui permet de suivre les interactions avec les fournisseurs et les régulateurs, et de répondre rapidement et avec précision. Les responsabilités sont désormais clairement définies pour les propriétaires de tâches.
« Lorsque les e-mails arrivent, ils sont automatiquement dirigés vers la bonne personne afin d’être traités rapidement », explique Joshua. « Nous ne dépendons plus de messageries génériques et de contrôles manuels, et nous sommes sûrs que les messages entrants sont correctement acheminés et rapidement traités. »
Des avantages étendus sur de nombreux aspects
L’automatisation centralisée des workflows a permis à l’équipe Finance Operations d’obtenir une bien meilleure visibilité. Cela a facilité la vérification des demandes telles que les approbations de bons de commande, les paiements ou les remboursements, ce qui aide les personnes concernées en interne et les fournisseurs externes.
Les parcours critiques et les playbooks mettent en évidence les délais et indiquent aux différentes équipes si un SLA risque de ne pas être respecté. Cela permet aux chefs d’équipe de voir le statut des tâches signalées, d’obtenir des informations claires sur les tâches à venir et de les réaffecter si besoin, pour équilibrer les charges de travail.
Les playbooks sont utilisés pour plusieurs processus et réutilisables avec différents cycles. Joshua ajoute : « Tous les suivis, rappels, SLA et escalades sont configurés de manière appropriée pour chaque équipe. L’intervention humaine est désormais minimale, car les tâches sont bien organisées, et il est possible d’effectuer un suivi du statut des interventions de gestion. »
Des processus de tests de stress plus simples et plus rapides
La gouvernance et les contrôles des tests de stress ont également été améliorés grâce à la plateforme ServiceNow. Les réglementations extrêmement complexes de la banque centrale s’appliquent à toutes les entreprises et à tous les sites avec des exercices simultanés, pour répondre aux risques d’investissement et respecter les ratios d’adéquation des fonds propres des actifs. Les processus impliquent plusieurs points de contact manuels, des processus répétitifs, ainsi que des pistes d’audit et des mesures strictes. Mais avec ServiceNow, ces processus sont plus simples et plus rapides.
Ouvrir la voie vers l’avenir
Comme lors de tout changement significatif, les différentes équipes ont commencé par s’inquiéter. Joshua et l’équipe d’implémentation ont donc pris le temps de les guider tout au long de la transition, en présentant divers prototypes et preuves de concept. L’équipe commerciale ServiceNow a également apporté un soutien solide.
« Dès que les équipes de direction ont commencé à constater des résultats, le changement a été beaucoup plus largement accepté », explique Joshua. « Les équipes ont commencé à proposer des idées brillantes pour améliorer les workflows, dont beaucoup ont depuis été automatisés. Ces automatisations permettent aux équipes d’opérer, de gouverner et de contrôler de manière indépendante les changements requis au sein du processus. »
Shikha ajoute : « Le processus d’automatisation des workflows vient d’être déployé et les premiers résultats sont encourageants. L’équipe de gestion des opérations financières est désormais confiante quant aux investissements futurs. »
À ce jour, la banque a économisé plus de 16 800 heures par an de travail manuel grâce aux applications personnalisées et aux modules interactifs créés avec le Moteur de développement d’application et ITSM Pro de ServiceNow. Pour l’équipe de direction, le processus d’attestation, de renouvellement de certification, d’approbation, d’examen et d’escalade a aussi été grandement simplifié et accéléré.