L’automatisation au service de la performance
Le Toronto District School Board (TDSB) est le plus grand conseil scolaire du Canada et l’un des plus diversifiés. Il gère environ 247 000 élèves de la maternelle au lycée dans 583 écoles, et près de 130 000 apprenants dans le cadre de ses formations continues et pour adultes.
Le TDSB recherchait un écosystème de gestion des services IT moderne afin de remplacer son environnement de création de tickets. Son partenariat avec ServiceNow s’est ensuite étendu à l’ensemble de l’organisation. Cette quête initiale résultait principalement de la volonté d’adopter une solution qui ferait davantage que résoudre un unique problème. Le TDSB souhaitait adopter un outil capable de devenir une véritable plateforme métier.
ServiceNow a fourni cette solution, permettant ainsi à la fonction IT du TDSB de cesser de travailler constamment dans l’urgence afin de devenir un véritable partenaire pour les autres entités de l’organisation. L’un des principaux objectifs était de permettre aux enseignants et aux élèves de travailler sur des appareils portables et de bénéficier des services où qu’ils se trouvent. La solution Workplace Service Delivery de ServiceNow a prendu cela possible. Le TDSB souhaitait également atteindre un KPI interne de 90 % pour la résolution des problèmes urgents dans un délai de 5 heures. Lorsque cet objectif a été défini pour la première fois en 2013, avant la mise en œuvre de ServiceNow, l’équipe atteignait 68 %. Depuis l’adoption de la plateforme, elle a atteint son KPI.
Le package ServiceNow a aidé le TDSB à traverser la pandémie en tirant parti d’une option de contrôle de l’état de santé. Grâce à une collaboration avec Toronto Health, le conseil a créé une application de dépistage des problèmes de santé très efficace, utilisable sur smartphone, pour ses 247 000 élèves et 42 000 employés. Cette application a permis aux parents d’indiquer rapidement et facilement l’état de santé de leurs enfants tous les matins, de sorte que chaque établissement dispose de ces informations avant l’arrivée des élèves.
Le département de gestion des risques du TDSB a également tiré parti de ServiceNow pour automatiser les workflows. Auparavant, les tâches étaient exécutées manuellement via des feuilles de calcul, Google Sheets et des documents Word, et étaient donc vulnérables aux erreurs humaines. En intégrant l’hyperautomatisation au processus, ServiceNow a pu éliminer ce risque d’erreur. Grâce à une solution entièrement automatisée, le TDSB peut désormais collecter des données en temps réel. Ces informations permettront à l’équipe dirigeante de prendre des décisions opportunes, fondées sur des données probantes.
« ServiceNow nous aide véritablement à faire la différence en tant qu’organisation », déclare Peter Singh, Executive Officer – IT Services au Toronto District School Board. « De plus, lorsque nous montrons à d’autres ce que nous avons pu accomplir au cours des trois ans et demi qui viennent de s’écouler, tous quittent la salle en disant : ‘Vous savez quoi ? Je trouve ça formidable. J’aimerais qu’on fasse la même chose’. »