Moderniser et automatiser les services et opérations technologiques

Tokyo Gas i NET est l’intégrateur de systèmes du groupe Tokyo Gas. Il assume le support des services et des opérations IT dans l’ensemble de l’entreprise. « La sécurité, la sûreté et la confiance sont les valeurs fondamentales du groupe Tokyo Gas. Notre rôle est de nous assurer que ces valeurs sont intégrées dans les opérations et les services IT », explique Takashi Yamakawa, directeur général de Tokyo Gas i NET.

En avril 2022, le groupe Tokyo Gas est passé à une structure de type holding avec des départements business divisés en filiales et en sociétés internes. Chacune d’elles est désormais responsable de son propre développement commercial et de sa rentabilité.

La façon dont Tokyo Gas i NET fournit des services IT aux entreprises du groupe a également évolué dans le cadre de cette initiative. Comme l’explique Takashi Yamakawa, « nous ne nous contentons pas de recevoir davantage de commandes de développement, de maintenance et d’exploitation de systèmes dans l’ensemble du groupe. Nos services doivent désormais être adaptés aux besoins spécifiques de chaque filiale et de chaque entreprise interne. Dans le même temps, nous constatons une augmentation des volumes de demandes urgentes. »

Pour répondre à cette demande croissante, Tokyo Gas i NET a décidé de rechercher une nouvelle solution pour l’aider à moderniser et à automatiser ses services et opérations technologiques afin de renforcer la productivité IT et d’offrir des expériences efficaces et convaincantes à ses utilisateurs.

Évaluer la capacité d’adaptation et l’étendue des opérations IT

Tokyo Gas i NET a compris qu’il lui fallait une solution capable de l’aider à visualiser la configuration des systèmes dans l’ensemble du groupe.

« Chaque entreprise du groupe utilisait des systèmes différents. Les opérations de maintenance et de gestion étaient auparavant effectuées individuellement pour chaque service et chaque système, ce qui était inefficace », explique Kenshin Kitano, Group Manager of the Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2. « Nous avions besoin d’un moyen de regrouper au même endroit les informations de configuration de tous nos systèmes d’exploitation, middleware et bases de données, de manière à bénéficier d’une visibilité centrale. »

L’équipe souhaitait également rationaliser son mécanisme de traitement des demandes IT dans le cadre de son initiative d’automatisation et de modernisation.

Yoshiaki Miwa, Manager of the Infrastructure Service Group, Digital Promotion Department 2, explique : « Toutes les demandes d’informations étaient effectuées par téléphone, ce qui ralentissait les délais de réponse. Cela risquait de perturber la continuité d’activité et la productivité des utilisateurs. Nous avions donc besoin d’une meilleure solution. »

Exécuter une démonstration de faisabilité avec des ingénieurs juniors

En 2020, Tokyo Gas i NET a implémenté Gestion des services informatiques (ITSM) et Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow. Après avoir exécuté une démonstration de faisabilité avec des ingénieurs juniors, l’entreprise a commencé à construire une infrastructure de service à grande échelle en juillet 2021, en conservant le plus de déploiement possible en interne.

« Notre participation à la mise en œuvre de cette solution nous a permis d’acquérir davantage de connaissances et d’expérience sur le développement, le fonctionnement et les avantages des systèmes cloud dans un contexte réel », rappelle Shumpei Ishihara, l’un des participants à la démonstration de faisabilité rattaché à l’Infrastructure Service Group of Digital Promotion Department 2.

Développer des compétences en interne pour créer de la valeur à long terme

Pour créer de la valeur à long terme, le groupe Tokyo Gas ne s’est pas contenté de s’appuyer sur les compétences de son intégrateur de systèmes, mais a également développé des compétences en interne à travers l’ensemble des sociétés du groupe.

« Assurer le bon fonctionnement des systèmes est essentiel pour soutenir les valeurs de sécurité, de sûreté et de confiance du groupe Tokyo Gas. Auparavant, Tokyo Gas i NET assumait la maintenance et la gestion des systèmes pour l’ensemble du groupe », explique Takashi Yamakawa. « À mesure que nous partageons des informations et des capacités avec les entreprises du groupe, nous pouvons les aider à exploiter la puissance de la technologie pour créer de la valeur, en promouvant l’insourcing pour perfectionner ces compétences digitales. »

Les ingénieurs ont commencé le développement à grande échelle afin de créer un système permettant de répondre rapidement et efficacement aux requêtes et demandes IT, ce qui contribue à accroître la satisfaction des employés.

« ServiceNow ITSM et ServiceNow ITOM offrent la possibilité d’apporter de la valeur ajoutée ; nous avons décidé de commencer modestement et de nous concentrer sur la résolution d’un seul problème à la fois. Cela a été facile de mettre en œuvre ces solutions », se souvient Shumpei Ishihara.

Lancement d’un portail digital avec des articles de la base de connaissances

L’équipe a développé un portail interne sur ServiceNow ITSM. Les demandes auparavant traitées par téléphone peuvent désormais être gérées par des moyens digitaux. Le portail dispose également d’une page d’articles de la base de connaissances, qui permet aux employés soit d’enregistrer un ticket et d’attendre une réponse, soit de vérifier si leur requête a déjà été traitée dans l’un des articles et de résoudre eux-mêmes leur problème. Cette fonctionnalité en libre-service vise à réduire le volume global de tickets.

« Le nombre de demandes par téléphone a considérablement diminué depuis le lancement du portail, ce qui a réduit la charge de travail de notre personnel d’assistance téléphonique », se réjouit Yoshiaki Miwa. « De nombreux employés plus jeunes hésitent à poser des questions par téléphone. Le portail supprime donc un obstacle qui les empêchait d’obtenir de l’aide. »

Réduction des délais de réponse de cinq jours à 10 minutes

Si le personnel ne trouve pas la réponse à sa demande sur la page des articles de la base de connaissances, il n’a pas besoin d’attendre longtemps pour obtenir une réponse. Les tickets sont automatiquement acheminés vers la personne la plus compétente via un workflow ServiceNow afin qu’elle puisse répondre rapidement.

Auparavant, les opérateurs téléphoniques devaient attribuer manuellement des tâches au collaborateur concerné en fonction du sujet. L’automatisation de ce processus a considérablement amélioré l’efficacité entre l’envoi d’une demande et la réception d’une réponse. Cela inclut les demandes liées aux applications, qui peuvent être acheminées directement vers le propriétaire de l’application.

« Dans certains cas, le traitement d’une requête qui pouvait auparavant durer jusqu’à cinq jours ouvrables ne prend plus désormais que 10 minutes », précise Yoshiaki Miwa. « Le service s’est considérablement amélioré et les employés du groupe peuvent découvrir immédiatement la puissance du digital. »

À mesure que l’entreprise recourt de plus en plus à la solution, « nous élargissons progressivement le champ d’application de ServiceNow en vue des trois prochaines années », explique Yoshiaki Miwa. « L’objectif est de digitaliser 80 % des demandes actuelles et de les traiter dans ServiceNow d’ici la fin de l’exercice 2023. »

Le mot de la fin revient à Takashi Yamakawa : « Tokyo Gas i NET est une entreprise connue pour réaliser de "grandes premières", et cela se retrouve même dans notre slogan. Je suis vraiment enthousiasmé par les opportunités offertes par ServiceNow. En plus d’améliorer l’efficacité opérationnelle, nous prévoyons de développer de nouveaux services et projets innovants avec ServiceNow. »