UKG réduit la complexité post-fusion grâce à ServiceNow et Tanium 

En 2020, il n’existait aucun modèle pour conduire à distance, en pleine pandémie, une fusion capable de transformer tout un secteur. Mener à bien cette opération pour créer UKG, une plateforme IA de référence mondiale unifiant les RH, la paie et la gestion des effectifs, a constitué une véritable prouesse.

UKG soutient le travail de plus de 80 000 entreprises. Chaque jour, des dizaines de millions d’employés à travers le monde utilisent ses solutions, aussi bien dans les fonctions administratives qu’en première ligne. Sa Workforce Operating Platform, première du genre dans le secteur, centralise les données liées au temps de travail, à la paie, à la planification et aux effectifs grâce à une IA centrée sur l’humain. Elle aide ainsi les entreprises à agir en temps réel, à adapter leurs effectifs aux besoins et à gagner en efficience. S’appuyant à la fois sur une solide expérience des métiers de première ligne et sur une clientèle présente dans tous les secteurs, des PME aux deux tiers des entreprises du Fortune 1000, dont ServiceNow et Tanium, UKG accompagne des opérations RH essentielles, au sein desquelles l’exécution, la précision et l’expérience employé influencent directement les résultats de l’entreprise.

« La priorité absolue de notre équipe IT interne est de simplifier l’expérience digitale de nos employés grâce à des solutions adaptables, afin qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : prendre soin de nos clients. », explique Adam Zaulyczny, Senior Director, Enterprise Solutions & Experience chez UKG.

Faire en sorte que les employés disposent des outils leur permettant de servir au mieux les clients d’UKG implique également de garantir des opérations IT collaboratives, efficientes et innovantes. La fusion de 2020 a placé plusieurs priorités au premier plan : réduire les systèmes en doublon, standardiser les processus et faire évoluer l’IT au-delà d’une gestion corrective des incidents. « Et pour mener cette transformation à bien, nous avions besoin d’une visibilité en temps réel sur des données fiables. », explique Adam Zaulyczny.

Dans le but de concrétiser cette vision, Adam Zaulyczny a entrepris une transformation stratégique visant à simplifier et à moderniser les opérations IT d’UKG grâce à la ServiceNow AI Platform. Son équipe s’est donné pour mission de réduire la complexité, d’améliorer la visibilité et de créer une base plus agile pour l’innovation afin de mieux répondre aux besoins des employés, d’autant plus lorsqu’ils travaillent au contact direct de la clientèle.

« Lorsqu’un trop grand nombre d’outils et de processus différents sont réunis dans le cadre d’une fusion, cela peut générer une expérience employé incohérente et frustrante », explique Adam Zaulyczny. « Nous devions remédier à cela. » Mais pour déterminer quels outils conserver et comment standardiser les processus, il fallait disposer de données fiables.

Faire évoluer les opérations IT grâce à l’IA et à l’automatisation

L’équipe IT d’UKG a conçu une initiative stratégique visant à résoudre des problématiques telles que la multiplication d’outils redondants, source de données disparates et contradictoires, tout en continuant d’améliorer l’expérience des employés dans l’ensemble des départements, y compris au sein de l’IT elle-même. Grâce à une approche progressive, Adam Zaulyczny et son équipe ont entrepris de transformer les opérations IT à l’aide de l’IA, en passant d’un environnement composé de données fragmentées et d’une gestion corrective à un fonctionnement basé sur les données, proactif puis, à terme, prédictif.

Lors de l’annonce du partenariat entre ServiceNow et Tanium, le projet de Adam Zaulyczny s’est accéléré.

« C’est à ce moment-là que nous avons pu réunir les capacités de Tanium et de la ServiceNow AI Platform », explique Adam Zaulyczny. Les équipes IT avaient commencé à utiliser Tanium afin d’obtenir une visibilité en temps réel sur les points de terminaison, et faisaient de plus en plus confiance à la fiabilité des données obtenues. Elles disposaient également d’une base ServiceNow solide au sein de leur écosystème, en particulier grâce à ServiceNow Gestion des services IT (ITSM).

Pour réduire le nombre d’incidents IT nécessitant une intervention après coup, l’équipe d’Adam Zaulyczny s’est appuyée sur le Connecteur du graphe de services pour Tanium, relié à la Base de données de gestion des configurations (CMDB), afin de maintenir un inventaire des actifs à jour en continu, de supprimer les doublons des outils utilisés par les employés finaux et de standardiser les processus ITSM. « En intégrant l’intelligence en temps réel de Tanium sur les points de terminaison à la CMDB, nous avons mis en place un système unifié qui favorise une meilleure visibilité opérationnelle et une plus grande efficience », explique Adam Zaulyczny. « Cela nous a permis d’éliminer les outils redondants, d’harmoniser les workflows et de renforcer la confiance dans les données issues de l’intégration entre Tanium et ServiceNow. » L’équipe a ensuite entrepris d’exploiter les capacités analytiques de Tanium pour automatiser les workflows dans ServiceNow, en ciblant les problèmes les plus fréquents. 

Avec le lancement d’Autonomous Endpoint Management (AEM) par Tanium, Adam Zaulyczny et son équipe cherchent désormais à étendre ces gains d’efficience et à accélérer leur transition vers une IT autonome. Tanium collecte en continu les données liées au matériel et aux applications, puis les transmet à ServiceNow, dont les agents IA identifient automatiquement les problèmes et génèrent les workflows nécessaires à leur résolution en temps réel. Par exemple, la visibilité en temps réel et les capacités d’action de Tanium sur les points de terminaison alimentent les agents IA de ServiceNow, qui peuvent résoudre les problèmes liés aux outils collaboratifs de manière proactive, avant même que les employés ne les remarquent. En détectant des schémas tels que l’accumulation du cache ou l’instabilité des applications, Tanium déclenche automatiquement des actions correctives (telles que le nettoyage du cache ou le redémarrage des applications) et, grâce aux fonctionnalités Now Assist basées sur l’IA générative, élimine la nécessité de créer des tickets IT ou de solliciter l’intervention d’un technicien. Le temps nécessaire à la résolution des incidents a ainsi été réduit de 67 %. Cette intégration fluide entre les plateformes a permis d’améliorer considérablement l’expérience employé et l’efficience opérationnelle.

« Pour une grande entreprise comme UKG, il est essentiel de disposer d’une visibilité en temps réel sur les opérations et de pouvoir agir à l’échelle de l’entreprise en quelques secondes pour limiter les risques et garantir la disponibilité des services. », explique Saqib Khan, Field CIO chez Tanium.

D’une approche corrective à une approche stratégique : réduire drastiquement les incidents « break-fix » grâce aux données IT en temps réel

Une fois les outils rationalisés et les processus standardisés, la réduction des incidents nécessitant une intervention après coup est devenue une priorité majeure pour l’équipe d’Adam Zaulyczny. En 2023, le département IT d’UKG gérait plus de 150 000 incidents nécessitant une intervention après coup de type « break-fix » par an.

Après une analyse approfondie des données de Tanium et des workflows de ServiceNow, et en se concentrant sur la CMDB et la gestion des actifs, l’équipe d’Adam Zaulyczny a converti le fonctionnement correctif de l’IT en approche bien plus productive et anticipative. « Grâce à l’intégration entre Tanium et ServiceNow, nous avons réduit de 70 % le volume des incidents “break-fix” sur une période de deux ans, ce qui a permis aux équipes IT de se concentrer davantage sur l’innovation à valeur ajoutée et sur les enjeux stratégiques plutôt que d’être accaparées par la gestion des incidents », explique Adam Zaulyczny. Aujourd’hui, la majorité des décisions liées aux opérations IT repose sur des données en temps réel et d’exécution grâce à la Gestion des opérations IT (ITOM). L’équipe d’Adam Zaulyczny s’est également appuyée sur l’exploration de processus et sur l’Automated Work Assignment pour atteindre un taux d’acheminement automatisé de 85 % des demandes entrantes, permettant ainsi d’optimiser le tri des demandes, d’accélérer la prestation de services et d’améliorer l’efficience globale des opérations de niveau 1, en obtenant un taux de résolution au premier contact de 80 %.

Mettre en place des opérations entièrement prédictives pour l’IT et au-delà

La prochaine étape de la feuille de route d’Adam Zaulyczny est la mise en place d’opérations prédictives. Son équipe souhaite aider l’IT à prévenir les incidents avant même qu’ils ne surviennent, en identifiant les tendances émergentes et en mettant en place des correctifs anticipés. Dans cette optique, il considère l’adoption récente de RaptorDB Pro comme une base essentielle pour étendre l’automatisation et les workflows agentiques de demain, afin de prendre en charge des analyses plus rapides et des opérations prédictives plus fiables sur la plateforme. « RaptorDB Pro nous apporte les performances et la stabilité nécessaires pour franchir un nouveau cap vers des opérations véritablement prédictives et automatisées », explique Adam Zaulyczny.

Les équipes envisagent également un modèle de support en libre-service dans lequel les employés pourraient interagir avec des agents IA et obtenir une résolution immédiate. L’objectif est d’accélérer la résolution dès le premier contact, de réduire fortement les incidents nécessitant une intervention après coup et de libérer davantage de temps pour que les experts IT continuent à se consacrer à des missions plus stratégiques.

En tirant parti de l’intelligence unique et en temps réel de Tanium au sein de la ServiceNow AI Platform, UKG peut mettre en place des workflows capables de détecter, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes IT internes avant qu’ils ne nuisent à l’activité. « Nous avons largement dépassé la simple question de l’efficience », conclut Adam Zaulyczny. « Notre objectif est de tout mettre en œuvre pour permettre à nos employés de se concentrer sur l’essentiel : accompagner nos clients et contribuer à des projets plus différenciants pour l’entreprise. »