Vers une réussite responsable

Votorantim Cimentos est l’un des plus grands producteurs mondiaux de ciment, béton, mortier et granulats pour le secteur de la construction.

Implantée à São Paulo, au Brésil, la société est présente dans 11 pays en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Asie et Afrique et génère un chiffre d’affaires annuel de 26,7 milliards de réals. L’entreprise s’engage à décarboner ses processus de production et investit dans des technologies innovantes dans le but de réduire encore son empreinte carbone au cours des cinq prochaines années.

Ses opérations en Europe, en Asie et en Afrique du Nord sont coordonnées depuis son siège régional de Madrid et comprennent de grandes usines de production en Espagne, en Turquie, au Maroc et en Tunisie.

L’innovation IT pour soutenir une croissance rapide

Le secteur de la construction est très prompt à adopter les nouvelles technologies, telles que la robotique, l’intelligence artificielle, l’Internet des objets (IoT) et l’automatisation, pour gagner en productivité et en efficacité tout en s’inscrivant dans une logique de développement durable. Votorantim Cimentos est un leader mondial dans le domaine de la recherche et du développement de solutions innovantes visant à gérer et réduire son impact environnemental.

L’entreprise reste fidèle à ces mêmes principes lorsqu’il s’agit d’adopter des technologies innovantes pour gérer son parc IT et fournir des services IT à ses employés et à ses unités business.

Lorsque sa branche régionale, implantée à Madrid, a souhaité rationaliser et standardiser son écosystème IT, le choix de ServiceNow s’est imposé comme une évidence. Après avoir enregistré une croissance rapide ces dernières années, principalement liée à une série d’acquisitions stratégiques, cette branche a ressenti la nécessité de moderniser un grand nombre de ses systèmes IT hérités. L’entreprise avait également relevé certaines défaillances au niveau de ses contrats locaux et de ses accords de licence, auxquelles s’ajoutait une variabilité dans la qualité des services IT proposés aux équipes sur leurs marchés nationaux.

« Chaque pays obéissait à ses propres règles », explique José Antonio Palomero del Agua, Business Solutions and Architecture Regional Manager chez Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique. « Il n’y avait pas de processus communs et nous avions remarqué énormément de doublons. »

« Les demandes d’assistance se faisaient en personne, par e-mail, par téléphone ou par messagerie instantanée. Nous avions besoin d’une approche plus professionnelle. Si nous avons choisi ServiceNow, c’est parce que nous savions qu’il s’agissait de la meilleure solution de sa catégorie. Plus qu’un simple outil de création de tickets, c’est une véritable suite de solutions, qui regroupe certains outils dont nous avions besoin immédiatement ainsi que d’autres dont nous aurions besoin par la suite. »

L’entreprise a adopté les solutions Gestion des services IT (ITSM) et Gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow, et en a confié le déploiement au bureau madrilène de Devoteam, partenaire ServiceNow Global Elite.

Prendre le contrôle grâce à une stratégie unifiée des services et opérations

« Nous avons décidé de déployer ITSM et ITOM en parallèle afin de résoudre deux problèmes », explique José Antonio Palomero del Agua. « Il nous fallait rationaliser et gérer la demande d’assistance, tout en étant capables de détecter et de capturer les actifs et les appareils au sein de notre infrastructure IT. L’utilisation conjointe d’ITSM et d’ITOM était un moyen de générer davantage de valeur. »

En créant un inventaire unique et centralisé de toutes les demandes de support, le déploiement d’ITSM a permis de hiérarchiser les réponses en filtrant chaque demande en fonction de l’équipe la mieux à même de proposer son assistance.

L’automatisation intégrée à ITSM a permis d’améliorer la qualité de chaque réponse et de réduire les délais de résolution. Elle a contribué à éliminer les appels et les e-mails de relance en offrant aux employés la possibilité de suivre l’état d’avancement de leur demande dans le système. Des tendances et des modèles ont pu être identifiés parmi les milliers de demandes, ce qui a permis de mettre en place des solutions régionales profitables à tous.

Que ce soit en Europe, en Asie ou en Afrique, tous les collaborateurs accèdent désormais à l’assistance IT via un portail Web et une application mobile. Ils bénéficient par ailleurs d’un libre-service efficace grâce à des fonctionnalités conviviales, à une vaste base de connaissances et à un catalogue complet. Les employés peuvent désormais trouver instantanément des réponses et des solutions à des questions courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe.

La disponibilité du service a été grandement améliorée par la capacité de ServiceNow à proposer sa solution ITSM en plusieurs langues (espagnol, français, portugais, turc, arabe et anglais) pour répondre aux besoins de chaque collaborateur, des cadres travaillant à Madrid jusqu’aux employés des chaînes de production en Afrique du Nord.

Et pour ceux qui préfèrent solliciter une assistance par e-mail ou contacter un centre de services par téléphone (en particulier dans les grandes usines de production où la connectivité Internet n’est pas forcément optimale), un ticket est automatiquement créé et intégré à ITSM.

Deux tiers des employés ont désormais recours au libre-service

Les employés ont tellement apprécié l’étendue et la qualité de l’assistance fournie via ITSM que 65 % d’entre eux utilisent désormais le libre-service et tirent parti d’une base de connaissances qui ne cesse de se développer.

« Près de 85 % de nos collaborateurs jugent le service « bon » voire « excellent », ce qui est vraiment incroyable », souligne Javier Grande Marquez, Logistics and Operations Architect chez Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique, qui intervient également comme Global Product Owner ServiceNow au sein de l’entreprise. « Nos équipes sont plus que satisfaites, ce qui marque un net contraste avec la situation que nous connaissions avant le déploiement de ServiceNow. Nous sommes également en mesure de gérer la charge de travail de notre équipe IT, en confiant certaines tâches aux personnes les mieux placées pour réagir, ce qui nous a aidés à gagner en efficacité. »

En parallèle, le système applique un workflow d’approbation qui transfère à un responsable les demandes d’équipements recueillies dans ServiceNow ITSM pour validation. Seuls les achats répondant à des critères prédéfinis sont ainsi traités, ce qui renforce le contrôle budgétaire et la transparence.

Une CMDB saine pour une efficacité et une sécurité renforcées

Grâce aux fonctionnalités de Découverte intégrées à ServiceNow ITOM, l’entreprise dispose désormais d’un niveau similaire de visibilité sur la localisation, la capacité de stockage et les performances de chaque actif IT, de chaque appareil et de chaque élément de configuration. Ainsi assainie, la base de données de gestion des configurations (CMDB) de l’entreprise met en évidence les éléments spécifiques qui posent des problèmes nécessitant une attention particulière, ce qui permet de prendre rapidement des mesures pour les résoudre.

Le processus de Découverte favorise également la Business Intelligence. Les logiciels de l’entreprise peuvent désormais être mis à jour vers les dernières versions et leurs toutes nouvelles fonctionnalités. Les employés ont ainsi les outils dont ils ont besoin pour travailler de manière plus productive. Les informations sur les licences et les statistiques sur les utilisateurs découvertes dans ITOM sont transmises aux équipes commerciales pour négocier de meilleurs contrats avec les fournisseurs. Par ailleurs, chaque fois qu’un nouvel équipement est acheté et connecté au réseau, les détails d’identification et les numéros de série qui lui sont propres sont automatiquement capturés par le service Découverte et mis à jour dans la CMDB, sans la moindre intervention manuelle.

« Grâce au Mappage des services, nous disposons désormais d’une carte de nos actifs et de nos appareils, qui met en évidence la façon dont ils sont connectés et reflète leurs interdépendances », explique Javier Grande Marquez. « Si nous rencontrons un problème au niveau d’un serveur, nous pouvons en visualiser les conséquences potentielles, puis hiérarchiser les actions nécessaires, en traitant en priorité les plus importantes. » Javier Grande Marquez et José Antonio Palomero del Agua envisagent prochainement d’ajouter à la CMDB la technologie opérationnelle que l’entreprise utilise dans ses processus de production, afin de dresser un tableau complet de la technologie opérationnelle et des actifs IT.

Au vu de la qualité de sa CMDB, Votorantim Cimentos Europe, Asie et Afrique réunit les conditions idéales pour adopter ServiceNow Business Continuity Management (BCM), une fonctionnalité de la solution Gouvernance, risque et conformité de ServiceNow, afin de renforcer son profil de sécurité et sa capacité à se relever d’une éventuelle violation.

« Avec une visibilité totale et une CMDB propre et saine, nous pouvons démontrer à nos collaborateurs les connexions et les interdépendances de notre infrastructure, ainsi que les implications potentielles de chaque événement », ajoute José Antonio Palomero del Agua.

« Avec toutes ces informations en main, ils sont en mesure de concevoir le plan de restauration le plus efficace et efficient. » En outre, la transparence apportée par la CMDB a permis un déploiement rapide et efficace de la fonctionnalité BCM prête à l’emploi.

Maximiser la valeur ajoutée

Alors que les solutions ServiceNow sont de plus en plus utilisées en Europe, en Asie et en Afrique, Javier Grande Marquez et José Antonio Palomero del Agua ne cessent de partager rapports et tableaux de bord personnalisés avec les responsables et les cadres afin de démontrer la valeur et les avantages de la plateforme, tant pour les équipes locales que pour l’entreprise dans son ensemble. L’objectif est d’encourager les équipes à les utiliser davantage et d’aider l’entreprise à rentabiliser au mieux son investissement.

Mis en service en décembre 2023, Strategic Portfolio Management (SPM) a été le dernier module inscrit sur la feuille de route. En fournissant une seule plateforme pour tous les projets IT, SPM se connecte aux solutions ITSM et Gestion de la demande pour s’assurer que toutes les activités sont alignées sur les objectifs business, les budgets et les priorités stratégiques.

« ServiceNow est une plateforme excellente et bien pensée, utilisable immédiatement », conclut Javier Grande Marquez. « Nous apprécions tout particulièrement l’expertise et la flexibilité de nos collègues de Devoteam, qui nous aident constamment à tirer le meilleur parti de ServiceNow. »