Livre de connaissances sur les workflows clients SERVICENOW KNOWLEDGE Comment vos confrères offrent des expériences haut de gamme, de l’engagement aux opérations en passant par le service sur site. Les workflows ServiceNow facilitent votre transformation digitale. La satisfaction des clients restant au cœur de la réussite d’une entreprise, il est urgent d’améliorer et d’optimiser tous les aspects de la prestation de services. Pour les utilisateurs des solutions workflows clients ServiceNow, cet effort se concentre sur des domaines communs : libre-service, connexion de systèmes cloisonnés et contournement des perturbations. L’objectif final est de mettre en place des opérations clients évolutives favorisant la résolution des problèmes de manière proactive tout en répondant aux demandes des clients de bout en bout. Cet ebook présente des exemples concrets de réussite de marques réputées telles que 7-Eleven, Vodafone, KiwiBank, Baseware et Lowes. Il explore les défis qu’elles ont rencontrés et leur parcours d’adoption de solutions. Lisez la suite pour voir comment elles ont transformé numériquement l’expérience de leurs clients et modernisé leurs opérations pour générer une véritable valeur commerciale et un avantage concurrentiel. 2 Sommaire Connaissances ServiceNow Livre de connaissances sur les workflows clients Introduction : les 3 domaines clés d’un service client haut de gamme Domaine 1 : l’engagement client Accroître les capacités pour être mieux préparé pour l’avenir 6 Améliorer les interactions avec les agents Assurer un libre-service haut de gamme Proposer le meilleur contenu pour la résolution de problèmes Domaine 2 : Opérations clients Connecter les personnes, les informations et les systèmes pour accroître la résilience 13 Domaine 3 : Service sur site Gérer efficacement et en toute sécurité le travail géodépendant 18 3 4 Introduction : Connecter les 3 domaines clés d’un service client haut de gamme L’excellence du service client a toujours été une préoccupation pour les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence. Mais les changements soudains dans le monde du travail en 2020, les instabilités économiques et les attentes déjà en évolution et de plus en plus exigeantes des clients B2C et B2B en matière de rapidité des services ont créé une période charnière dans la manière dont les entreprises gèrent et fournissent des services de haute qualité. Transformation entrante et sortante du service client « La demande de services de qualité a tout simplement explosé, et cela dans tous les secteurs d’activité, avec des exigences totalement nouvelles », a expliqué Farrell Hope, vice-présidente senior, Workflows clients chez ServiceNow, dans sa keynote d’ouverture. « Le travail à domicile, que nous avons tous pratiqué, est l’une des plus évidentes. La deuxième exigence est vraiment de s’assurer que nos clients peuvent accéder à tous leurs services et produits en ligne. Mais la nouvelle exigence la plus importante est de s’assurer que l’engagement du client — l’expérience en ligne — se connecte effectivement aux opérations [du client] ou aux équipes qui sont en mesure de faire ce travail ou de répondre à la demande du client. C’est réellement ce qui va devenir la nouvelle norme dans le secteur du service client. » Cette nouvelle perspective d’engagement client élimine les cloisonnements habituels présents dans la plupart des situations où le service clientèle est un îlot déconnecté du reste de l’entreprise. Dans ce modèle archaïque, les prestataires de services à la clientèle doivent s’appuyer sur des e-mails, des appels téléphoniques ou des messages instantanés pour obtenir de l’aide d’autres équipes, une approche qui manque de traçabilité et de responsabilité. Cela s’applique également au terrain, où les techniciens doivent « interrompre leur activité pour appeler quelqu’un » à plusieurs reprises lorsqu’ils tentent de résoudre un problème qu’ils auraient dû pouvoir régler eux-mêmes sur site. La nouvelle exigence majeure est de s’assurer que l’engagement du client — l’expérience en ligne — se connecte effectivement aux opérations [du client] ou aux équipes qui sont en mesure de faire ce travail ou de répondre à la demande du client. C’est réellement ce qui va devenir la nouvelle norme dans le secteur du service client. Farrell Hope, vice-présidente senior chez ServiceNow, Workflows clients 5 Le parcours de l’engagement client Pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui et offrir une expérience de service optimale, il faut tenir compte de l’ensemble des personnes, des processus et des outils qui interviennent au sein de l’entreprise. Des workflows digitaux intelligents doivent être mis en place pour garantir que les points d’engagement client de votre front-office sont connectés à votre back-office, ainsi qu’à toutes les équipes du middle-office et du terrain. Domaine 1 : Excellence de l’engagement client « C’est là que nous parlons de workflows et de libre-service automatisé, » a déclaré Farrell Hope dans sa keynote. « Les clients peuvent remplir ces demandes habituelles en ligne sans passer par un agent. Ils peuvent utiliser un chatbot alimenté par l’IA ou faire une demande en ligne en appuyant simplement sur un bouton et, en fin de compte, la fourniture de ce service peut être beaucoup plus rapide en contournant l’agent de service et en parvenant directement aux équipes qui peuvent l’effectuer. Et cela offre à ces agents de service la capacité et l’énergie nécessaires pour traiter des cas complexes, ainsi que la possibilité d’interagir de façon beaucoup plus personnelle. » Domaine 2 : Opérations clients « Ces capacités réinventent véritablement le rôle de l’agent et la manière dont les cas clients sont reliés aux équipes du middle et du back-office. Et encore une fois, ce sont ces équipes qui font vraiment le travail », a observé Farrell Hope. « Ce sont elles qui ont les réponses, qui peuvent aider à résoudre un problème pour les clients. Sortir toutes ces équipes des tableurs, des e-mails et des appels téléphoniques, c’est numériser le travail, et c’est ce qui compte vraiment en ce moment. » Domaine 3 : Service sur site « Parfois, pour offrir une expérience utilisateur exceptionnelle, il faut qu’une personne se déplace chez un client », a fait remarquer Farrell Hope. « Il peut s’agir d’un technicien sur le terrain qui peut faire de la maintenance préventive, ou même d’un service de soins personnels, comme les soins à domicile, tout type d’activité devant être programmé. » Pour vous préparer aux pages suivantes… Nous vous proposons des éclairages d’Adobe et d’Econsultancy : « Les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience utilisateur et la gèrent efficacement ont trois fois plus de chances que leurs pairs d’avoir largement dépassé leurs principaux objectifs commerciaux… » Engagement client Service sur site Clients Agent/Travailleur mobile Middle-o ce Exploitation des services O m nicanal Ap pa re ils c on ne ct és Int er ac tio n av ec le s cl ie nt s Gestion des comm and es de tr av au x su r s ite Gestion des tickets Éq ui pe s de tr av ai l Inform ati qu e Opérations « Digital Trends Study: 2020 is the Year of CX-Centric Business Transformation », Adobe, 2020, https://cmo.adobe.com/articles/2020/2/digital-trends-study--2020-is-the-year-of-cx-centric-business-tr.html#gs.60kq0n Session d’expérience digitale référencée du K20 : KEY3383 Keynote Workflows Clients « Renforcer rapidement le service à la clientèle en cas d’imprévu » Rendez-vous sur knowledge.servicenow.com et faites une recherche par numéro de session pour la regarder à la demande. 6 La satisfaction du client peut faire ou défaire une entreprise. Mais comment s’assurer que les clients sont entièrement satisfaits ? Bien sûr, la qualité du produit et le prix sont tous deux importants, mais l’expérience d’un client qui traite avec une entreprise lorsqu’il a une question ou un problème est tout aussi cruciale. Les présentations de K20 Digital Experience ont clairement montré que pour fournir un service clientèle rapide et constant, il ne suffit pas d’embaucher du personnel supplémentaire. Les entreprises doivent chercher à améliorer les interactions avec les agents, à mettre en place des outils de libre-service plus intelligents et à enrichir les ressources de connaissances. Renforcer les interactions avec les agents Les clients apprécient l’utilisation d’outils en libre-service pour résoudre rapidement les problèmes, mais lorsqu’un problème plus complexe survient, de nombreux intervenants du K20 ont fait part du besoin croissant de leur entreprise de disposer de ce que l’on appelle un « super agent ». Il s’agit d’un employé dédié qui reçoit automatiquement les cas les plus complexes, car il a été spécialement formé et possède les compétences nécessaires pour traiter de manière proactive ce type de problème. Cette personne dispose également de nombreuses informations sur le compte du client et sur les interactions antérieures, ainsi que d’un accès à une vaste bibliothèque de résolutions pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes. Domaine 1 Engagement client Accroître les capacités pour être mieux préparé pour l’avenir Tendance clé : Aider les clients à s’aider eux-mêmes reste une priorité absolue, considérée comme essentielle à la réussite. Engagement client Service sur site Clients Agent/Travailleur mobile Middle-o ce Exploitation des services O m nicanal Ap pa re ils c on ne ct és Int er ac tio n av ec le s cl ie nt s Gestion des comm and es de tr av au x su r s ite Gestion des tickets Éq ui pe s de tr av ai l Inform ati qu e Opérations 7 7-Eleven améliore le délai de réponse aux clients de plus de 1 000 % « L’énoncé de mission de notre équipe chargée de l’expérience utilisateur est de faciliter l’accès de nos clients à l’assistance quand et où ils en ont besoin », a déclaré Jerry Campbell, responsable senior de l’expérience utilisateur, lors de sa session K20 Digital Experience. « Nous voulons identifier, réparer et prévenir les éléments qui entravent la réussite des clients.