ITSM : Au-delà du prêt à l’emploi Automatisez les demandes de service d’acheminement avec IntegrationHub 2 Le prêt à l’emploi n’est que le début Chez ServiceNow, nous élaborons nos solutions en gardant à l’esprit la valeur client immédiate et en veillant à ce que chaque workflow informatique, employés et clients ait la capacité d’augmenter la productivité et de générer d’excellentes expériences utilisateur totalement prêtes à l’emploi. Cependant, l’entreprise digitale moderne doit changer d’état d’esprit. Nous devons être capables de provoquer le changement que nous initions dans le cadre de nos propres programmes de transformation digitale et, tout aussi important, nous devons être prêts à réagir aux changements non planifiés ou inattendus. Les Workflows Digitaux nous permettent de le faire, en favorisant une vitesse et une agilité organisationnelles. Chaque workflow ServiceNow est construit sur la Now Platform. Avec App Engine et IntegrationHub, les clients et les partenaires peuvent améliorer les workflows prêts à l’emploi de ServiceNow et créer de tout nouveaux Workflows Digitaux sur la même plate-forme. Cette flexibilité nous permet de créer les expériences adéquates dont nous avons besoin pour une meilleure façon de travailler ou, dans des situations déstabilisantes, une meilleure façon de réagir. Une plateforme, une architecture, un modèle de données. En automatisant les demandes de service quotidiennes effectuées dans Service Portal, Virtual Agent, Now Mobile et les centres de contact cloud comme Amazon Connect, avec Flow Designer et IntegrationHub, les équipes de prestation de services IT peuvent réduire les dépenses d’exploitation, augmenter la vitesse de prestation de services et libérer les heures de productivité essentielle des prestataires pour un travail de plus grande valeur qui stimule l’agilité de la prestation de services. 3 L’automatisation back-end est la prochaine grande opportunité ITSM L’ITSM est l’épine dorsale des affaires depuis de nombreuses années et, dans la « nouvelle normalité », elle a joué un rôle encore plus important dans le maintien des activités des entreprises alors que nous nous adaptons à la réalité que le travail s’effectue n’importe où. Les organisations IT d’aujourd’hui doivent non seulement fournir des services rapides et personnalisés à grande échelle, mais elles doivent également constamment s’adapter pour relever tous les défis qui se présentent dans un monde en constante évolution. ServiceNow ITSM Pro prêt à l’emploi permet aux organisations de services informatiques d’offrir une excellente expérience employés à tout moment, n’importe où, sur n’importe quel appareil avec des options telles que : • Virtual Agent avec Natural Language Understanding (NLU) • Now Mobile • Predictive Intelligence et Analyse Ces options accélèrent, informent et améliorent la prestation de services sur Now Platform. Cependant, il existe toujours un écart lorsque les expériences front-end dans Virtual Agent, Service Portal, Now Mobile et les centres de contact cloud comme Amazon Connect doivent initier et orchestrer des actions dans des applications et plates-formes externes pour répondre aux demandes. L’automatisation des workflows back-end est le prochain grand domaine d’innovation pour la livraison de service IT, ce qui établira les nouveaux Benchmarks en matière de qualité et d’efficacité du service à l’avenir. Dans cet ebook, nous allons vous montrer comment IntegrationHub et Flow Designer peuvent permettre à votre centre de services IT de passer de l’automatisation front-end à l’automatisation de bout en bout en déclenchant des workflows Now Platform personnalisés qui automatisent le back-end des demandes de service d’acheminement. Front End Back End Virtual Agent Flow Designer IntegrationHub Service Portal trigger Advance from front end to end-to-end automation • “I need to reset my Active Directory password” • “I need access to Oracle e-Business” • “I need a new webcam” • “Reset my Citrix session” • “I need a Zoom account” • “I need to create a new Microsoft Team” • “I need a new Outlook alias” • “Reset my VPN session” Front End Virtual Agent Service Portal Virtual Agent Service Portal Back End Virtual Agent Service Port l Now Mobile Amazon Connect • « Je dois réinitialiser mon mot de passe Active Directory » • « J’ai besoin d’accéder à Oracle e-Business » • « J’ai besoin d’une nouvelle webcam » • « Réinitialiser ma session Citrix » • « J’ai besoin d’un compte Zoom » • « Je dois créer une nouvelle Microsoft Team » • « J’ai besoin d’un nouvel alias Outlook » « éinitialiser ma s ssi VPN » déclen- chement Collaboration DevOps Identité & Productivité Systèmes d’enregistrement Workflow Intégration Passer de l’automatisation front-end à l’automatisation de bout en bout 4 Le libre-service est un succès retentissant, alors faisons tomber toutes les barrières back-end Le libre-service dans la livraison de service IT a réinventé la façon dont les employés interagissent avec votre organisation IT. Grâce à l’utilisation généralisée de Service Portal et de Virtual Agent, ServiceNow a aidé les entreprises à réduire rapidement le nombre de demandes nécessitant une assistance humaine. Ces outils fournissent des informations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, d’une manière facilement accessible afin que vos employés puissent se tourner plus rapidement vers le travail pour lequel ils sont payés. Par exemple, Virtual Agent peut détourner jusqu’à 50 % des incidents et des demandes grâce à une automatisation intelligente.1 Les outils en libre-service excellent dans la transmission d’informations, de politiques, de documents et de communications internes. Ils initient également plus rapidement des demandes de service courantes telles que l’ouverture d’un incident. Mais qu’en est-il des demandes nécessitant une coordination en dehors de ServiceNow ? Les demandes telles que la réinitialisation des mots de passe, la commande de matériel et de logiciels et l’accès système à de nouvelles applications nécessitent l’exécution d’actions dans des systèmes externes. Pour la plupart des équipes ITSM, c’est là que l’automatisation se termine et que les prestataires doivent intervenir pour mener manuellement la demande à son terme. Les inconvénients de l’intervention manuelle sont clairs. L’action humaine pour répondre à une demande prend du temps, ce qui n’offre pas une excellente expérience. Ce n’est pas non plus idéal pour l’équipe de prestation de services. Cela coûte de l’argent à ces personnes d’intervenir dans des tâches banales et répétitives, non seulement en temps passé (et en heures de productivité perdues), mais en possibilités manquées d’effectuer un travail plus intéressant et de plus grande valeur. IntegrationHub et Flow Designer ont été créés pour permettre à l’IT d’éliminer la nécessité d’une intervention manuelle et de piloter l’automatisation de bout en bout. 50 % de demandes déviées avec Virtual Agent Jusqu’à 80 % de demandes automatisées avec Virtual Agent + IntegrationHub2 5 L’avantage d’automatiser les workflows back-end Tout le monde aime le faste et le glamour d’un front-end finement réglé, et ServiceNow fait un excellent travail en offrant des expériences front-end exceptionnelles aux entreprises grâce à des produits tels que Virtual Agent, Now Mobile et Service Portal. L’automatisation des workflows back-end n’offre peut-être pas le même type de plaisir visuel, mais la vitesse et les économies qui en découlent sont difficiles à ignorer. Selon une étude Total Economic Impact™ eu égard à la transformation numérique et à la valeur commerciale menée par Forrester avec ServiceNow, les clients peuvent réaliser 80 % d’économies brutes sur les coûts de prestation de services grâce à l’automatisation des demandes. Les requêtes ne restent plus dans le backlog pendant des jours en attendant une intervention manuelle. Au lieu de cela, les utilisateurs obtiennent une résolution en quelques minutes. Pour un propriétaire de centre de services IT, ces améliorations en termes d’efficacité doivent être d’une priorité absolue. Jongler avec le volume des tickets, la vitesse de résolution et les mesures de satisfaction des employés peut parfois être un équilibre délicat, mais les responsables de la prestation de services doivent s’efforcer d’améliorer les expériences en introduisant une automatisation du workflow de bout en bout, créant ainsi une efficacité back-end comparable à tous les progrès déjà réalisés au niveau front-end. Selon Gartner, « étant donné que les problèmes de mot de passe représentent 20 à 30 % du volume total du centre de services IT, l’automatisation de cette fonction peut permettre aux organisations d’économiser les coûts de prise en charge de ce type de demande ». 20 à 30 % des tickets informatiques sont des demandes de réinitialisation de mot de passe 6 Que se passe-t-il lorsque vous êtes en mesure d’automatiser les demandes d’acheminement en mettant en œuvre une automatisation du workflow de bout en bout ? • Réduire les dépenses d’exploitation–L’automatisation réduit les coûts de prestation de services et augmente le volume de demandes pouvant être gérées sans embaucher de personnel supplémentaire.. • Offrir des expériences employés exceptionnelles–L’automatisation accélère le délai moyen de résolution. Les demandeurs obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, quels que soient les applications ou les systèmes concernés par la demande, au lieu d’attendre qu’un humain soit affecté, puis de prendre les mesures manuelles nécessaires pour terminer. Une résolution plus rapide est synonyme d’employés plus heureux et plus productifs. • Libérer la productivité du prestataire–L’élimination du travail manuel et répétitif libère les prestataires de services pour qu’ils se concentrent sur des projets à plus forte valeur ajoutée qui stimulent l’agilité de la prestation de services. 120 000 USD d’économies de dépenses d’exploitation/an Une grande compagnie d’assurance a automatisé les demandes d’accès au système Active Directory 300 000 USD d’économies de dépenses d’exploitation/an Le coût des appels au support technique pour la réinitialisation d’un mot de passe pour une organisation de 10 000 personnes peut être supprimé grâce à l’automatisation3 40 heures du prestataire IT économisées/mois En automatisant la création de Microsoft Teams5 7 C’est simple et délibéré.