Quelles options en libre-service sont disponibles ?
Les agents IA traitent les demandes client sur tous les canaux digitaux et vocaux : authentification des clients, compréhension de l’intention, extraction des données de compte en temps réel, exécution des workflows et résolution des problèmes sans l’intervention d’un conseiller. Les canaux digitaux pris en charge incluent le chat, les SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, les échanges par e-mail et les portails Web. Ils sont tous intégrés à ServiceNow. Les clients peuvent également contacter un agent IA vocal directement à partir d’un navigateur ou d’une application mobile, sans plateforme requise. Si les appels proviennent d’un numéro fourni par une solution CCaaS, ils peuvent être redirigés vers des agents IA vocaux via des intégrations compatibles avec Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex et Zoom.
Comment se fait le transfert vers un conseiller et l’IA continue-t-elle d’apporter de l’aide par la suite ?
Lorsqu’un problème nécessite une intervention humaine, l’IA compile l’ensemble du contexte de la conversation (transcription, identité du client, intention, actions déjà réalisées et prochaines étapes recommandées), puis oriente la demande vers le conseiller adapté en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de ses capacités. Après le transfert, l’IA continue d’accompagner le conseiller : elle recherche des articles de la base de connaissances, fournit des recommandations, génère automatiquement des synthèses et préremplit les champs pour la fermeture du ticket.
Quels sont les canaux pris en charge par ServiceNow, et les fonctions vocales sont-elles incluses nativement ?
ServiceNow prend en charge le chat en direct, les échanges par e-mail, les SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages, les portails Web avec chat intégré et agent IA vocal. Aucun middleware tiers n’est requis. ServiceNow propose également une fonctionnalité vocale native basée sur WebRTC, qui permet aux clients de lancer un appel depuis un navigateur Web ou une application mobile et de contacter directement un agent IA vocal, sans passer par une plateforme de centre de contact. Pour la téléphonie vocale via le réseau PSTN, ServiceNow s’intègre à votre plateforme existante via le cadre d’intégration de centre de contact. Les appels arrivant sur un numéro fourni par une solution CCaaS peuvent être acheminés vers les Agents IA vocaux de ServiceNow.
Le contexte est-il conservé entre les canaux ?
Oui. Tous les canaux sont associés au même ticket, au même historique client et à la même couche IA. Lorsqu’un client commence une interaction par chat puis passe à un appel téléphonique, ou est transféré entre plusieurs agents, l’historique complet de la conversation, les données du ticket et l’état des workflows sont transmis en même temps. Le client ne repart jamais de zéro.
Que comprend l’espace de travail pour les conseillers du service client ?
L’espace de travail CSM configurable offre aux conseillers un écran unique qui regroupe des commandes d’appel natives, une vue client à 360°, l’historique des tickets, la transcription en temps réel, des recommandations IA, ainsi qu’une boîte de réception unifiée pour les tickets, les conversations par chat, les appels vocaux, les rappels et les messages vocaux. Les commandes d’appel s’affichent directement dans ServiceNow, et non dans une fenêtre contextuelle séparée, et le cadre de travail extensible permet d’intégrer des composants spécifiques aux solutions CCaaS.
Quel type d’assistance IA les conseillers peuvent-ils recevoir ?
Les conseillers bénéficient de recommandations IA, notamment des suggestions d’articles de la base de connaissances, des actions appropriées, des résumés de tickets générés automatiquement, le préremplissage des champs pour la fermeture des tickets et la transcription en direct pendant les appels vocaux.
Que se passe-t-il lorsqu’un problème client implique plusieurs départements ?
ServiceNow déclenche automatiquement des workflows en fonction du type de problème. Un colis endommagé déclenche un remplacement via la logistique. Une panne d’équipement entraîne l’intervention d’un technicien sur site. Un écart de facturation est transmis au service financier pour approbation. Le tout depuis une seule plateforme, sans que le conseiller ne quitte son espace de travail.
Quels départements et systèmes les workflows peuvent-ils toucher ?
Tout département ou processus sur la plateforme ServiceNow, y compris le service client (CSM), le service sur site (FSM), l’IT (ITSM), les RH (HRSD), les opérations, l’approvisionnement et les applications personnalisées basées sur App Engine. Les workflows peuvent également être connectés à des systèmes externes via des intégrations.
Quelles sont les options d’acheminement, d’optimisation des effectifs et de coaching disponibles ?
L’acheminement basé sur les compétences attribue les tickets aux conseillers en fonction des compétences, de la langue, du niveau d’expertise produit, du segment client, de la disponibilité et des capacités. Et ce, sur tous les canaux, sans code via l’Affectation de travail avancée. L’Optimisation des effectifs native inclut les prévisions de demande, la planification des roulements, la gestion des congés et des changements d’équipes, le suivi du respect des horaires, la gestion des files d’attente, ainsi qu’un planificateur de travail pour l’affectation des tâches. Des outils de coaching, des recommandations de compétences basées sur le machine learning et le suivi des parcours d’apprentissage sont également intégrés.
Que propose le tableau de bord pour les responsables, et l’espace de travail est-il personnalisable ?
L’espace de travail pour les responsables offre une vue consolidée sur les équipes et les canaux : volumes des files d’attente en temps réel, disponibilité des agents, KPI de performance individuels et d’équipe, respect des horaires, suivi des escalades et utilisation des capacités. Les responsables peuvent suivre les conversations, écouter les enregistrements des appels et visualiser les besoins en effectifs par heure via l’onglet des prévisions de demande. L’espace de travail est entièrement personnalisable, avec des outils low-code permettant d’adapter la mise en page et les composants aux différents rôles.