Un centre d’appels est un département qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants des clients à l’aide d’une infrastructure et d’outils de télécommunication.
Si l’on fait abstraction de tout ce qui est lié au business, il reste un objectif principal : aider les clients. Bien sûr, l’excellence du produit ou du service contribue largement à la concrétisation de cet objectif. Mais aider les clients ne se limite pas à leur fournir quelque chose qui vaut la peine d’être acheté. L’expérience client, qu’elle soit positive ou non, concerne toutes les interactions de vos clients avec votre entreprise. Cela inclut l’ensemble des points de contact tout au long du parcours client, ainsi que toutes les interactions après-vente susceptibles de se produire.
Aider vos clients signifie être disponible pour les guider et les soutenir lorsqu’ils en ont besoin. Malheureusement, cette démarche peut s’avérer difficile à appliquer à mesure que votre entreprise se développe et que le volume d’appels des clients augmente. Pour répondre aux besoins des clients et fournir un service satisfaisant à tous les acheteurs actuels et futurs à grande échelle, les entreprises performantes déploient des solutions de centre d’appels.
L’objectif principal d’un centre d’appels est simplement d’être disponible. Aujourd’hui, les clients disposent de nombreuses options différentes pour trouver des réponses à leurs questions et obtenir des solutions à leurs demandes de service. Les sites Web, les chatbots, les réseaux sociaux, les e-mails et même les portails en libre-service en ligne sont autant de possibilités de contact. Mais même avec une palette d’options aussi étendue, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour contacter les équipes de service.
Après tout, le téléphone est une technologie bien connue et pratique, et de nombreux clients et prospects ont l’impression que leurs problèmes ont plus de chances d’être résolus de manière satisfaisante s’il y a un agent de service humain au bout du fil. C’est direct. C’est facile. Et cela ne demande pas autant d’efforts qu’une rencontre en personne. Par conséquent, un centre d’appels efficace répond aux besoins des clients tout en optimisant les différents processus et tâches associés à la gestion des appels.
En ce qui concerne les appels entrants, les agents de service et d’assistance communiquent directement avec les clients en temps réel pour comprendre la raison de l’appel et fournir des informations et des conseils afin de les aider à résoudre leurs problèmes. Les centres d’appels sont également utilisés dans les stratégies d’appels sortants, pour solliciter directement les commentaires des clients sur leur expérience et tisser des liens plus étroits avec les clients potentiels.
Bien sûr, dans les petites entreprises, ces tâches de base peuvent être accomplies par une seule personne, avec un seul téléphone. Un véritable centre d’appels améliore l’efficacité de l’opération tout entière, car il permet à un nombre déterminé d’agents formés à cet effet de gérer l’ensemble du volume d’appels client de leur entreprise au fur et à mesure de sa croissance, et ce, en assurant le meilleur service possible à moindre coût.
Les centres d’appels existent depuis les années 1960 et continuent de jouer un rôle essentiel dans l’infrastructure de service client et d’assistance des entreprises de tous les secteurs. Cependant, tous les centres d’appels ne remplissent pas exactement les mêmes fonctions. Ils peuvent fournir de nombreux services différents, travailler en étroite collaboration avec d’autres départements et assumer des responsabilités propres à l’entreprise. De ce fait, il peut être difficile de classer de manière nette les différents types de centres d’appels.
Les centres d’appels sont classés en fonction de leur structure et du type d’appels qu’ils sont censés traiter. Bien qu’il puisse y avoir des recoupements entre ces catégories, la plupart des centres d’appels peuvent être regroupés dans un ou plusieurs des types suivants :
Il s’agit probablement du type de centre d’appels le plus courant. Les centres d’appels entrants permettent aux clients et à d’autres personnes de contacter directement les agents de service. Souvent, ces appels ne sont pas filtrés. L’agent peut n’avoir aucune idée de l’identité de son interlocuteur ou de l’objet de son appel avant d’entamer la conversation. Les agents du centre d’appels doivent connaître le produit ou le service, être capables de communiquer clairement et calmement et avoir une connaissance approfondie des outils d’assistance dont ils peuvent avoir besoin pour aider le client à résoudre les problèmes potentiels.
Alors qu’un centre d’appels entrants attend que les clients prennent contact, les centres d’appels sortants adoptent une approche plus proactive. Les agents des centres d’appels sortants sont chargés de contacter les clients et les prospects. Il peut s’agir d’effectuer un démarchage téléphonique pour tenter d’inciter des clients potentiels à faire un achat, ou d’assurer un suivi auprès des clients pour les interroger sur leur expérience, réaliser une étude de marché ou leur offrir une assistance supplémentaire.
Les centres d’appels ne sont pas tous centralisés à un seul endroit. Avec l’évolution des technologies de communication, les centres d’appels virtuels deviennent de plus en plus courants. Les centres d’appels virtuels utilisent des plateformes logicielles pour coordonner leurs opérations entre les agents travaillant à distance. Les centres d’appels virtuels peuvent renforcer la diversité au sein de l’équipe d’assistance tout en permettant aux entreprises d’externaliser les responsabilités liées au centre d’appels.
Les centres d’appels les plus efficaces sont ceux qui permettent à leurs agents d’en faire plus et de communiquer avec un plus grand nombre de clients. Les centres d’appels automatisés augmentent les capacités de leurs agents grâce à des systèmes informatiques, des plateformes et une technologie d’automatisation intelligente. Cela peut aller de l’utilisation d’outils pour planifier des rendez-vous ou accéder à l’historique des clients, à la mise en relation des appelants avec des agents virtuels optimisés par l’IA et capables de traiter les demandes simples sans intervention humaine.
Bien que le téléphone soit le canal le plus utilisé pour le service client et l’assistance, d’autres canaux continuent de gagner du terrain. Plus important encore, de nombreux clients préfèrent passer par plusieurs canaux durant leur parcours. Les centres d’appels omni-channel permettent aux clients et aux agents de garder le fil des conversations et points de contact d’un client, quel que soit le canal utilisé.
Souvent, les entreprises tout comme les personnes qualifient de « centre d’appels » tout département qui gère les communications avec les clients. Cependant, il existe une distinction entre les centres d’appels et les centres de contact. Un centre d’appels est principalement destiné à gérer les appels téléphoniques des clients, qu’ils soient sortants ou entrants. Les centres de contact, quant à eux, intègrent tous les types de communications avec les clients sur tous les canaux disponibles, tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les messageries instantanées en ligne, les applications de messagerie, les SMS, les discussions vidéo, les agents virtuels et les chatbots.
Avec la généralisation des centres d’appels omni-channel, la distinction entre les centres d’appels et les centres de contact devient moins évidente. De nombreuses entreprises utilisent désormais ces deux termes indifféremment.
Quel que soit leur objectif ou leur type, la plupart des centres d’appels suivent une structure d’équipe similaire. Dans la plupart des cas, le centre d’appels est composé des personnes suivantes :
Les agents gèrent la plupart des tâches en contact direct avec les clients au sein du centre d’appels. Également appelés « représentants », les agents du centre d’appels répondent aux appels téléphoniques et aident les clients du mieux possible, notamment en recherchant des informations, en trouvant des solutions et en enregistrant les plaintes. Les agents du centre d’appels sortants appellent directement les clients et les prospects.
Étant donné que ces points de contact de première ligne sont souvent les premières interactions personnelles qu’un client a avec l’entreprise, disposer d’agents compétents et sympathiques dans votre centre d’appels peut constituer un avantage concurrentiel significatif.
Tandis que les agents du centre d’appels sont chargés de communiquer avec les clients, les chefs d’équipe doivent être en mesure de communiquer avec les agents pour les motiver et les encadrer. Les chefs d’équipe prennent l’initiative d’établir et de suivre des mesures, d’évaluer les performances de leur équipe et de former leurs agents à la meilleure façon de gérer des situations spécifiques.
Les chefs d’équipe peuvent également être amenés à parler directement avec les clients, par exemple en cas de remontée d’appel.
Les superviseurs sont responsables des opérations globales du centre d’appels. Ils définissent les objectifs du centre d’appels, s’assurent que les équipes et les chefs d’équipe sont formés efficacement et que chacun dispose des outils et des ressources dont il a besoin pour faire son travail.
Dans de nombreux cas, les fonctions du superviseur du centre d’appels peuvent coïncider avec celles des chefs d’équipe. Dans d’autres cas, certaines entreprises sont structurées de manière à supprimer l’un ou l’autre poste et à regrouper les deux fonctions entre les mains d’un seul responsable.
Au départ, un centre d’appels est un canal de communication. Les clients contactent le centre d’appels pour résoudre divers problèmes ou interagir avec l’entreprise. L’entreprise peut également contacter les clients ou les prospects pour les encourager à effectuer une action spécifique. Souvent, l’obtention du résultat souhaité nécessite plusieurs interactions ou un suivi via d’autres canaux (comme les e-mails).
Par rapport à de nombreux autres processus business, les opérations du centre d’appels sont simples et ont tendance à suivre les étapes décrites ci-dessous :
L’ensemble du processus du centre d’appels démarre par l’appel lui-même. Dans la plupart des cas, un client, existant ou potentiel, contacte par téléphone le centre d’appels afin de résoudre un problème donné. Les centres d’appels sortants ont une approche inverse et contactent directement les clients. Dans les deux cas, une fois l’appel en cours, le client peut être transféré à d’autres agents ou spécialistes pour mieux répondre à ses besoins. Les logiciels de contact, les options CRM et les agents virtuels peuvent apporter une assistance supplémentaire.
Une fois que la raison de l’appel a été établie et que l’agent approprié a été désigné, ce dernier peut commencer à résoudre les problèmes éventuels du client. Cela concerne aussi bien les centres d’appels sortants que les centres d’appels entrants. Même lorsque l’entreprise engage le contact, quelqu’un doit être désigné pour assurer le suivi. Idéalement, tout problème doit être résolu au cours de l’interaction initiale. Les résolutions au premier appel démontrent les capacités et les bonnes intentions de l’entreprise. Cela dit, certains problèmes peuvent nécessiter plusieurs appels ou d’autres interactions pour être résolus efficacement.
Le suivi client après le premier appel est essentiel dans les situations où l’agent a besoin de plus de temps pour résoudre le problème. Même lorsqu’une résolution au premier appel est possible, certaines entreprises préfèrent effectuer un suivi auprès de leurs clients pour faire le point sur la situation ultérieurement et confirmer que les clients sont satisfaits de la solution trouvée.
La raison d’être de votre entreprise est d’aider vos clients, et nombre d’entre eux préfèrent chercher de l’aide par téléphone. Disposer d’un centre d’appels fiable pour gérer efficacement ces interactions à mesure que votre entreprise se développe peut être un facteur décisif pour la satisfaction des clients. Mais la gestion à grande échelle des appels des clients et des interactions sur d’autres canaux orientés client nécessite les outils adéquats. Customer Service Management (CSM) est la solution idéale. Basé sur la ServiceNow AI Platform primée, ServiceNow CSM fournit aux entreprises les technologies et les ressources dont elles ont besoin pour optimiser leurs centres d’appels et réduire les coûts tout en offrant une expérience client fluide lors de chaque interaction.
Gérez les interactions sur n’importe quel canal. Accédez aux informations client et mettez-les à jour en un clic. Profitez de puissantes options en libre-service. Déployez des playbooks détaillés pour vous assurer que les agents savent toujours exactement ce qu’ils doivent faire. Intégrez des workflows avancés pour acheminer les demandes importantes directement vers les départements concernés. Tirez parti d’une intégration transparente avec d’autres outils et systèmes. Enfin, préservez la confidentialité des données et la cohérence des processus en réunissant vos agents à distance sur une plateforme unique et sécurisée.
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