L’état des lieux de L’IT

Les leaders IT sont tous confrontés à une tension bien connue.

L’entreprise en demande toujours plus : des déploiements plus rapides, une sécurité renforcée et une résolution instantanée des incidents. Votre équipe est compétente, mais ses talents sont souvent mobilisés pour des tâches qui ne correspondent ni à son niveau d’expertise ni à son barème de rémunération. Les opérations en mode curatif, les outils fragmentés et les investissements en IA déconnectés ajoutent au problème. La question n’est pas de savoir si le changement est nécessaire, mais comment le mener à bien sans perdre le contrôle.

Ces constats ne traduisent pas une mauvaise exécution. Ils sont plutôt les symptômes d’un modèle opérationnel conçu pour une autre époque. La plupart des entreprises IT fonctionnent encore en mode curatif. Lorsqu’un utilisateur soumet un ticket, une autre personne y répond. Lorsque des systèmes doivent être connectés, quelqu’un crée une intégration personnalisée. Cette approche pouvait fonctionner lorsque le périmètre IT était plus restreint, que le rythme de l’activité était moins soutenu et que les menaces étaient moins sophistiquées. Toutefois, le contexte a changé. Les entreprises exigent désormais une résolution instantanée des problèmes. Les concurrents automatisent leurs processus. Et le temps de votre équipe est trop précieux pour être consacré à des tâches qui pourraient s’exécuter de manière autonome.

La réponse n’est pas de travailler davantage, mais de travailler autrement.

Un service IT plus performant ne consiste pas à multiplier les outils ni à recruter davantage. Il s’agit de changer en profondeur son mode de fonctionnement, en passant d’une approche fondée sur la réponse après coup à des systèmes intelligents et autogérés.

C’est ce que les entreprises appellent l’IT autonome. Cela signifie que vos opérations s’exécutent par elles-mêmes, sous la supervision des personnes qui les maîtrisent le mieux. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur des activités stratégiques à plus forte valeur ajoutée, tout en accélérant l’innovation et en optimisant la montée en charge.

Les caractéristiques d’un service IT plus performant :

• Des opérations prêtes pour l’IA. Votre infrastructure et vos données sont prêtes à soutenir vos investissements dans l’IA, au lieu d’être fragmentées en silos ou enfermées dans des systèmes hérités.
• Une approche proactive plutôt que curative. Les problèmes sont identifiés et résolus avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Vos équipes ne perdent plus de temps à courir après les alertes : elles préviennent les incidents en amont.
• Une connaissance accessible à grande échelle. L’expertise n’est plus cantonnée aux connaissances individuelles. Elle est codifiée dans des workflows que tout le monde peut utiliser et dont l’IA peut tirer parti.
• Une intelligence unifiée. Vos investissements dans l’IA travaillent de concert à travers vos différents systèmes, plutôt que dans des environnements isolés. Vous disposez d’une visibilité et d’un contrôle sur l’ensemble de votre parc.
• Des résultats métier mesurables. L’IT génère des résultats visibles : résolution plus rapide des incidents, réduction des risques, baisse des coûts et dégagement de capacités stratégiques.

C’est l’objectif que poursuivent aujourd’hui de nombreuses entreprises. Mais pour y parvenir, elles doivent d’abord surmonter les obstacles qui freinent leur transformation.

Les initiatives d’amélioration de l’IT sont généralement confrontées à trois obstacles :

1. Une inefficience opérationnelle, avec trop de temps consacré à des tâches manuelles et répétitives
2. Une fragmentation des systèmes, où des outils déconnectés favorisent l’émergence d’une IA non gouvernée et freinent le partage des connaissances
3. Un retour sur investissement non démontré, avec des investissements dans l’IA et l’automatisation qui peinent à produire des résultats mesurables

Le problème :

Vos talents les plus compétents sont mobilisés sur des tâches qui ne tirent pas pleinement parti de leur expertise. Pendant ce temps, les backlogs de tickets s’accumulent. La lassitude liée aux alertes s’installe. Les initiatives stratégiques susceptibles de véritablement faire progresser l’activité sont constamment reportées au trimestre suivant. 
 Le problème ne vient pas des talents. Le problème réside dans un déficit de capacité devenu insoutenable.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 58 % des entreprises IT consacrent plus de 5 heures par semaine au traitement de demandes répétitives émanant des personnes concernées des services métier (InformationWeek)
• Plus d’un employé IT sur cinq passe en moyenne plus de 10 heures par semaine sur des tâches répétitives (InformationWeek)
• Plus de 90 % des employés indiquent avoir augmenté leur productivité grâce aux solutions d’automatisation (Harvard Business Review)

Chaque heure que votre équipe dédie à des tâches qui pourraient être automatisées est une heure qui n’est pas investie dans l’innovation, la transformation ou la résilience.

Et ce modèle n’est pas viable. Les collaborateurs qualifiés finissent par partir lorsque leurs missions ne correspondent pas à leur niveau de compétences. Les services métier perdent confiance lorsque les délais de réponse restent trop longs. Quant aux projets stratégiques, ils sont sans cesse repoussés faute de ressources disponibles.

La solution : Opérations et services autonomes

Les Opérations et services autonomes transforment le fonctionnement de votre fonction IT. Passez du triage après coup et dépendant de l’humain à des workflows optimisés par l’IA qui détectent, diagnostiquent et résolvent automatiquement la plupart des incidents.

Les Opérations et services autonomes font entrer l’IT dans l’ère de l’IA autonome. Les employés soumettent des demandes. Le système les comprend, les valide, les orchestre et les traite, sans intervention de la part de votre équipe. Cette dernière n’entre en scène que lorsque le jugement humain est réellement nécessaire. Le reste fonctionne tout seul. Au fil du temps, l’automatisation apprend, s’adapte et prend en charge l’ensemble du cycle de vie des demandes courantes, de leur réception à leur résolution.

Principales options :

• La réorientation des tickets optimisée par l’IA traite les demandes courantes avant qu’elles n’arrivent à votre équipe
• Les workflows auto-correcteurs détectent et résolvent les problèmes automatiquement 
• L’intelligence prédictive identifie les schémas récurrents et prévient les incidents avant qu’ils ne s’aggravent 
• Le triage et l’acheminement automatisés veillent à orienter les demandes vers la bonne personne lorsque l’intervention humaine est requise

Résultat : vos équipes peuvent enfin se consacrer aux missions pour lesquelles elles ont été recrutées. Les opérations s’occupent du reste.

Témoignage client :
EY a mis l’IA au service de ses équipes et leur a permis de regagner du temps

EY, un réseau mondial de services professionnels, a déployé des Agents IA ServiceNow pour automatiser les tâches de routine liées aux services IT et RH, qu’il s’agisse de la génération de notes de résolution ou de la mise en œuvre du libre-service à grande échelle pour les employés. Les agents du centre de services ont ainsi pu se recentrer sur des activités complexes à forte valeur ajoutée. Les employés sont restés productifs. De plus, cette intégration responsable de l’IA a démontré qu’il était possible de placer l’humain au cœur des priorités tout en améliorant l’efficience, sans compromis.

Le problème :

Vous avez investi dans les bons outils de surveillance, de création de tickets, d’automatisation, de sécurité et d’analyse. Toutefois, si ces outils fonctionnent en silos, l’investissement ne produit pas les résultats escomptés. Chaque workflow qui implique plusieurs systèmes nécessite des transferts manuels. Les connaissances restent concentrées entre les mains de quelques experts, au lieu d’être mises au profit de toute l’entreprise. Les équipes commencent également à déployer leurs propres outils d’IA, car les solutions officiellement approuvées ne sont pas compatibles avec leurs méthodes de travail.

C’est ce que l’on appelle le « shadow AI », autrement dit l’IA non gouvernée. Et une fois qu’elle se généralise, la gouvernance devient presque impossible.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• Plus de 50 % des entreprises américaines déclarent que le coût de résorption de la dette technique empêche de réaliser de nouveaux investissements (enquête 2026 KPMG US Technology Survey)
• Seuls 28 % des cas d’usage de l’IA dans les infrastructures et opérations IT aboutissent pleinement et répondent aux attentes en matière de retour sur investissement (enquête menée par Gartner, Inc. auprès de 792 responsables I&O)
• À peine 37 % des alertes de sécurité quotidiennes sont détectées et analysées, même lorsque l’IA a été adoptée au sein du SOC (enquête menée par Ponemon Institute auprès de 649 professionnels de l’IT et de la cybersécurité aux États-Unis)

La fragmentation ne nuit pas seulement à l’efficience. Elle crée également des risques pour vos investissements dans l’IA, votre conformité et votre capacité à monter en charge.

La solution : orchestration des données

L’orchestration des données unifie vos outils, vos workflows et vos agents IA au sein d’une seule couche d’intelligence. Fini les solutions ponctuelles qui fonctionnent en parallèle. Fini les transferts manuels entre les systèmes. Fini l’IA non gouvernée qui opère hors de votre champ de vision. Avec Action Fabric, n’importe quel agent IA, qu’il soit créé depuis ServiceNow, Microsoft Copilot ou votre propre pile, peut exécuter des workflows d’entreprise gouvernés avec les mêmes pistes d’audit, chaînes d’approbation et mécanismes de contrôle déjà intégrés à votre plateforme.

Principales options :

• L’orchestration des workflows entre plusieurs systèmes élimine les transferts manuels 
• La gouvernance unifiée de l’IA évite le shadow AI et garantit la visibilité
• La gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise transforme l’expertise en workflows capables d’adaptation  
• La visibilité en temps réel de bout en bout supprime les angles morts sur l’ensemble de votre parc IT 

Résultat : des investissements dans l’IA qui agissent de manière coordonnée. Des connaissances accessibles à grande échelle. Une infrastructure qui évolue au rythme de l’activité.

Témoignage client : Lenovo a connecté 180 pays et accéléré l’ensemble de ses opérations

Lenovo a déployé la Gestion des services de fournisseurs de technologie de ServiceNow, associée à Workflow Data Fabric, afin de connecter des systèmes fragmentés et de fournir des solutions DaaS (Device-as-a-Service) fluides aux entreprises clientes du monde entier. L’unification des flux de données, l’intégration d’applications tierces et la création de portails en libre-service personnalisés ont permis à Lenovo de transformer des opérations complexes, reposant sur plusieurs systèmes, en workflows rationalisés.

Le problème :

Vos investissements dans l’IA produisent des résultats, mais de manière isolée. Le centre de services gagne en efficience. Le volume d’alertes est bas. Cependant, lorsque la direction s’interroge sur le retour sur investissement, vous vous ne pouvez mettre en avant que des mesures limitées à une seule partie de l’entreprise, et non à son ensemble. Dans le même temps, les initiatives stratégiques censées accélérer l’activité continuent de prendre du retard.

Le problème n’est pas lié à l’exécution, mais à un manque de connexion. Vos investissements IT ne sont pas orchestrés de bout en bout. Les succès obtenus dans un domaine ne se répercutent pas sur les autres. Les améliorations en matière de sécurité ne se traduisent pas par une conformité renforcée. Les gains réalisés au niveau des services ne débouchent pas sur une véritable transformation opérationnelle. Le retour sur investissement promis tarde à se concrétiser.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 40 % des entreprises traitent désormais 960 alertes par jour, et 40 % d’entre elles ne font l’objet d’aucune enquête (The Hacker News)
• Plus de 60 minutes : c’est le délai moyen de détection des incidents pour de nombreuses entreprises (rapport Catchpoint SRE Report 2024)
• 40 % d’accélération du temps de neutralisation des menaces grâce aux systèmes de détection automatisés (Ponemon Institute)

Aujourd’hui, la vraie question est : « Sommes-nous en train de transformer l’IT ou simplement d’automatiser le chaos ? » La direction ne cherche pas à améliorer les résultats dans quelques domaines isolés. Elle veut des bénéfices visibles à l’échelle de l’entreprise : réduction des risques, amélioration de la durée d’activité, dégagement de capacités stratégiques et amélioration mesurable de la posture de sécurité.

La solution : IT et sécurité autonomes

Un service IT et une sécurité autonomes concrétisent cette vision en réunissant services, opérations, actifs IT, sécurité et stratégie au sein d’un système unifié. Grâce à la Tour de contrôle IA, vous bénéficiez d’une visibilité sur le retour sur investissement mesurable en temps réel qu’exige la direction. Ainsi, l’IA passe d’une simple ligne budgétaire à un véritable moteur de croissance.

Principales options :

• Des opérations et services autogérés : l’IA prend en charge automatiquement les tâches d’assistance courantes. Vos équipes peuvent se concentrer sur les initiatives stratégiques plutôt que sur les files d’attente de tickets
• Des opérations proactives, et non curatives : les workflows auto-correcteurs et la surveillance prédictive empêchent les pannes avant qu’elles n’affectent les utilisateurs
• Une visibilité et un contrôle complets sur le parc IT : la gestion automatisée des actifs garantit une conformité continue, évite le shadow IT et optimise les coûts
• Une sécurité qui prévient au lieu de réagir après coup : les agents IA détectent et maîtrisent les menaces plus rapidement. Les violations sont neutralisées avant leur propagation, au lieu d’être traitées une fois les dégâts constatés
• Un alignement stratégique intégré dès la conception : la planification optimisée par l’IA veille à ce que les investissements technologiques restent alignés sur les objectifs business et respectent les calendriers définis

Résultat :

L’IT génère des résultats métier quantifiables que la direction peut suivre, justifier et exploiter comme levier pour progresser.

Réussite client : comment AstraZeneca façonne l’avenir de la médecine

La mission ambitieuse d’AstraZeneca est de lutter contre les maladies rares qui touchent des millions de personnes en lançant 20 nouveaux médicaments d’ici 2030. Grâce à ServiceNow, le groupe a automatisé des processus manuels particulièrement chronophages, de la commande de fournitures de laboratoire à l’intégration des employés. Les effets ont été immédiats et considérables : des tâches qui nécessitaient auparavant 30 minutes ne prennent plus que quelques secondes. Chercheurs et scientifiques ont récupéré du temps. Et ils ont pu progresser plus rapidement dans leur mission de sauver des vies.

La voie vers un service IT plus performant commence par identifier votre principale entrave. Vous n’avez pas à tout transformer en même temps. La plupart des entreprises commencent par s’attaquer à l’obstacle qui a l’impact le plus immédiat sur l’activité (manque d’efficience opérationnelle, systèmes fragmentés, retour sur investissement encore difficile à démontrer, etc.).

Principales capacités :

• L’orchestration des workflows entre plusieurs systèmes élimine les transferts manuels
  
• La gouvernance unifiée de l’IA évite le shadow AI et garantit la visibilité 
• La gestion des connaissances à l’échelle de l’entreprise transforme l’expertise en workflows capables d’adaptation 
• Une visibilité de bout en bout sur l’ensemble de votre parc IT en temps réel 

Le résultat ?

Une IA qui fonctionne de manière coordonnée, des connaissances accessibles à grande échelle et une infrastructure capable d’accompagner la croissance.

Parcours type :

1. Identifiez votre principal frein et la solution adaptée pour le résoudre  
2. Agissez rapidement, mesurez les résultats dès le départ et démontrez la valeur business 
3. Étendez progressivement l’approche à d’autres domaines à mesure que votre maturité et votre confiance augmentent 
4. Atteignez votre vision ultime : un service IT capable de se gouverner, de monter en charge par lui-même et de fournir des résultats concrets pour la direction