Prochaines étapes pour moderniser l’IT avec Now Assist basé sur la GenAI. GUIDE DES ÉTAPES SUIVANTES METTEZ L’IA À VOTRE SERVICE POUR FAVORISER LA TRANSFORMATION DE L’IT La GenAI, un atout indispensable pour l’entreprise moderne Autrefois perçue comme un simple terme à la mode aux accents futuristes, l’IA générative (GenAI) est rapidement devenue un atout technologique indispensable pour les entreprises modernes. Par sa capacité à automatiser les tâches, à fournir instantanément des connaissances utiles et à démocratiser l’accès aux informations essentielles, la GenAI peut aider vos équipes à produire davantage avec un minimum d’efforts pour donner de l’élan à votre entreprise. Il est difficile d’identifier précisément les investissements GenAI qui optimiseront les investissements technologiques de votre entreprise, assureront la conformité et la gestion efficace des ressources, et réduiront les coûts. Il est donc essentiel de commencer par mettre en œuvre une solution qui rationalise les processus dans l’ensemble de l’entreprise. Ce guide présente les prochaines étapes clés de la transformation de votre activité avec la GenAI pour le service et les opérations IT, ainsi que le développement d’applications. Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA à votre service pour favoriser la transformation de l’IT | 2 Commencez par vos collaborateurs : ont-ils les moyens de réussir ? Le monde des affaires repose sur une vérité fondamentale : vos employés sont la force motrice de l’innovation, de la croissance et du succès. Lorsque vos équipes IT se noient sous des tâches ennuyeuses et chronophages, cela peut entraver leurs progrès et avoir un impact sur leur moral. Prenons quelques exemples. • Pour réagir face aux incidents, les agents et les opérateurs IT doivent souvent analyser et interpréter un grand nombre d’informations disparates provenant d’une multitude de sources. Cette approche est extrêmement chronophage. Mais pour aider au mieux leurs clients en interne, les équipes des services et opérations doivent pouvoir comprendre les problèmes et les résoudre rapidement. • L’approche traditionnelle de Gestion des actifs IT (ITAM) impose souvent aux agents de traiter manuellement les demandes d’actifs. Cela peut créer des goulots d’étranglement au niveau des services, rallonger les délais de réponse et ralentir l’approvisionnement, au point de nuire à la productivité opérationnelle globale et aux niveaux de satisfaction des utilisateurs. • Avec la hausse vertigineuse de la demande de création d’applications, les responsables du développement sont pris en étau entre la nécessité de développer des applications plus rapidement et la volonté de combler le déficit latent de compétences en sollicitant des créateurs no-code low-code. La rapidité de mise sur le marché est essentielle pour maintenir la satisfaction client et conserver une longueur d’avance sur la concurrence. • Les équipes technologiques perdent un temps précieux à passer au crible d’innombrables commentaires bruts et complexes sur les produits, avec le risque de passer à côté d’informations utiles. Côté métier, les personnes concernées sont également ralenties par de fastidieuses procédures de réception des demandes qui limitent la communication des besoins et empêchent potentiellement l’exposition à des idées innovantes. Source : KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 77 % des leaders considèrent l’IA générative comme la plus grande technologie émergente des prochaines années. 73 % des leaders pensent que la GenAI augmentera la productivité du personnel. L’avis des leaders d’opinion sur la capacité de la GenAI à donner davantage d’autonomie aux employés « Lorsque nous avons vu qu’il était possible, grâce à l’IA générative, d’offrir des expériences de qualité et de déployer tout le potentiel de notre technologie, de nos collaborateurs et de nos processus, dans toute l’entreprise, nous avons immédiatement pris la décision de l’adopter. » Nick Borgwardt, Senior Director of Emerging Technology, ServiceNow « L’IA générative actuelle, tout comme d’autres technologies, est potentiellement capable d’automatiser les activités qui absorbent 60 à 70 % du temps de travail des employés aujourd’hui. » McKinsey Digital, The economic potential of generative AI: The next productivity frontier (par Michael Chui, Eric Hazan, Roger Roberts, Alex Singla, Kate Smaje, Alex Sukharevsky, Lareina Yee, Rodney Zemmel), 2023 Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA à votre service pour favoriser la transformation de l’IT | 3 Résultats attendus* du déploiement de la GenAI dans le domaine IT * D’après les résultats internes du département IT de ServiceNow Plus de 80 000 heures économisées chaque année, en moyenne, grâce à des services et opérations IT optimisés par la GenAI. 50 % d’augmentation de la productivité des agents de l’assistance informatique lorsque la GenAI rédige les notes de résolution pour clore un incident. L’IT/la technologie et les opérations sont les deux principaux domaines fonctionnels dans lesquels les personnes interrogées envisagent actuellement de mettre en œuvre l’IA générative. KPMG, Generative AI: From buzz to business value, 2023 La GenAI aide les équipes IT à gagner en productivité et à se dégager du temps pour contribuer à la croissance Avec la bonne stratégie, la GenAI peut vous aider à augmenter considérablement votre productivité, à améliorer les expériences et à gagner en agilité. Vous pouvez ainsi accroître votre agilité et réduire les risques en tirant automatiquement parti des enseignements tirés des incidents et activités résolus précédemment. La GenAI vous aide à créer des expériences technologiques qui satisfont vraiment les employés, du libre-service IT à la résolution plus rapide des problèmes quotidiens, en passant par l’accélération de la conclusion des contrats et les commentaires sur l’amélioration des produits dans les projets IT. Chaque membre de l’équipe IT peut en faire plus, plus rapidement : ils disposent tous de plus de temps pour réfléchir et se concentrer sur l’innovation dans toute l’entreprise. L’analyse des données GenAI réduit les processus IT manuels La GenAI analyse les données internes et externes pour fournir des conclusions et des recommandations plus précises et de meilleure qualité aux agents de service IT. Elle leur permet de résoudre rapidement les problèmes sans rechercher manuellement les informations dont ils ont besoin. En collaboration avec vos agents, les opérateurs IT peuvent utiliser la GenAI pour traduire en langage humain naturel des alertes absconses générées par des machines, identifier les causes premières des problèmes et suggérer des mesures pour les corriger, le tout rapidement. Les agents virtuels offrent des options en libre-service De la même manière que les utilisateurs discutent avec des agents humains, la GenAI peut offrir des expériences en libre-service enrichissantes grâce à un assistant virtuel qui fournit rapidement des réponses pertinentes et précises. Qu’il s’agisse de commander des actifs IT, de retourner des actifs ou de signaler un problème, les utilisateurs peuvent facilement accéder à l’aide dont ils ont besoin en quelques secondes, dans leur langue. Le développement no-code en langage naturel démocratise la création d’application Grâce aux fonctionnalités low-code augmentées par la GenAI (conversion de texte en code, de texte en flux ou de texte en processus), les développeurs, quel que soit leur niveau, peuvent accomplir leurs tâches plus rapidement pour accélérer le développement d’applications personnalisées et créer rapidement des playbooks et des catalogues. La GenAI peut même permettre aux utilisateurs sans bagage technique de bénéficier d’une expérience no-code intuitive pour créer rapidement des applications d’entreprise en quelques minutes, grâce à des conversations simples en langage naturel. Résultat : une amélioration radicale de la productivité pour vos développeurs expérimentés et un obstacle plus facile à franchir pour ceux qui s’essaient tout juste à l’automatisation intelligente. Guide des étapes suivantes | Mettez l’IA à votre service pour favoriser la transformation de l’IT | 4 Privilégier une gestion stratégique des portefeuilles pour assurer un retour sur investissement rapide de la GenAI Une approche stratégique de la GenAI pour l’ITAM consiste à intégrer une solution d’IA unique aux flux de valeur actuels afin d’améliorer les modèles opérationnels de votre entreprise. Dans de nombreuses entreprises, l’association de systèmes disparates entraîne un manque de cohésion, des processus défaillants et une insatisfaction. Avec une solution GenAI intégrée, non ajoutée, vous pourrez atteindre tous vos objectifs : rationaliser la collecte et l’analyse des données, optimiser la gestion du cycle de vie des actifs, assurer la conformité, améliorer la sécurité et réduire les coûts. Une solution de gestion stratégique des portefeuilles (SPM) veille à ce que les employés de toutes les unités business soient alignés sur des interfaces et processus cohérents. Elle peut vous aider à recentrer vos priorités, à accélérer la création de valeur offerte par la GenAI, à donner les moyens nécessaires à vos équipes et à les fédérer autour d’initiatives alignées sur vos objectifs. ServiceNow SPM rationalise la gestion des projets ITAM La transformation digitale de la plupart des entreprises dépasse la capacité des équipes IT à créer des workflows optimisés et à communiquer efficacement les processus qui seront utilisés. Face à l’abondance de données obsolètes et inexactes stockées sur plusieurs sites, la planification, la hiérarchisation et la mise en place d’initiatives stratégiques sont souvent retardées ou interrompues. Cela peut conduire les entreprises à passer à côté de certaines opportunités de création de valeur, leur faire perdre du temps et des ressources et entraîner un manque de cohésion. La GenAI transforme la gestion stratégique des portefeuilles en outil de productivité La mise en œuvre d’une source unique et fiable pour tous les domaines d’activité à l’aide d’outils simples et intuitifs peut aider les entreprises à planifier, à communiquer et à adapter leurs activités.