La crescita attraverso le acquisizioni crea opportunità per offrire un'assistenza coerente

La rapida espansione ha generato un'opportunità inaspettata per Nexon Asia Pacific (Nexon). Dopo oltre otto acquisizioni negli ultimi cinque anni, l'azienda si trovava con più di uno strumento per la gestione dei servizi, accordi sui livelli di servizio (SLA) disomogenei e una complessità crescente all'interno delle proprie piattaforme tecnologiche. Con oltre 6.000 ticket al mese, ampliare il supporto senza compromettere il suo modello di assistenza clienti ad alto contatto era diventato complesso e costoso.   

In qualità di partner integrato di servizi digitali e IT per organizzazioni di medie dimensioni, aziende enterprise ed enti della pubblica amministrazione in tutta l'Australia, Nexon sapeva di aver bisogno di un approccio unificato per realizzare la propria visione: aiutare i clienti a districarsi nel rumore tecnologico con soluzioni e servizi di eccellenza.

Consolidando gli strumenti frammentati nella ServiceNow AI Platform, Nexon dispone ora di una piattaforma completamente integrata, scalabile e sicura per monitorare le prestazioni dei servizi e migliorare i tempi di risoluzione.

"La trasformazione di Nexon riguarda sempre l'erogazione di servizi IT più intelligenti, più rapidi e più sicuri", afferma Saba Maroun, Chief Customer Services Officer di Nexon Asia Pacific. "La ServiceNow AI Platform ci offre la resilienza necessaria per promuovere l'eccellenza operativa e fornire un servizio clienti di livello premium."

Oggi, un'unica piattaforma basata sull'AI offre agli agenti una visione unificata di tutte le interazioni con i clienti, degli SLA e delle prestazioni dei servizi. Con il supporto dei Servizi di consulenza di ServiceNow, il completamento dell'implementazione ha richiesto solo due mesi e mezzo.

"Collaborando con i Servizi di consulenza di ServiceNow e con il nostro team certificato, abbiamo implementato la piattaforma AI senza interruzioni, e oggi siamo in grado di offrire ai nostri clienti servizi affidabili e di alta qualità", afferma Shayne Ray, Head of Innovation and AI di Nexon Asia Pacific. "In qualità di Partner per l'implementazione ServiceNow, con solide competenze nell'integrazione di ambienti complessi, cogliere questa opportunità per accelerare la trasformazione e migliorare la fornitura del servizio su larga scala è stato un passo naturale." 

Un'unica piattaforma CRM potenziata dall'AI offre dati allineati sui clienti

Grazie a Now Assist per Gestione servizio clienti (CSM), Nexon offre ora una visione unica degli SLA per ciascun cliente e può intraprendere azioni più rapide per risolvere i problemi. Una maggiore visibilità, inoltre, aiuta un team operativo composto da circa 70 rappresentanti dell'assistenza a gestire ogni caso in modo efficiente, incluse la definizione delle priorità, la valutazione e l'assegnazione. Consente ai rappresentanti anche di identificare in modo proattivo le tendenze e risolvere i casi con l'aiuto dell'AI, invece di seguire un modello SLA tradizionale.

I clienti possono inoltre accedere, creare e tenere traccia delle richieste in modo semplice e rapido, oltre a trovare informazioni rilevanti nel proprio ambiente Nexon, come risorse, utenti o sedi di gruppi, in un portale self-service.

"Grazie alla ServiceNow AI Platform, siamo in grado di connettere dati, processi e utenti in diverse posizioni all'interno di un unico sistema di azione", aggiunge Saba.

L'AI aiuta gli agenti IT a essere il 14% circa più efficienti

In quanto organizzazione di servizi, i clienti di Nexon si aspettano una disponibilità continua, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e risposte rapide alle loro richieste.

Con l'AI integrata direttamente nella piattaforma, i rappresentanti possono generare rapidamente i riepiloghi degli incidenti che forniscono informazioni chiave in ogni record, senza dover leggere l'intera cronologia dei casi.

Marcas Thompson, Head of Service Desk di Nexon Asia Pacific, spiega che il riepilogo prodotto dall'AI per le note di risoluzione ha permesso ai rappresentanti di ridurre i tempi di chiusura delle chiamate e di gestire più chiamate ogni giorno. Nexon può utilizzare i dati nelle note di risoluzione per migliorare ulteriormente l'intelligenza predittiva e l'analisi delle cause originarie.

"Grazie all'accuratezza del riepilogo e alla generazione delle note di risoluzione di Now Assist, i rappresentanti non devono più perdere tempo a scrivere le note di lavoro", aggiunge Marcas. "Questo consente di risparmiare tempo per gestire richieste più complesse e ha portato a un aumento del 13,8% della produttività dei rappresentanti. Anche il nostro punteggio CSAT è aumentato dal 89% al 96% in soli tre mesi."

Passare da un servizio reattivo a un approccio proattivo migliora l'assistenza clienti

Il team IT di Nexon è passato a Area di lavoro operazioni servizi, che fornisce un'unica area di lavoro configurabile per gestire gli incidenti, identificare i problemi e collaborare tra i team. Insieme a funzionalità AI proattive, gli agenti IT possono risolvere rapidamente gli incidenti prima che abbiano un impatto sui clienti, accedendo facilmente a grafici di dati di servizio, articoli knowledge base e azioni consigliate.

Gli agenti possono anche avviare una chiamata in uscita direttamente da un record in ServiceNow facendo clic su un pulsante, grazie alla potente integrazione con Genesys. ServiceNow crea quindi automaticamente una nuova interazione, con i dettagli delle chiamate, che i rappresentanti possono visualizzare e monitorare nell'area di lavoro invece di passare da una piattaforma all'altra.

Shayne aggiunge: "Grazie a una vista unificata della cronologia delle chiamate e delle interazioni degli agenti tramite Assistenza agenti nell'Area di lavoro operazioni servizi, abbiamo aumentato di un altro 10% il tempo di assegnazione dei ticket e i tempi di risoluzione."

Oltre a risoluzioni più rapide, l'efficienza migliorata consente al servizio di assistenza IT interno di essere proattivo piuttosto che reattivo. Risparmiando tempo nella risoluzione degli incidenti, il personale può ora dedicarsi a più progetti per i clienti e fornire servizi di consulenza di maggior valore.

Nexon utilizza anche Genesys Agent Copilot per creare automaticamente riepiloghi delle interazioni che i rappresentanti devono esaminare, contribuendo a migliorare la qualità delle informazioni che entrano nei record degli incidenti all'interno di ServiceNow.

"Con i dati delle chiamate accuratamente documentati nella ServiceNow AI Platform, possiamo eseguire un'analisi end-to-end della percezione, che non era possibile prima", spiega Shayne. "Questo ci aiuterà ad aumentare la soddisfazione delle chiamate nel tempo."

Nexon accelera l'onboarding dei clienti del 98% grazie all'AI  

Per migliorare ulteriormente l'efficienza operativa, Nexon unifica i dati provenienti da diversi sistemi, come Active Directory e Microsoft Azure, conWorkflow Data Fabric di ServiceNow. Ciò consente all'azienda di creare facilmente workflow che consentono di risparmiare tempo nei processi di onboarding dei clienti.

"In precedenza, l'onboarding di un nuovo cliente poteva richiedere fino a una settimana di lavoro", afferma Shayne. "Ora, grazie all'AI e a Workflow Data Fabric, i clienti possono iniziare a utilizzare il self-service in poche ore." 

Saba aggiunge: "ServiceNow ci offre la possibilità di fornire servizi di onboarding di livello premium con una distribuzione rapida garantita. Questo ci ha aiutato a migliorare il time-to-value per gli investimenti dei clienti e a realizzare una crescita dei ricavi anno su anno del 12%."

Grazie alla flessibilità e alla scalabilità necessarie per adottare l'AI e ai workflow nei vari reparti, oggi Nexon offre visibilità in tempo reale su tutti i punti di contatto con i clienti ed è in grado di migliorare i principali processi di creazione di report su conformità e governance.

"ServiceNow ci fornisce la strategia, la governance e la visibilità per reinventare la nostra azienda", afferma Saba. "Non vediamo l'ora di adottare più funzionalità AI per offrire servizi a valore aggiunto ottimizzati, come l'analisi predittiva per la prevenzione dei problemi dei clienti e i consigli basati sull'AI per ottimizzare i servizi."

Nei prossimi mesi Nexon si occuperà di automatizzare la generazione di articoli knowledge base con Now Assist. È un'evoluzione che entusiasma Shayne e il team operativo, perché consentirà di creare rapidamente una knowledge base di qualità superiore, accelerando ulteriormente la risoluzione dei casi e permettendo di offrire servizi ancora migliori.

L'azienda sta inoltre implementando Intelligenza predittiva di ServiceNow, per sostituire un sistema di terze parti. Con migliaia di e-mail smistate ogni mese in incidenti o casi, Nexon utilizzerà Intelligenza predittiva per apprendere dai dati e riaddestrarsi continuamente, coprendo il 70-80% dei propri servizi e delle relative offerte. Questo consentirà al team operativo sia di diminuire il tempo necessario per esaminare e classificare le e-mail sia di ridurre il volume complessivo dei ticket.

Nexon ha anche altri piani per l'AI, tra cui lo sviluppo di un agente virtuale rivolto ai clienti, l'adozione di Ricerca AI e la valutazione di Configure Price Quote (CPQ).

"Stiamo consolidando i nostri sistemi su ServiceNow per creare un'unica piattaforma unificata per tutte le interazioni con i clienti", afferma Saba. "Questo investimento ci consente di offrire servizi di maggior valore e qualità premium, che migliorano in modo misurabile il successo dei clienti."