ServiceNow è un fornitore pluripremiato di soluzioni Platform-as-a-Service (PaaS) e Software as-a-Service (SaaS). ServiceNow aiuta gli utenti a sviluppare potenti workflow automatizzati, fornisce un'ampia gamma di strumenti e soluzioni facili da integrare ed è leader del mercato nella Gestione dei servizi IT (ITSM). ServiceNow offre un'ampia selezione di strumenti e applicazioni basati su cloud gestiti dall'AI, ciascuno creato sulla ServiceNow AI Platform e integrato per lo scambio di dati e il miglioramento della collaborazione tra sistemi e reparti. Queste applicazioni supportano qualsiasi tipo di attività, dall'automazione dei processi alle operazioni IT, alla gestione delle vendite e degli ordini, all'assistenza clienti, alla gestione delle Risorse umane, alla finanza e alla filiera, consentendo alle organizzazioni di ottimizzare i workflow, migliorare l'efficienza e promuovere la trasformazione digitale.
Sfruttando i vantaggi del CRM e migliorando continuamente, ServiceNow offre una gestione del servizio clienti (CSM) completa. CSM trasforma il servizio clienti utilizzando workflow basati sull'AI per accelerare le funzionalità self-service, aumentare la produttività degli agenti e ridurre i tempi di risoluzione. Connettendo persone e dati tra i vari reparti e automatizzando i processi, CSM semplifica il servizio ai clienti da un'unica piattaforma. Gestione vendite e ordini (SOM) è una soluzione basata sull'AI che integra e automatizza il workflow nelle vendite, nella creazione di preventivi, nell'evasione degli ordini e nel servizio post-vendita, che aiuta le organizzazioni ad accelerare e incrementare i ricavi, ridurre i costi e migliorare le esperienze clienti. L'architettura singola di ServiceNow, i workflow predefiniti e l'AI integrata aiutano le organizzazioni a ottenere un time to value più rapido, ridurre i costi e raggiungere sempre risultati migliori.
La GenAI è una specializzazione dell'intelligenza artificiale che crea prodotti originali, come testo, immagini e contenuti multimediali, apprendendo da set di dati di grandi dimensioni. ServiceNow Otto di ServiceNow e Einstein di Salesforce utilizzano la GenAI per migliorare l'automazione dei workflow e la gestione delle relazioni con i clienti, fornendo informazioni predittive e assistenza personalizzata per soddisfare esigenze specifiche dell'organizzazione.
- ServiceNow Otto offre esperienze basate sull'AI all'interno della piattaforma di ServiceNow che aumentano la produttività con suggerimenti intelligenti e automazione delle attività all'interno dei workflow. Si integra perfettamente nelle varie aree aziendali, come IT, Risorse umane e assistenza clienti, fornendo dati gestiti dall'AI, riepiloghi e automazione per migliorare il processo decisionale e l'efficienza. ServiceNow Otto utilizza Now LLM appositamente creati e consente workflow AI personalizzati tramite il Controller di AI generativa. Grazie al suo ampio set di strumenti per lo sviluppo di app, ServiceNow Otto offre agli sviluppatori la possibilità di generare codice personalizzato, workflow, nuovi playbook e app complete utilizzando il linguaggio semplice. Le organizzazioni hanno anche la flessibilità di connettersi a LLM di terzi.
- Salesforce Einstein è una piattaforma di intelligenza artificiale integrata nei prodotti Salesforce, che offre contenuti generati dall'AI per le vendite, l'assistenza, il marketing e il commercio. Einstein GPT ed Einstein Copilot migliorano la produttività degli utenti automatizzando le attività, generando informazioni strategiche e personalizzando le interazioni. Combina l'AI proprietaria di Salesforce con i modelli di AI generativa dei partner, mirati al coinvolgimento e all'automazione della clientela.
Per esperienza del cliente (CX) si intende la percezione e la soddisfazione complessiva che i clienti hanno nei confronti di un marchio, modellate da ogni interazione, dalla consapevolezza iniziale al supporto post-acquisto. Strumenti CX efficaci contribuiscono a migliorare le interazioni che influiscono sull'esperienza del cliente.
- Gestione servizio clienti (CSM) di ServiceNow è progettata per ottimizzare le operazioni di assistenza clienti fornendo una soluzione end-to-end dei problemi. Sfrutta l'automazione, l'intelligenza artificiale e il supporto omnichannel per migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi operativi. Con opzioni self-service integrate, collaborazione tra reparti e informazioni in tempo reale, CSM aiuta le organizzazioni a perfezionare i workflow, risolvere i problemi in modo proattivo e fornire un'assistenza clienti personalizzata che automatizza il workflow di ogni team coinvolto.
- Service Cloud di Salesforce si concentra sul coinvolgimento del cliente (intake) attraverso la sua piattaforma CRM, offrendo strumenti per la gestione delle interazioni con i clienti su più canali. Offre una visione completa dei clienti attraverso la piattaforma Customer 360, consentendo alle aziende di offrire un servizio personalizzato. Service Cloud è altamente personalizzabile, ma può richiedere componenti aggiuntivi per funzionalità come l'automazione dei processi e l'integrazione dei cataloghi di servizi.
- Gestione servizi esterni (FSM) di ServiceNow semplifica le operazioni sul campo integrando pianificazione, distribuzione e gestione della forza lavoro. FSM migliora l'esperienza cliente riducendo l'attrito e sfruttando l'intelligence predittiva per ottenere dati operativi.
- Field Service di Salesforce si concentra sulla gestione e sull'ottimizzazione delle operazioni di assistenza in loco attraverso la programmazione delle risorse e l'invio di tecnici. È una soluzione progettata per operazioni incentrate sul cliente, si integra con con CRM di Salesforce per monitorare le prestazioni del servizio e migliorare il coinvolgimento dei clienti.
- Gestione vendite e ordini (SOM) di ServiceNow è una piattaforma completa che integra vendite, preventivi, gestione degli ordini e servizi post-vendita per semplificare il ciclo di vita "lead-to-renewal". Consente lanci più rapidi dei prodotti, automatizza i workflow di vendita ed evasione degli ordini e offre visibilità in tempo reale sul ciclo di vita dei clienti, riducendo l'abbandono degli ordini e aumentando la soddisfazione dei clienti.
- SFA (Sales Force Automation), CPQ (Configure, Price, Quote) e Gestione ordini di Salesforce semplificano i processi di vendita, dalla generazione di lead all'evasione degli ordini. Questi sistemi automatizzano la gestione di preventivi, prezzi e ordini, integrando i dati dei clienti nella piattaforma Customer 360 di Salesforce per fornire una visione completa del processo di vendita.
I servizi IT comprendono la gestione e il supporto dei sistemi tecnologici di un'organizzazione e influiscono su quasi tutte le funzioni aziendali. Garantendo un'infrastruttura tecnologica affidabile, le organizzazioni possono assicurare operazioni fluide, ridurre al minimo le interruzioni e gestire i rischi in modo più efficace.
- La Gestione dei servizi IT di ServiceNow (ITSM) offre in modo intelligente servizi IT resilienti, riduce i costi, aumenta la produttività degli agenti e offre ai dipendenti esperienze eccezionali, tutto su un'unica piattaforma di intelligenza artificiale per la trasformazione aziendale. ITSM ServiceNow risolve rapidamente gli incidenti e aumenta la produttività delle modifiche riducendo le interruzioni, promuovendo il self-service e ottimizzando continuamente i processi.
- IT Service Center (ITSC) di Salesforce è un prodotto di terzi che fa parte dell'offerta su Work.com di Salesforce. Integra la gestione degli endpoint con il servizio di assistenza di Salesforce, fornendo funzionalità di base per la gestione dei servizi IT. La documentazione di Work.com per ITSC indica che questa soluzione è gestita da terzi con cui Salesforce non ha più una relazione e che non sono stati eseguiti aggiornamenti della documentazione per ITSC dal 2022. Non include funzionalità come un database di gestione della configurazione (CMDB) nativo e si basa su integrazioni esterne per ambienti IT più complessi.
L'esperienza dei dipendenti (EX) descrive il percorso generale e le interazioni che i dipendenti intrattengono con un'azienda. Una EX positiva è fondamentale in quanto ha effetti diretti sulla soddisfazione sulla produttività e sulla fidelizzazione dei dipendenti, nonché su altro ancora, influenzando in ultima analisi la capacità di un'azienda di attrarre e mantenere i migliori talenti. Gli strumenti EX aiutano le aziende a incoraggiare il coinvolgimento dei dipendenti semplificando i processi, promuovendo la comunicazione e fornendo alla forza lavoro un ambiente di lavoro favorevole ed efficiente.
- Prestazione servizi Risorse umane (HRSD) di ServiceNow fornisce una piattaforma unificata per la gestione dei servizi ai dipendenti e i processi delle Risorse umane. Offre ai dipendenti un unico portale per accedere all'assistenza, esperienze guidate dettagliate per i principali eventi delle Risorse umane e spazi di lavoro personalizzati per gli agenti delle Risorse umane. L'automazione e i dati gestiti dall'AI aiutano a semplificare i workflow delle Risorse umane e a ottimizzare i processi inefficienti.
- HR Service Center (HRSC) di Salesforce è progettato per gestire le richieste di assistenza dei dipendenti all'interno dell'ecosistema Salesforce. Sfrutta l'infrastruttura cloud di Salesforce per fornire ai dipendenti funzionalità self-service e agli agenti delle Risorse umane strumenti di gestione dei casi. HRSC si concentra sul coinvolgimento dei dipendenti attraverso l'integrazione con la piattaforma Customer 360 di Salesforce e strumenti di collaborazione come Slack. HRSC è un prodotto più recente, ma supporta le funzioni di servizio Risorse umane di base e offre opportunità di integrazione con altri strumenti Salesforce.
L'automazione delle attività aziendali consente ai dipendenti di ottenere di più in meno tempo, poiché offre loro la possibilità di utilizzare strumenti intelligenti per gestire compiti di base, ripetitivi o comuni in modo che i professionisti possano concentrarsi su attività di importanza strategica. Le soluzioni low-code contribuiscono ancora di più a questo obiettivo, offrendo agli utenti strumenti intuitivi per l'assemblaggio e la modifica rapida delle applicazioni senza la necessità di competenze tecniche o di codifica.
- Automation Engine è una piattaforma completa che connette i sistemi, automatizza i workflow e semplifica i processi. Integra sistemi moderni e precedenti utilizzando RPA, AI e strumenti API low-code, offrendo l'integrazione nativa con la ServiceNow AI Platform. Con oltre mille componenti predefiniti, Automation Engine consente di automatizzare i workflow in tutta l'azienda con un rapido time to value.
- MuleSoft è la piattaforma unificata di Salesforce per l'integrazione, le API e l'automazione. Integrata in Salesforce Flow, consente agli utenti di automatizzare i processi e gestire i workflow. MuleSoft offre funzionalità RPA e integrazione low-code tramite MuleSoft Composer.
App Engine di ServiceNow e Generatori low-code basati sull'AI di Salesforce a confronto
- App Engine di ServiceNow è una piattaforma low-code progettata per aiutare le aziende a creare rapidamente applicazioni personalizzate. Consente ai citizen developer e ai programmatori professionisti di creare e rendere scalabili applicazioni di livello aziendale con governance e collaborazione incorporate. Sfruttando la ServiceNow AI Platform, integra workflow, AI, dispositivi mobili e analisi in un'esperienza di sviluppo unificata.
- Lightning App Builder in Salesforce fornisce strumenti per creare ed estendere le funzionalità AI all'interno di Salesforce. Con funzionalità come Copilot Builder e Model Builder, gli utenti possono creare modelli di AI personalizzati, automatizzare le attività e integrare azioni gestite dall'AI nei workflow CRM, offrendo esperienze personalizzate per clienti e dipendenti.
Poiché le piattaforme aziendali interagiscono con informazioni così sensibili, oltre che gestirle, la sicurezza informatica deve essere una considerazione primaria nella scelta di una soluzione PaaS. Gli strumenti per la sicurezza informatica sono essenziali per mantenere la continuità di business e proteggere sia le operazioni interne sia i dati dei clienti.
- Operazioni di sicurezza di ServiceNow fornisce una piattaforma unificata per la gestione delle minacce alla sicurezza informatica, l'automazione delle risposte e il miglioramento della collaborazione tra i team IT e di sicurezza. Integra la sicurezza, la gestione degli asset IT e i workflow dei rischi, sfruttando i dati e l'automazione gestiti dall'AI per identificare, assegnare priorità e risolvere rapidamente le vulnerabilità.
- Cloud Data Security & Privacy di Salesforce si concentra sulla protezione dei dati dei clienti con strumenti di crittografia, monitoraggio e conformità. Offre soluzioni come Salesforce Shield per monitorare l'accesso ai dati, Security Center per la gestione delle autorizzazioni e Backup e ripristino per garantire la resilienza dei dati negli ambienti cloud.
ServiceNow offre una soluzione IT completa che riunisce tutte le funzionalità delle applicazioni e degli strumenti aziendali più essenziali. Inoltre, sebbene Salesforce offra un potente supporto per CRM e servizi correlati, solo ServiceNow offre il tipo di esperienza completa ed end-to-end che comprende esperienza dei clienti, esperienza dei dipendenti, gestione delle vendite e degli ordini, IT, Risorse umane, automazione e altro ancora, tutto con la tecnologia AI avanzata su un'unica piattaforma basata su cloud.
Più specificamente, ecco cinque motivi per collaborare con ServiceNow:
ServiceNow è ideale per aziende di tutte le dimensioni e di svariati settori. Versatile e intuitiva, la ServiceNow AI Platform unisce vendite, evasione degli ordini, assistenza clienti, Risorse umane, IT e altre funzioni critiche in una soluzione di integrazione centralizzata. Con la sua facilità d'uso, le funzionalità low-code e quelle di AI avanzata, ServiceNow consente agli utenti tecnici e non di creare, gestire e ottimizzare i processi che promuovono il successo. Quindi, se il tuo obiettivo è quello di semplificare le operazioni, automatizzare i workflow e promuovere la trasformazione digitale in ogni angolo della tua azienda, il tutto su un'unica piattaforma basata sull'AI, ServiceNow può aiutarti.
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