Il personale delle organizzazioni non-profit è abituato a destreggiarsi tra mille difficoltà. Tra le scadenze associate al versamento delle sovvenzioni, le campagne di raccolta fondi, la logistica degli eventi, il coordinamento dei volontari e i report del consiglio di amministrazione, c'è sempre qualche attività di cui occuparsi. E spesso i sistemi che dovrebbero semplificare le cose, come i fogli di lavoro, i thread delle e-mail, i post-it, le piattaforme di donatori una tantum, rendono in realtà tutto più complicato. Le informazioni importanti sono difficili da reperire. Il lavoro dei volontari viene sottovalutato. Le e-mail dei donatori non ricevono risposta. Non è colpa della disattenzione di qualcuno: il problema è che le informazioni contestuali si perdono in un caos di strumenti in silo e dati frammentati.
Le organizzazioni non-profit non possono permettersi di perdere le relazioni più importanti. Le soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) dedicate alle organizzazioni non-profit consentono di risolvere questi problemi in quanto accentrano, organizzano e rendono fruibili i dati delle parti interessate. Oltre a rendere disponibile un database di donatori, un sistema CRM implementato correttamente mette in relazione le campagne, le attività di comunicazioni e le donazioni, fornendo al personale le informazioni necessarie per interagire in modo personalizzato e lavorare con maggiore efficacia.
La gestione delle relazioni con i clienti è sia una strategia che una soluzione software. Nel settore non-profit, serve da framework centralizzato per l'organizzazione e la gestione delle interazioni con i principali segmenti di pubblico (ad esempio i donatori, i volontari, le persone che partecipano agli eventi, i partner della community e altri stakeholder). Tuttavia, un sistema CRM non si limita alla memorizzazione dei recapiti. È una soluzione che consente al personale di conoscere il comportamento dei sostenitori e monitorare le interazioni nel corso del tempo. Fornisce le informazioni e l'organizzazione necessarie per personalizzare le relazioni e consolidare il coinvolgimento.
Nel settore non-profit, la gestione delle relazioni con i clienti viene spesso denominata anche gestione delle relazioni con le parti interessate. Le due espressioni sono utilizzate in modo interscambiabile con il medesimo acronimo, ossia CRM. Il motivo è che la funzionalità sottostante è analoga a quella che le aziende a scopo di lucro impiegano per gestire i clienti. La differenza risiede nel fatto che le soluzioni CRM per il settore non-profit sono progettate specificamente a supporto delle le attività orientate a una mission. Consentono quindi di gestire le specifiche esigenze operative e di comunicazione dei team preposti alla raccolta fondi, dei coordinatori dei volontari e del personale addetto alla sensibilizzazione, assicurando al contempo una visibilità chiara e unificata su ogni parte interessata.
Un efficace sistema CRM per il settore non-profit unifica gli elementi costitutivi per una gestione efficiente delle relazioni. Questi componenti forniscono al personale una visione più chiara e integrate delle parti interessate e del contesto necessario per prendere decisioni consapevoli. Ecco alcuni degli elementi di base di una soluzione CRM completa per il non-profit:
- Gestione dei dati
Un sistema CRM per il non-profit archivia e organizza un'ampia serie di informazioni sulle parti interessate, dai recapiti alla cronologia delle donazioni, dalla partecipazione agli eventi alle preferenze per le comunicazioni. Questa struttura centralizzata consente al personale di accedere a informazioni aggiornate senza dover passare da un sistema all'altro. - Strumenti di comunicazione
Molte piattaforme CRM offrono funzionalità incorporate che consentono di gestire le attività di sensibilizzazione attraverso vari canali (e-mail, posta diretta, SMS e così via). Questi strumenti consentono al personale di programmare le campagne, suddividere il pubblico in diversi segmenti e tenere traccia del coinvolgimento. - Rilevamento del coinvolgimento
I sistemi CRM monitorano le interazioni tra i sostenitori e l'organizzazione non-profit nel corso del tempo. Tengono traccia delle ore dedicate al volontariato, registrano i documenti delle riunioni e le chiamate telefoniche, e identificano gli schemi ricorrenti relativi alle donazioni o alla partecipazione. - Analisi e creazione di report
La maggior parte dei sistemi offre dashboard e strumenti per la creazione di report che consentono di valutare le prestazioni delle campagne, ottenere informazioni approfondite sul comportamento dei donatori e mettere in luce le tendenze predominanti. Con queste informazioni, è possibile adeguare con facilità le strategie e rendere più efficiente l'allocazione delle risorse.
Abbiamo già descritto alcuni dei vantaggi che i sistemi CRM offrono alle aziende non-profit, ma vale la pena di fare un breve riepilogo. Un sistema implementato correttamente rafforza le relazioni, rende il coinvolgimento più pertinente, migliora l'esito delle iniziative di raccolta fondi e aiuta il personale a prendere decisioni sulla base di informazioni concrete, anziché di ipotesi. Se tutti i dati delle parti interessate risiedono in un ambiente centralizzato, il personale può gestire ogni interazione facendo riferimento al giusto contesto, che si tratti di contattare un donatore importante, accogliere i nuovi volontari o pianificare la campagna dell'anno successivo.
Diamo un'occhiata approfondita ai vantaggi che offre una corretta implementazione di un sistema CRM:
Le organizzazioni che conoscono la storia, le preferenze e le interazioni pregresse dei propri supporter possono entrare in contatto con loro in modo personalizzato e pertinente. I sistemi CRM aumentano la soddisfazione dei clienti, perché raccolgono e organizzano le informazioni che potrebbero andar perse, come gli eventi a cui ha partecipato uno stakeholder, i canali di comunicazione preferiti o il contributo dato nell'ultimo periodo. Infatti, il coinvolgimento dei sostenitori che si sentono riconosciuti e apprezzati tende ad aumentare nel corso del tempo.
Molte organizzazioni non-profit dedicano tempo prezioso all'esecuzione di compiti ripetitivi, dall'invio di e-mail di riconoscimento alla pulizia dell'elenco di recapiti. Con un sistema CRM moderno è possibile rendere automatica la maggior parte di questo lavoro. Il risultato sono una maggiore coerenza e più tempo per i team, che riescono a concentrarsi sulle attività mission critical. Una serie di processi, come le risposte alle e-mail, le conferme di iscrizione dei volontari e le notifiche interne, può essere assegnata al sistema CRM, senza la necessità di supervisione o istruzioni manuali.
Una decisione è più efficace se si basa su prove chiare. Gli strumenti di analisi e creazione di report integrati nelle piattaforme CRM consentono alle organizzazioni non-profit di capire quali strategie danno buoni risultati e quali vanno migliorate nell'ambito della raccolta di fondi, delle attività di sensibilizzazione e del livello di coinvolgimento con il programma. Dall'esame dei dati sugli schemi ricorrenti delle donazioni, sulla partecipazione alle campagne, sulle attività delle parti interessate, nonché su altre informazioni approfondite e cronologiche pertinenti, le organizzazioni possono individuare con facilità le tendenze predominanti del settore e perfezionare le strategie. Nel corso del tempo, queste informazioni migliorano la pianificazione e rendono più prevedibili i risultati.
Le organizzazioni non-profit devono essere libere di operare come meglio credono. La soluzione CRM più adatta deve quindi essere in grado di gestire specifici approcci alla raccolta di fondi e al coordinamento dei contatti. Detto questo, non tutti i sistemi includono le stesse funzionalità. Per trovare la soluzione CRM più adatta, è quindi fondamentale capire come si allinea agli obiettivi e ai workflow dell'organizzazione in termini di funzionalità.
Ecco alcune delle caratteristiche da tenere in considerazione:
Un sistema CRM deve servire da archivio centrale in cui sono conservati e unificati i recapiti di contatto, la cronologia delle comunicazioni e gli appunti relativi al coinvolgimento, in modo che possano essere facilmente consultate all'occorrenza. Avere a disposizione questi dati in un unico posto aiuta il personale a evitare i duplicati e a garantire la precisione delle informazioni. Diventerà più veloce riprendere le conversazioni o inviare messaggi mirati al momento più giusto.
Gli strumenti incorporati per la gestione delle comunicazioni in diversi canali, come le e-mail, le piattaforme di social media, la posta diretta e molto altro, permettono alle organizzazioni di restare sempre in contatto con le parti interessate. Grazie alla segmentazione del pubblico e alle funzionalità di pianificazione, è più semplice inviare messaggi pertinenti e tempestivi, in linea con il grado di coinvolgimento e con gli interessi di ogni gruppo.
Il rilevamento dei contributi è una funzione fondamentale delle soluzioni CRM, ma alcuni sistemi si spingono oltre e sono in grado di collegare le donazioni a campagne o eventi specifici. In questo modo è possibile valutare l'efficacia delle attività di raccolta fondi e individuare subito i donatori più fedeli.
Una piattaforma dotata di funzioni complete per la creazione di report trasforma i dati non elaborati in una serie di informazioni fruibili. Attraverso le dashboard mette in evidenza il tasso di fidelizzazione dei donatori, le prestazioni delle campagne e il livello di coinvolgimento generale. Grazie a questi strumenti, i team possono adeguare le strategie in qualsiasi momento e avere a portata di mano le informazioni necessarie per dimostrare agli stakeholder l'impatto delle loro decisioni.
Non esiste un sistema in grado di gestire ogni aspetto delle organizzazioni non-profit. E a dire la verità, non servirebbe nemmeno, se si hanno le giuste funzionalità per l'integrazione. Infatti, l'integrazione con altri dati e strumenti, ad esempio software per la contabilità, piattaforme di e-mail marketing o sistemi per la gestione degli eventi, rendono possibile la creazione di un workflow più connesso. In questo modo si evitano i silo dei dati e si assicura l'aggiornamento costante delle informazioni nell'intera organizzazione.
Per sfruttare al meglio un sistema CRM, il ruolo svolto dall'organizzazione è tanto importante quanto la scelta del software più adatto. Il ritorno sull'investimento dipende direttamente dalle modalità con cui la soluzione viene implementata, gestita e utilizzata. Nelle organizzazioni di successo, i sistemi CRM non sono considerati come un database statico, ma piuttosto come un elemento attivo e in continua evoluzione delle attività operative. Per questo è fondamentale conoscere e seguire alcune best practice:
La precisione dei dati è alla base di qualsiasi strategia efficace per l'utilizzo di un sistema CRM. Se i record sono incompleti oppure obsoleti, i programmi di coinvolgimento, anche se sono stati sviluppati al meglio, non danno i risultati previsti. Allo stesso tempo, l'esecuzione regolare di audit sui dati contribuisce a garantire la coerenza, individuare le voci duplicate e correggere gli errori prima che compromettano la creazione di report o i contatti. Ciò significa che occorre mettere in pratica standard specifici sui dati ogni volta che vengono aggiunte nuove informazioni, in modo che le voci restino uniformi e siano consultabili da qualsiasi utente autorizzato, in qualsiasi reparto di pertinenza.
I sistemi CRM consentono di personalizzare l'approccio in base agli interessi, alla storia e ai canali preferiti di ogni sostenitore. Anziché inviare lo stesso messaggio a tutte le parti interessate, gli enti non-profit possono sfruttare queste funzionalità per segmentare il pubblico in base a diversi criteri, come il livello di coinvolgimento, gli schemi ricorrenti delle donazioni, la partecipazione a specifici eventi e così via. Con questo approccio mirato è più probabile ottenere un riscontro positivo dai sostenitori, perché il messaggio rispecchia il loro rapporto con l'organizzazione.
In ogni organizzazione non-profit, il tempo del personale viene assorbito da compiti ripetibili, come l'invio di e-mail di ringraziamento, la registrazione delle iscrizioni e la ricerca dei follow-up in sospeso. Come abbiamo già visto, molte di queste attività possono essere svolte dai sistemi CRM entro i tempi previsti e senza richiedere un'ulteriore supervisione.
L'efficienza di un sistema CRM dipende dall'utilizzo che ne fa il personale. I sistemi non possono essere sfruttati appieno se i dipendenti non sono stati adeguatamente formati. La definizione ponderata di un programma di onboarding, la disponibilità di un supporto continuo e il coinvolgimento del personale nelle prime fasi dei processi decisionali può aumentare notevolmente il tasso di adozione delle soluzioni. In quest'ambito, la gestione dei cambiamenti ricopre un ruolo fondamentale, perché assicura che i team non sappiano soltanto come utilizzare il sistema, ma siano anche consapevoli della sua importanza per il successo aziendale.
La scelta di un sistema CRM è una decisione strategica. Durante la valutazione delle diverse opzioni, è necessario trovare un equilibrio fra le esigenze attuali e gli obiettivo a lungo termine. La piattaforma selezionata deve infatti essere in grado di espandersi in concomitanza con la crescita dell'organizzazione. Ecco alcuni consigli utili:
Il processo dovrebbe in teoria partire dalla definizione di ciò che un'organizzazione si aspetta da un CRM. Quali sono i processi da migliorare? Quali tipi di dati devono essere monitorati? Quali sono le caratteristiche fondamentali? E quali sono disponibili? Non è semplice rispondere a queste e ad altre domande, quindi è indispensabile raccogliere informazioni basate sui dati da tutti i reparti che useranno il sistema. In questo modo i criteri impiegati per la selezione corrispondono interamente alle esigenze aziendali.
Dopo la definizione dei requisiti, è il momento di cercare i sistemi più idonei e confrontarli. In questa fase è necessario esaminare in che misura le funzionalità di ogni piattaforma vanno incontro alle esigenze aziendali e calcolare il costo totale nel tempo. Durante l'analisi, l'azienda esaminerà approfonditamente le funzionalità di integrazione e valuterà come il fornitore gestisce il supporto clienti e la trasparenza dei prezzi. Dopotutto, non conta se un sistema è potente, ma piuttosto se è semplice da utilizzare.
Anche il software migliore non dà i risultati previsti se l'immissione sul mercato non è pianificata al meglio. Una strategia di implementazione efficace deve indicare in che modo i dati esistenti verranno trasferiti nel nuovo sistema e come verrà preparato il personale. In questo processo rientrano la pianificazione di sessioni formative specifiche, la definizione precisa dei compiti cardine e l'assegnazione delle responsabilità associate a ogni fase. Per portare avanti la transizione, alcune organizzazioni non-profit si rivolgono a consulenti esperti o al team di implementazione del fornitore, che possono risolvere rapidamente i problemi imprevisti e monitorare il progetto.
Il settore delle soluzioni CRM continua a evolversi di pari passo con i progressi della tecnologia e l'adeguamento delle organizzazioni non-profit a nuove modalità di lavoro. I sistemi moderni non si limitano a offrire funzionalità per la gestione dei contatti: sono soluzioni più flessibili che comprendono un elevato volume di dati e risultano facilmente accessibili. Le modalità con cui oggi le società non-profit utilizzano i sistemi CRM sono influenzate da diverse tendenze in ambito tecnologico.
Un numero sempre maggiore di enti non-profit sta iniziando a implementare sistemi CRM basati su cloud, per evitare i costi associati alla manutenzione e all'infrastruttura delle soluzioni on premise. Le piattaforme cloud offrono inoltre un accesso più semplice da remoto, aggiornamenti automatici e scalabilità in base al cambiamento delle esigenze aziendali, un aspetto che le rende molto più interessanti rispetto alle alternative on premise.
Il divario tra le organizzazioni che provano a utilizzare l'intelligenza artificiale e quelle che l'hanno già integrata nelle loro operazioni è sempre più ampio. Gli enti con un ruolo di leadership del settore hanno già introdotto l'AI nei propri sistemi CRM, perché consente di prevedere le tendenze delle donazioni, anticipare il tasso di abbandono, creare contenuti personalizzati e indica le strategie migliori per promuovere il coinvolgimento. Queste funzionalità consentono alle organizzazioni non-profit a passare da un approccio reattivo alle comunicazioni a una strategia proattiva per la gestione delle relazioni.
I donatori, i volontari e i beneficiari si aspettano che le interazioni siano sempre più pertinenti e semplificate. Grazie ai sistemi CRM, le organizzazioni possono individuare i segmenti di pubblico, monitorare i percorsi di coinvolgimento e ridurre gli ostacoli che compromettono le comunicazioni. Nel caso di molti enti non-profit, la possibilità di inviare messaggi mirati, in base a informazioni tratte dal mondo reale, sta diventando un fattore primario che spinge all'adozione delle soluzioni CRM.
Oggi gli strumenti autonomi aprono la strada alla diffusione delle piattaforme IT end-to-end, che integrano funzionalità CRM e i sistemi per la raccolta fondi, la gestione dei volontari e l'esecuzione dei programmi. Il consolidamento riduce i silo dei dati, semplifica i workflow e assicura che il personale abbia un quadro completo delle informazioni di ogni parte interessata in un unico ambiente.
Il personale che lavora sul campo, ad esempio in occasione degli eventi, oppure negli ambienti ibridi possono restare in contatto grazie all'impiego di sistemi CRM intuitivi. La possibilità di effettuare ricerche sui dati dei donatori, aggiornare i record ed elaborare le donazioni usando un telefono o un tablet consente di assicurare l'accessibilità e l'aggiornamento costante delle informazioni, ovunque venga svolto il lavoro.
Con l'aumento delle operazioni digitali, aumentano anche i rischi per la privacy e la sicurezza. I sistemi CRM più avanzati offrono sempre più funzionalità avanzate per il controllo degli accessi, la crittografia e la conformità ai requisiti normativi e ai criteri per la protezione dei dati sensibili. Per le organizzazioni non-profit che gestiscono un volume elevati di dati personali, oggi scegliere queste misure di protezione ha un importanza maggiore rispetto al passato.
Le tecnologie non bastano di per sé a trasformare le relazioni con le parti interessate. Un'adozione efficace del CRM dipende spesso dalla capacità dell'organizzazione di promuovere il cambiamento, formare il personale e integrare nuovi workflow. Molti enti non-profit stanno aggiornando i sistemi CRM in concomitanza con iniziative più ampie per lo sviluppo di competenze digitali, la definizione di processi di governance e la creazione di una cultura improntata al miglioramento continuo.
Anche se le soluzioni CRM per il settore non-profit comportano chiari vantaggi, il passaggio a un nuovo sistema o l'ampliamento di una soluzione esistente può comportare diversi ostacoli. In questi problemi rientrano le criticità di carattere tecnico, i timori dell'azienda verso l'adozione del metodo e molto altro, ma ogni aspetto può essere risolto mettendo a punto un approccio efficace.
Può essere difficile incorporare i dati che risiedono in sistemi diversi in un'unica soluzione CRM. I record infatti possono essere stati archiviati in formati diversi o contenere duplicati e questo complica la realizzazione di un database unificato e attendibile. La soluzione spesso prevede l'utilizzo di strumenti appositi per l'integrazione dei dati. Inoltre, la collaborazione con un fornitore specializzato nella migrazione dei dati per il settore non-profit può fornire tutto il supporto necessario. La definizione di standard per la gestione dei dati prima di procedere alle attività di importazione consente di garantire la qualità delle informazioni ed evita l'introduzione di eventuali incoerenze.
Un budget limitato può comportare ritardi o problemi nello svolgimento di un progetto CRM. Di per sé, il software è solo un componente delle spese. l'implementazione, la formazione e l'assistenza continua concorrono a definire i costi totali, che spesso possono lievitare rapidamente. Per questo le imprese devono tenere conto del costo completo di proprietà distribuito nell'arco di diversi anni, non soltanto valutare il prezzo di acquisto iniziale. Il confronto tra modelli di prezzo e l'individuazione delle funzionalità che risultano davvero necessarie può semplificare l'allineamento degli investimenti e le risorse disponibili.
Anche il CRM più avanzato non darà i risultati previsti se non viene utilizzato dal personale. La resistenza all'adozione è spesso dovuta a una scarsa conoscenza della soluzione o al timore che il nuovo sistema possa rendere più complessi i compiti di routine. Per superare questi ostacoli, le organizzazioni non-profit possono coinvolgere il personale fin dalle prime fasi del processo di selezione e offrire un percorso di formazione incentrato su scenari del mondo reale. Mettere in evidenza i risultati raggiunti fin dall'inizio, come il risparmio di tempo e il miglioramento delle interazioni con i sostenitori, contribuisce ad aumentare la fiducia degli utenti e incoraggia i team a sfruttare le funzionalità offerte da un sistema CRM.
La soluzione ServiceNow AI Platform® leader del settore dà alle organizzazioni non-profit gli strumenti necessari per portare avanti le proprie attività. Si tratta di un'unica piattaforma progettata per semplificare le attività di coinvolgimento di ogni parte interessata attraverso l'automazione dei processi ripetitivi, il collegamento di sistemi frammentati e la generazione di informazioni utili e fruibili. Grazie alla soluzione CRM di ServiceNow, le organizzazioni possono rispondere in modo più rapido, lavorare in modo più intelligente e creare esperienze migliori per i donatori, i volontari, il personale e (naturalmente) i beneficiari.
Unificando i workflow, i dati e i canali di comunicazione, ServiceNow abbatte i silo e offre il contesto necessario per agire rapidamente e con la massima sicurezza. Dalla gestione dei contatti con i donatori all'elaborazione delle richieste e al coordinamento delle attività di volontariato, la piattaforma è un valido sostegno per il tuo team, che può raggiungere risultati misurabili in modo chiaro e agile.
ServiceNow AI Platform è molto più di un database: è un hub operativo che consente alle organizzazioni non-profit di garantire esperienze personalizzate e senza intoppi. Questa piattaforma, basata sull'intelligenza artificiale avanzata e su una potente tecnologia di machine learning (ML), darà slancio alla tua azienda.
- Segui i consigli smart basati sull'elaborazione del linguaggio naturale per trovare subito una soluzione ai problemi. Virtual Agent rende automatiche le richieste più frequenti, in modo che il personale possa concentrarsi sulle attività ad alto valore.
- Il personale può vedere il profilo completo di un sostenitore o di un beneficiario in un'unica schermata. Accedi immediatamente alla cronologia delle donazioni, agli archivi delle comunicazioni e alle informazioni dettagliate sui casi per personalizzare ogni interazione.
- Accelera i tempi di risposta con l'instradamento gestito dall'intelligenza artificiale. Indirizza automaticamente le richieste alla persona o al team più adatto, riducendo i tempi di risposta e migliorando la qualità del servizio.
- Tieni traccia dei programmi e gestiscili in tempo reale. Monitora l'avanzamento dei compiti, individua eventuali ritardi e rispetta i tempi e i budget previsti per le iniziative.
- Abilita i servizi self-service, ovunque e in qualsiasi momento. Consenti ai donatori, ai volontari e ai beneficiari di accedere sempre, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, alle informazioni, alle richieste e al supporto.
I risultati parlano da soli: Second Harvest Heartland, una delle più grandi organizzazioni statunitensi impegnate nella lotta contro la fame, ha rivoluzionato le operazioni del proprio call center grazie a ServiceNow. I tempi di risposta sono diminuiti del 74%, gli operatori hanno prestato assistenza a circa 2.000 utenti (nel primo mese dopo l'implementazione del CRM) e il team ha supportato 8.000 residenti di quartiere nei primi tre mesi. Grazie a ServiceNow, gli agenti di Second Harvest Heartland possono consultare immediatamente i dati cronologici relativi agli interlocutori e le applicazioni SNAP che in precedenza richiedevano diversi passaggi vengono ora completate in un'unica conversazione.
ServiceNow è perfettamente compatibile con gli strumenti già in uso. La piattaforma si basa esclusivamente su un unico modello di dati, che consente la condivisione delle informazioni tra le diverse applicazioni e i vari reparti. Esegui la mappatura dell'infrastruttura e delle applicazioni più importanti ai workflow CRM, automatizza le richieste di asset e mantieni i dati aggiornati senza operazioni manuali.
Se si tiene traccia di tutte le attività e le interazioni in un unico sistema, è più semplice prendere decisioni consapevoli. Le dashboard che mostrano i dati in tempo reale e le funzionalità per la creazione di report personalizzati offerte da ServiceNow consentono alle organizzazioni non-profit di tenere sotto controllo il tasso di fidelizzazione dei donatori e di valutare il ROI delle campagne di sensibilizzazione. Le analisi basate sull'AI mettono in luce le tendenze che caratterizzano la soddisfazione dei beneficiari o le prestazioni operative. I gruppi dirigenziali possono tenere traccia dell'allocazione delle risorse e determinare con che rapidità i servizi vengono erogati ai destinatari, in modo da rettificare gli aspetti di maggiore impatto.
Gestire le esigenze e i requisiti di un'organizzazione non profit non è un lavoro facile. Ma con ServiceNow, tutto diventa più semplice. Scopri come ServiceNow può aiutare la tua organizzazione a consolidare le relazioni, operare in modo più efficiente e ampliare l'impatto della sua mission. Richiedi subito una demo!