비즈니스에서는 강력한 고객 관계를 유지하는 것이 성공의 열쇠입니다. 고객 서비스 관리(CSM) 플랫폼은 고객 상호 작용을 최적화하고 서비스 제공을 개선하는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 고객 요청을 관리하고, 워크플로우를 간소화하며, 여러 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 지원을 제공할 수 있습니다. 조직은 이러한 솔루션을 활용하여 고객 만족도를 높이고 비즈니스 성공을 이끌어낼 수 있습니다. 수많은 옵션이 제공되므로 ServiceNow 및 ZenDesk와 같은 다양한 플랫폼이 여러 가지 비즈니스 요구 사항을 해결하고 고객 성공을 위해 상호 보완되는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.
여기에서는 ServiceNow와 ZenDesk CSM 솔루션을 자세히 살펴보고 각 플랫폼을 사용하여 조직의 요구에 맞게 CSM에 접근하는 방법을 결정할 수 있도록 두 플랫폼의 세부 사항을 살펴봅니다.
2004년에 설립된 ServiceNow는 엔터프라이즈 서비스 관리를 위한 클라우드 기반 솔루션의 주요 공급업체로 빠르게 성장했습니다. ServiceNow는 초기에 ITSM(IT Service Management) 역량으로 명성을 얻었지만, 현재는 인사 관리, 보안 운영, 재무, 공급망, 고객 서비스 관리, 판매, 주문 관리 등 광범위한 비즈니스 기능을 포함하도록 서비스를 확장했습니다.
이 회사의 Now Platform®은 유연성, 확장성, 통합 기능으로 잘 알려져 있으며, 대기업의 선호도가 높습니다. ServiceNow는 엔드 투 엔드 디지털 워크플로우를 만들고 자동화하여 운영 효율성을 높이고 복잡한 비즈니스 요구를 해결하는 데 탁월한 능력을 발휘합니다. ServiceNow는 인공 지능 및 머신 러닝과 같은 고급 기술을 옴니채널 지원 및 고객 서비스 운영과 함께 활용하여 통합된 서비스 경험을 제공합니다. 광범위한 애플리케이션 제품군은 다양한 비즈니스 기능을 긴밀하게 관리하여 운영을 간소화하고 기업 전체의 생산성을 높여줍니다.
서로 다른 고객 서비스 관리 플랫폼이 특정한 비즈니스 요구 사항을 어떻게 해결하는지 이해하는 것이 중요합니다. ServiceNow와 ZenDesk는 저마다 고유한 장점을 제공하여 서로 다른 운영 요구 사항을 보완할 수 있습니다. 다음에서는 이러한 플랫폼을 활용하여 고객 서비스 관리를 개선하는 방법을 자세히 살펴봅니다.
ServiceNow의 CSM은 기존의 고객 지원 범위를 넘어 확장되는 포괄적인 애플리케이션 제품군을 제공함으로써 고객 서비스 관리 분야에서 탁월한 성과를 냅니다. CSM은 프런트 오피스부터 미들 오피스, 백 오피스에 이르기까지 고객 서비스 프로세스에 참여하는 모든 팀의 워크플로우를 관리하고 자동화합니다. IT 운영, 보안 서비스 및 기타 비즈니스 기능을 통합하여 엔드 투 엔드 고객 서비스를 위한 통합 플랫폼을 만들어 냅니다. 자동화된 워크플로우, 예측 분석,고급 인시던트 관리 등의 기능을 통해 조직 전체의 서비스 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
ServiceNow의 CSM은 특히 서비스 요구가 복잡한 대기업에 적합하며 강력한 케이스 관리 및 옴니채널 커뮤니케이션을 제공합니다. 기존 시스템과 통합할 때도 구현이 간편하므로 서비스 운영을 개선하려는 모든 기업에서 다목적으로 활용할 수 있습니다.
ZenDesk는 고객 지원에 알맞은 직관적이고 사용자 친화적인 서비스 관리 솔루션을 제공합니다. 이 플랫폼은 강력한 티켓팅 시스템, 옴니채널 지원 및 분석을 포함하고 있어 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 효과적으로 관리할 수 있습니다. Zendesk는 사용 편의성과 빠른 배포 덕분에 서비스 관리 솔루션을 찾는 중소기업에 적합합니다. Zendesk는 고객 참여 측면에서 탁월한 성과를 보이지만, 요구 사항이 더 복잡하거나 확장을 추구하는 기업이라면 ServiceNow의 고급 기능을 Zendesk와 통합하여 추가적인 가치를 얻을 수 있습니다.
- ServiceNow
ServiceNow는 포괄적인 분석 및 보고 애플리케이션을 통해 서비스 성과에 대한 깊은 인사이트를 제공합니다. 사용자는 핵심 메트릭을 추적하여 데이터 중심 의사 결정 및 프로세스 최적화를 촉진할 수 있습니다. 퍼포먼스 분석 및 내장 대시보드와 같은 기능을 사용하면 실시간으로 데이터를 시각화할 수 있으므로 추세 및 개선 영역을 더욱 쉽게 파악할 수 있습니다. 이러한 고급 기능은 보다 심층적인 분석 및 커스터마이제이션 옵션을 제공하므로 ZenDesk의 표준 보고 기능을 보완할 수 있습니다. - ZenDesk
ZenDesk는 일반적인 고객 서비스 관리에 효과적인 표준 보고 및 분석 기능을 제공합니다. 하지만 보다 복잡한 분석과 심도 있는 인사이트를 필요로 하는 기업의 경우 ServiceNow의 고급 보고 애플리케이션을 통합하면 보다 포괄적인 성과 추적에 필요한 추가적인 깊이와 커스터마이제이션을 얻을 수 있습니다.
- ServiceNow
자동화는 ServiceNow의 주요 강점입니다. Now Platform은 AI와 머신 러닝을 활용하여 디지털 워크플로우, 케이스 라우팅, 상태 업데이트, 케이스 해결 등의 일상적인 작업과 복잡한 작업을 자동화합니다. 이러한 기능은 효율성을 크게 향상시키고 서비스 에이전트의 수동 작업 부하를 줄입니다. ServiceNow의 고급 자동화는 예측 분석을 활용해 고객에게 영향을 미치기 전에 잠재적 문제를 식별하는 선제적 문제 해결까지 확장됩니다. 또한 이 플랫폼의 생성형 AI(GenAI) 애플리케이션인 Now Assist는 실시간 지원을 제공하고, 대규모 데이터 세트에서 인사이트를 창출하며, 복잡한 워크플로우를 자동화합니다. 이와 같이 포괄적인 접근 방식을 통해 ServiceNow는 엔드 투 엔드 자동화 지원을 제공하여 전반적인 운영 효율성을 향상시킵니다. - ZenDesk
ZenDesk는 AI를 주로 고객 참여에 사용하며, 자동화된 티켓 라우팅 및 응답 템플릿과 같은 기능을 제공합니다. 그러나 Zendesk는 ServiceNow의 정교한 AI 및 자동화 역량에는 미치지 못합니다. ZenDesk는 고급 AI 기능을 사용하기 위해 타사 통합에 의존하므로 복잡성과 비용이 증가할 수 있습니다. 기본적인 자동화에 효과적이긴 하지만, ZenDesk를 사용하는 기업은 복잡한 워크플로우와 관련해 수동 프로세스를 더 많이 관리해야 할 수 있으며, 이로 인해 서비스 제공 속도가 느려지고 인적 오류의 위험이 증가할 수 있습니다.
- ServiceNow
ServiceNow는 ITSM(IT Service Management)의 선도적인 플랫폼으로, 인시던트 관리, 변경 관리, 문제 관리, 구성 관리와 같은 포괄적인 애플리케이션 제품군을 제공합니다. 이러한 기능은 원활한 IT 지원 및 고객 서비스 관리(CSM)를 비롯한 다른 비즈니스 기능과의 즉각적인 통합을 보장합니다. ServiceNow의 ITSM 솔루션을 사용하면 조직은 고객 서비스 및 지원 향상에 특별히 중점을 두고 IT 서비스를 효율적으로 관리할 수 있습니다. - ZenDesk
ZenDesk는 주로 고객 서비스에 중점을 두고 있으며, 네이티브 IT 서비스 관리 기능을 제공하지 않습니다. 이러한 제한으로 인해 통합 ITSM 솔루션을 찾는 기업에는 그다지 적합하지 않습니다. Zendesk는 티켓팅 시스템을 통해 일부 IT 지원 작업을 관리할 수 있지만, 포괄적인 IT 서비스 관리에 필요한 전문 기능과 깊이가 부족하므로, ServiceNow는 완벽한 ITSM 지원이 필요한 조직에 유용한 보완 솔루션이 될 수 있습니다.
- ServiceNow
ServiceNow는 의료, 금융 서비스, 정부, 제조업, 통신 및 교육 등 다양한 산업에 맞춤형 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 플랫폼에는 서비스 포털, 서비스 카탈로그, 지식베이스, 상황별 공동 작업 등의 모듈이 포함되어 있으며, 이 모든 모듈은 대기업의 구체적인 요구 사항을 충족하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 이처럼 다양한 기능을 통해 ServiceNow는 다양한 분야의 복잡한 요구 사항을 해결하고 포괄적인 지원 및 운영 효율성을 제공할 수 있습니다. - ZenDesk
ZenDesk는 일반 고객 서비스 관리에 뛰어나며 중소기업을 위한 간단하고 효과적인 솔루션을 제공합니다. 그러나, 대기업 수준의 조직, 특히 규제가 심한 산업의 복잡한 요구 사항을 완전히 충족하지 못할 수 있습니다. 이 플랫폼의 제한된 깊이와 유연성으로 인해 Zendesk를 특정 산업 요구 사항에 맞게 조정하는 것이 어려울 수 있으며, 이로 인해 더 복잡하고 포괄적인 엔터프라이즈 솔루션에 ServiceNow를 통합할 경우 얻을 수 있는 잠재적 이점이 강조됩니다.
- ServiceNow
ServiceNow의 통합 허브는 Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft 및 Power BI, Tableau와 같은 BI 도구 등 다양한 시스템과 원활한 연결을 지원합니다. 이러한 통합 기능은 강력한 교차 기능 운영을 보장하므로, 기업은 조직 전체의 전체적인 효율성과 생산성을 향상시키는 통합 워크플로우를 구축할 수 있습니다. - ZenDesk
ZenDesk는 수많은 공용 앱과 통합 기능을 갖춘 마켓플레이스를 통해 사용자에게 워크플로우와 고객 상호 작용을 향상시킬 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다. 그러나 비공개 앱 및 통합에 대한 액세스는 상위 계층 구독 요금제로 제한됩니다. ZenDesk는 고객 서비스 관리에 중점을 두는 반면, ServiceNow를 통합하면 복잡한 워크플로우와 전사적 서비스 관리 요구를 관리하는 보다 포괄적인 솔루션을 제공할 수 있습니다.
ServiceNow는 고객 서비스, 판매 및 주문 관리, 현장 서비스를 관리하는 포괄적인 애플리케이션 제품군을 제공합니다. 또한 내부 인프라를 관리하고 IT 서비스를 제공하는 데도 도움이 되므로 최초 연락부터 해결 및 후속 조치에 이르기까지, 서비스 관리의 모든 측면을 다룰 수 있습니다. ServiceNow의 통합 역량은 프런트, 미들, 백 오피스 비즈니스 기능 전반의 원활한 운영을 지원하여 고객 요구에 집중된 통합 서비스 경험을 창출합니다.
ServiceNow는 강력한 CSM 및 ITSM 기능을 통해 B2B, B2C 및 내부 사용 사례 전반의 문제를 해결하는 데 탁월합니다. 이러한 역량 덕분에 문제를 신속하고 효과적으로 해결할 수 있습니다. 문제 추적, 관리 및 해결을 위한 고급 옵션은 기업이 높은 서비스 표준을 유지하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 ServiceNow는 업계 고유의 솔루션을 즉시 제공하여 의료, 금융 서비스, 정부, 제조 및 통신 등의 분야에서 고유한 과제를 해결합니다. 이러한 맞춤형 솔루션은 플랫폼의 적응성을 강화하고 산업별 요구 사항을 정확하게 충족합니다.
ServiceNow는 AI와 자동화를 활용하여 서비스 관리 프로세스를 간소화합니다. AI 기반 애플리케이션은 예측 분석을 개선하고 일상적인 작업을 자동화하며 문제 해결을 가속화합니다. ServiceNow Now Assist 애플리케이션은 생성형 AI를 활용하여 즉각적인 지원을 제공하고 비즈니스 프로세스를 간소화합니다. 이러한 기술을 함께 사용하면 서비스 에이전트의 수동 작업 부하를 줄이고 고객에게 더 빠르고 안정적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
ServiceNow의 앱 엔진 스튜디오는 직관적으로 모바일 및 데스크톱 애플리케이션을 개발할 수 있는 로우 코드 환경을 제공합니다. 이 위젯 기반 모듈을 사용하면 비즈니스 사용자와 IT 팀 모두 광범위한 코딩 지식 없이도 사용자 지정 애플리케이션을 만들 수 있습니다. 앱을 쉽게 개발할 수 있도록 도와주는 ServiceNow는 변화하는 비즈니스 요구 사항에 신속하게 적응하여 내부 운영 및 고객 대면 서비스를 모두 개선할 수 있도록 조직의 역량을 강화합니다. 앱 엔진을 ZenDesk와 통합하면 특정 요구 사항에 맞춰 서비스 관리 솔루션을 유연하게 조정할 수 있으므로 혁신과 민첩성이 향상됩니다.
기업에서는 Now Platform을 구체적인 요구 사항에 맞게 조정하여 워크플로우 및 프로세스를 운영 목표에 완벽하게 부합하게 만들 수 있으며, 사용자 지정 구성 요소 및 머신 러닝을 활용한 에이전트 지원을 통해 에이전트 생산성을 개선하고, ServiceNow 모바일 앱을 통해 모든 사용자에게 포괄적이면서도 직관적인 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 ServiceNow는 다양한 산업의 고유한 요구를 충족하여 모든 기업에 적합한 다목적 솔루션으로 자리매김할 수 있습니다.
탁월한 고객 서비스는 비즈니스 성공의 초석이며, 이를 위해서는 안정적이고 포괄적인 서비스 관리 솔루션이 필요합니다. ServiceNow는 AI, 자동화 및 커스터마이제이션 분야의 고급 기능을 제공하여 고객 서비스 요구를 효과적으로 해결하면서 중요한 비즈니스 기능 전반을 원활하게 통합합니다. ServiceNow를 단독으로 또는 ZenDesk와 같은 플랫폼을 함께 운영하면 통합되고 효율적인 서비스 경험을 제공하여 운영 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
강력한 케이스 관리 및 보고부터 직관적인 앱 개발 및 ITSM 지원에 이르기까지 ServiceNow는 조직의 다양한 요구를 충족하여 성장과 혁신을 주도할 수 있습니다. 통합 서비스 관리 솔루션의 이점을 경험해 보세요. 지금 ServiceNow 데모를 확인해 보세요.