A Virtual Agent potencializada com IA ajuda os funcionários da ASML a obter o melhor dos serviços de TI

Uma jornada extraordinária de crescimento
A ASML é a única fabricante mundial de alguns dos equipamentos mais avançados e críticos para a produção de microchips de silício, os blocos de construção de grande parte da tecnologia digital atual.

Em apenas 38 anos, a ASML passou de uma startup para uma poderosa empresa multinacional, empregando mais de 32.000 pessoas em 16 países na Europa, Ásia e nos EUA. Alguns dos cérebros mais criativos do mundo estão implantados para projetar e criar os sistemas de fotolitografia no centro da produção do microchip de silício.

As máquinas de fotolitografia que a ASML fornece a clientes como a Intel e a Samsung contêm cerca de 100.000 componentes, com transporte que requer 40 contêineres de carga, três aviões de carga e 20 caminhões.

A ServiceNow tem apoiado a ASML em sua extraordinária jornada de crescimento desde 2008, contribuindo nos últimos anos para seu programa de transformação digital em andamento, com foco na automação de processos de negócios para obter benefícios adicionais de agilidade, eficiência e produtividade.

Para isso, a ASML padronizou o ServiceNow IT Service Management como sua plataforma estratégica em toda a empresa, oferecendo suporte de TI consistente e controlado de maneira central por meio de um portal de autoatendimento, com a habilidade e a flexibilidade para atender às necessidades muito diferentes de uma força de trabalho altamente diversificada.

Em 2020, a empresa estava integrando 200 novos colaboradores todos os meses. Como resultado, era de vital importância encontrar novas maneiras de fornecer excelentes serviços de TI e suporte para suas equipes em rápida expansão e geograficamente dispersas.

Novas maneiras de fornecer serviços e suporte de TI
"Todos os dias, nossa central de serviços de TI lida com cerca de 1.000 tíquetes de suporte de funcionários e prestadores de serviços em todo o mundo", explica Ramon de Bruijn, o Gerente do Centro de Excelência e Inovação em gerenciamento de serviços empresariais da ASML. “Nosso objetivo era encontrar novas maneiras de apoiar nossos colegas, fornecendo uma experiência de nível de consumidor e acesso instantâneo a todas as informações necessárias para que eles se concentrem em sua função principal e sejam tão produtivos quanto possível.”

“Ao reduzir o volume de chamadas e e-mails, poderíamos devolver um tempo precioso aos nossos 200 engenheiros de Service Desk de primeira linha, liberando-os para projetos e inovações de maior valor, em vez de redefinir senhas ou fornecer acesso ao SAP.”

A nova colaboradora mais importante da ASML
A solução da ASML para esse desafio foi a chegada de Violet, um Virtual Agent da ServiceNow, que oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, respostas instantâneas a perguntas e conecta os usuários a mais informações para facilitar suas vidas de trabalho. Apenas alguns meses após sua chegada, Violet está ajudando os funcionários da ASML em todo o mundo a obter o melhor dos serviços e suporte de TI.

O sucesso de Violet é uma prova do poder da tecnologia de automação de chatbot de conversação potencializada por IA da ServiceNow e do compromisso da ASML com a prática recomendada de desenvolvimento de chatbot, criando a persona ideal de Virtual Agent que poderia proporcionar uma experiência do usuário de alta qualidade.

Ramon e o colega Beau Chaitram, proprietário do produto da ServiceNow na ASML, reuniram uma equipe multidisciplinar com partes interessadas de toda a empresa para garantir que as necessidades dos diversos grupos de usuários fossem totalmente compreendidas e atendidas na solução.

"Nos primeiros anos, os chatbots pareciam robóticos e não muito inteligentes", afirma Beau. "Hoje, um chatbot da ServiceNow bem projetado oferece uma experiência do usuário de alta qualidade, reconhecendo o que você precisa e respondendo de forma envolvente. Você não sente mais que está conversando com um robô.

"Queríamos um nome para o nosso Virtual Agent com o qual nosso pessoal sentisse uma conexão instantânea. Violet vem da luz ultravioleta do nosso processo de produção e, para dar a ela uma sensação humana, construímos uma persona imaginando como seria se ela fosse uma pessoa real."

"Queríamos que ela fosse profissional e eficiente, calorosa e amigável, alguém em quem as pessoas confiariam para ajudar a resolver seus problemas. Além disso, queríamos que ela estivesse ciente de suas próprias limitações com a capacidade de conectar usuários a outros canais, incluindo humanos, quando necessário."

Testes extensivos de usabilidade
O programa de desenvolvimento contou com extensos testes de usabilidade em todas as etapas, envolvendo 3.000 funcionários em todas as unidades de negócios da ASML, fornecendo feedback detalhado para especialistas em experiência do usuário para analisar e desenvolver novos recursos e funcionalidades.

Sessões de teste ao vivo foram observadas por várias partes interessadas para ver como os usuários estavam interagindo com a Violet, quais tópicos eram mais populares e onde existiam lacunas de informações, produzindo informações valiosas para simplificar a experiência do usuário. As plataformas de mídia social foram usadas para realizar pesquisas de usuários e informar as escolhas e a tomada de decisão da equipe, com o nome da própria Violet selecionado dessa forma.

Um redator especializado em experiência do usuário foi contratado para garantir que todas as conversas com a Violet, conduzidas em inglês, usassem uma linguagem consistente para facilitar a compreensão de cada tópico, importante para aqueles com uso limitado do inglês.

Simplificar a complexidade
"A documentação, os vídeos, os guias de implantação e as sessões do Virtual Agent Academy da ServiceNow foram muito úteis durante esse processo", explica Beau. Essas informações levaram a ASML a adotar uma abordagem muito completa e ponderada para o desenvolvimento de Violet, aperfeiçoando primeiro um número limitado de tópicos, permitindo que outros fossem adicionados posteriormente com confiança.

Da mesma forma, as primeiras versões de Violet eram baseadas em palavras-chave, antes de passar para uma Natural Language Understanding (NLU) mais sofisticada, em que a IA é implantada para analisar e entender a intenção dos usuários, com base em algumas palavras ou declarações feitas durante a conversa com Violet.

Uma integração com o Microsoft Teams permite o acesso direto a Violet a qualquer momento, um recurso valioso para funcionários remotos que trabalham em chamadas em conferência. Os painéis de análise de conversação que revelam as conversas mais e menos usadas estão mostrando um alinhamento agradável com a inteligência coletada durante as fases de pesquisa e teste de usuários.

E, ao interagir com Violet, se um usuário desejar falar diretamente com um engenheiro de Service Desk, ele poderá iniciar esse contato humano selecionando Bate-papo do agente. Quase 80% das conexões com o Bate-papo do agente são aceitas em um minuto, superando o acordo de nível de serviço.

Outro recurso implantado pela ASML é o ServiceNow Advanced Work Assignment, que faz a correspondência de consultas por meio da Violet com o especialista certo no assunto, com as habilidades e a capacidade para responder.

Resultados transformacionais
Em poucas semanas após o lançamento, mais de 6.000 funcionários estavam se conectando com a Violet, com índices de satisfação do usuário superiores a 80%. A taxa de previsibilidade, a capacidade da Violet de diagnosticar corretamente a intenção do usuário e direcioná-lo para o tópico correto, com base em algumas palavras iniciais, ficou em impressionantes 90%.

"Esta é apenas a primeira versão da Violet", diz Beau. "Continuaremos nossa jornada para torná-la ainda mais sofisticada, melhorando a tecnologia de análise avançada (IA) e expandindo nossa base de conhecimento."

"O gerenciamento de conhecimento é vital", concorda Ramon. "Violet só pode usar as informações às quais tem acesso, por isso devemos continuar alimentando-a mais, e as taxas de deflexão continuarão a subir como resultado."

Modelo para todas as necessidades dos funcionários
No futuro, Ramon e Beau acreditam que Violet desempenhará uma função fundamental no suporte a questões dos funcionários além da TI, tornando-se o Virtual Agent do Portal de Pessoas da ASML, o hub da empresa para todos os assuntos relacionados aos funcionários, como uma solicitação de licença parental, uma reserva de instalações ou uma dúvida de TI.

Ramon conclui: "A ServiceNow nos ajudou a demonstrar o enorme valor que a Violet pode oferecer para a empresa, e é um modelo que podemos estender a processos repetitivos em muitas outras áreas operacionais".

"Agradecemos o investimento da ServiceNow em inovação na automação de processos. A ServiceNow está sempre apresentando coisas novas, novos recursos. Acompanhamos esses desenvolvimentos de perto, e o fluxo desses novos recursos oferece enormes benefícios contínuos para nós."