Como o treinamento levou a Becton Dickinson a novos patamares

Como ampliar com êxito uma plataforma de entrega de serviços compartilhados que atende às necessidades de 200.000 usuários internos e externos em uma grande corporação? Basta perguntar a Trisha Johnson, diretora associada de Estratégia, soluções e entrega na Becton Dickinson (BD), uma empresa global de tecnologia médica que promove o universo da saúde, aprimorando descobertas da medicina, diagnósticos e tratamentos.

Na última década, Trisha e sua equipe encabeçaram um amplo programa para transformar digitalmente serviços compartilhados na BD, usando a ServiceNow para aprimorar centenas de serviços – de finanças, aquisições e recursos humanos a vendas, portal do fornecedor e atendimento ao cliente.

Tudo começa com pessoas talentosas e capacitadas

A BD estava usando a ServiceNow para ITSM (IT Service Management) e PPM (Project Portfolio Management) quando a equipe de GBS (Global Business Services, serviços de negócios globais) da empresa decidiu embarcar em uma ambiciosa transformação digital. Como gerente de versões e superusuária da implementação de ITSM original da BD, Trisha foi convidada a liderar uma equipe de plataforma formada por seis pessoas, que iriam trabalhar em uma nova instância da ServiceNow dedicada aos serviços compartilhados.

Trisha relata que: “Eu estava apaixonada pela ServiceNow, por isso foi uma oportunidade maravilhosa. Eu tinha uma equipe realmente talentosa, mas apenas três membros dela tinham experiência prévia como usuários da ServiceNow. Eu sabia que precisaríamos desenvolver habilidades rapidamente, por isso a primeira coisa que fizemos foi pedir que todos realizassem o curso CSA (Certified System Administrator, Administrador certificado de sistemas) da ServiceNow. Também estamos participando ativamente da comunidade ServiceNow, que foi incrivelmente útil. Conseguimos aprender com as experiências de outros clientes e fazer perguntas. A comunidade e o treinamento da ServiceNow nos ajudaram a estabelecer uma base para o sucesso e a começar com força total.”

Lançamento global em apenas 11 semanas

Trisha e sua equipe lançaram a implementação inicial da plataforma de serviços compartilhados da BD em menos de três meses. Ela diz: “Fiquei extremamente orgulhosa da nossa equipe. A implementação inicial de outras soluções costuma levar cerca de oito meses, por isso, fazer o lançamento em 11 semanas foi uma conquista fantástica. E conseguimos entregar valor imediato e mensurável. Por exemplo, o prazo de aprovação de planejamento de capital passou de 12 semanas para dois dias – ou até mesmo algumas horas, em caso de urgência. Isso criou muito entusiasmo em toda a empresa, o que foi fundamental, pois nos permitiu envolver a empresa para criar impulso em novas áreas.”

Estabelecer uma estratégia focada na plataforma para promover a excelência

Como parte da implementação inicial, Trisha e sua equipe também adotaram uma estratégia focada na plataforma, embasada em práticas recomendadas e em sólida governança técnica. Trisha explica: “Este não foi um projeto isolado. Foi o primeiro passo na estrada rumo a uma visão ampla. Sabíamos que precisávamos fazer as coisas do jeito certo para que pudéssemos continuar expandindo a plataforma. Para nos ajudar nisso, a ServiceNow nos ofereceu inúmeros materiais: metodologias, práticas recomendadas, playbooks, check-lists e muito mais. Utilizando esses recursos e acrescentando nosso próprio contexto de negócios e nossas informações, conseguimos agregar mais valor em menos tempo e adaptar nosso trabalho para o futuro. De fato, muitas das soluções originais que implementamos ainda estão em vigor e foram dimensionadas com êxito devido a essa abordagem. Continuamos fazendo dessa forma – em poucos dias, conseguimos montar um kit de produtos para cada nova iniciativa, aproveitando e adaptando o material da ServiceNow.

10 anos depois, a BD segue com o programa RiseUp with ServiceNow

Hoje, a ServiceNow oferece suporte com êxito a uma impressionante gama de serviços compartilhados na BD. As áreas na produção incluem ITSM, HR Service Delivery, Security Operations, Customer Service Management, Business Continuity Management, IT Operations Management, Aquisições, Jurídico, Finanças, Strategic Portfolio Management e um portal do fornecedor, além de várias aplicações personalizadas em outras unidades de negócios. A instância de GBS da ServiceNow na BD processa anualmente 400.000 solicitações de serviço compartilhado e 200.000 solicitações de RH, atendendo a 80.000 usuários internos e a 120.000 usuários externos. E mais está por vir, incluindo IT Asset Management, DevOps, Integrated Risk Management e Operational Technology Service Management.

A comunidade e o treinamento da ServiceNow continuam desempenhando um papel vital nesse sucesso contínuo

Trisha conta: “Tornamos o Now Learning parte essencial das metas anuais da nossa equipe. Há muito material disponível, incluindo treinamento avançado para funções especializadas, o que é fundamental para introduzirmos novos recursos em nossa instância da ServiceNow. Por exemplo, nossas equipes de recuperação de desastre nos procuraram durante a pandemia. Usando o Now Learning, nossa equipe recebeu microcertificações em GCN e desenvolveu uma prova de conceito em apenas quatro dias. E o Now Learning não é destinado apenas a equipes técnicas. Ele tem valor inestimável para analistas de negócios, para nossas partes interessadas e para diversos outros profissionais. O Now Learning também é crucial para a governança de parceiros. Conseguimos avaliar as habilidades dos recursos do parceiro de implementação com base em suas certificações e em sua participação na comunidade ServiceNow. Além disso, manter nossa própria equipe atualizada com os treinamentos e as certificações mais recentes nos traz o conhecimento e as informações de que precisamos para a efetiva gestão de parceiros.”

Promover o sucesso da empresa e do indivíduo

A história da BD é mais do que viabilizar o sucesso da empresa. A BD adotou o lema Rise up with ServiceNow e se ergueu com a empresa, e cada indivíduo envolvido teve a oportunidade de ampliar suas conquistas e suas carreiras. Trisha é um exemplo perfeito disso. Ela conta entusiasmadamente: “Estou vivendo o sonho da ServiceNow. Há 12 anos, eu era uma assistente executiva sem diploma de faculdade que não sabia programar. Agora, sou diretora de uma empresa que adoro. Sou membro dos Conselhos e Quadros Consultivos da ServiceNow e palestrei oito vezes nas conferências ServiceNow Knowledge, inclusive como palestrante principal convidada. Também sou membro do Quadro Consultivo de Parceiros. Nesse percurso, fiz inúmeros amigos no ecossistema ServiceNow.”

Trisha não está sozinha. Os membros da equipe dela também realizaram coisas extraordinárias. Três deles participaram dos Conselhos Consultivos e Quadros de Sucesso da ServiceNow, dois palestraram no Knowledge e em webinars, um é especialista de nível internacional em Performance Analytics e outro abriu a própria empresa parceira da ServiceNow.

É isso o que acontece quando você se capacita com o programa RiseUp with ServiceNow