O Buckinghamshire Council foi formado em 2020, reunindo cinco autoridades locais em uma nova organização governamental que atende cerca de 500 mil pessoas no histórico condado de Buckinghamshire, no sudeste da Inglaterra.

Buckinghamshire é um condado atrativo, empreendedor e rico em diversidade, localizado no coração de uma região próspera e inovadora. Seus limites se estendem da Grande Londres, no sul, até a área de Midlands Orientais, no norte, e de Oxfordshire, no oeste, até Bedfordshire e Hertfordshire, no leste.

Com sede em Aylesbury, cerca de 80 km ao norte de Londres, o Conselho é responsável por uma região de contrastes, que vai desde a Chilterns Area of Outstanding Natural Beauty e das fascinantes vilas rurais até uma rede de cidades urbanas e ricas em diversidade.

A mudança para uma só autoridade proporcionou eficiências de custo e sustentabilidade, melhorias de qualidade e uma prestação de contas mais clara, removendo a duplicação de recursos e oferecendo um ponto de acesso único e perfeito a mais de 750 serviços para residentes e empresas.

A resposta a emergências apresenta um modelo

O lançamento do novo Buckinghamshire Council aconteceu dias após ter ficado clara a verdadeira extensão da pandemia de COVID-19, o que incluiu complexidades e responsabilidades adicionais significativas.

Os líderes do Conselho já tinham selecionado a ServiceNow como uma das principais plataformas nas quais a nova organização unificada operaria. De fato, ela se tornou um componente essencial de sua resposta a crises, e muitas de suas atividades centralizadas (RH, TI e centrais de serviços) foram migradas para a Now Platform.

Ao acessar o ServiceNow IT Service Management por meio de um portal personalizado com autoatendimento, a equipe pôde responder rapidamente à necessidade de trabalhar remotamente, introduzir medidas vitais específicas para a COVID e garantir a manutenção de outros serviços públicos essenciais. Agora, o portal é o primeiro ponto de contato de suporte de TI para 75% dos funcionários do conselho.

Conforme a necessidade urgente de novos serviços para dar suporte a pessoas e comunidades vulneráveis foi se tornando clara, o Conselho ampliou seu uso da ServiceNow, particularmente implantando as capacidades de low-code do ServiceNow App Engine, como explica Tony Ellis, diretor de serviços de TI: "A ServiceNow sustentou toda a nossa resposta. Sempre que identificávamos uma necessidade, sabíamos que poderíamos usar o App Engine para implementar as aplicações em questão de dias e criar uma solução.

"Em alguns meses, a ServiceNow se estabeleceu como um importante sistema corporativo. A automação e a velocidade com as quais podemos responder são absolutamente inestimáveis."

Uma mão amiga para residentes e refugiados

A jornada de alta velocidade do Buckinghamshire Council com a ServiceNow permitiu que ele atendesse às necessidades exclusivas da pandemia com as habilidades, as ferramentas e a tecnologia para apoiar residentes e empresas de maneira rápida e eficiente, tendo em vista os atuais requisitos em evolução.

Integrado ao App Engine e operado na Now Platform, o programa "Helping Hand" do Conselho começou como uma forma de coordenar a entrega de alimentos e outros itens essenciais para os mais vulneráveis da sociedade. Agora, ele é a peça central de um pacote abrangente de serviços acessados por mais de 40 mil pessoas em Buckinghamshire que enfrentam dificuldades durante a crise de custo de vida, além de incluir auxílio para aspectos como aquecimento, contas, transporte, saúde e assistência social.

Usando as ferramentas e técnicas low-code do App Engine, a equipe de TI do Conselho criou um módulo personalizado para apoiar os residentes do condado que desejam oferecer um refúgio seguro para os milhares de residentes deslocados da Ucrânia após a invasão russa, em fevereiro de 2022.

A aplicação "Helping Hand for Ukraine" do Conselho inclui registro, liberação de segurança, serviços de correspondência e um sistema de pagamento seguro para anfitriões que usam subsídios para comprar equipamentos essenciais a fim de preparar suas casas para receber e acomodar refugiados.

Matt Everitt, diretor de serviços do Buckinghamshire Council (Business Intelligence & Community Support), explica: "Além de oferecer um excelente serviço, a aplicação nos permite acessar todos os dados de que precisamos, rastrear o que está sendo gasto e apresentar relatórios aos líderes do conselho e ao governo. Como resultado do modelo ucraniano, nós criamos uma plataforma semelhante para também apoiar o serviço do Conselho que auxilia os afegãos envolvidos na crise em seu país."

Os dados informam as prioridades

O próximo item na linha de produção do App Engine do Conselho é a MEAM (Making Every Adult Matter), uma nova iniciativa projetada para ajudar alguns dos membros mais vulneráveis da sociedade, como os desabrigados ou pessoas que sofrem com problemas relacionados a abuso de álcool ou drogas.

Joe Ciocci, arquiteto de aplicações da ServiceNow, diz: "A ServiceNow nos dá uma plataforma com a qual o serviço "Making Every Adult Matter" pode identificar as áreas onde os problemas são mais graves e, em seguida, concentrar nosso suporte proativamente onde ele é mais necessário".

Sarah Barnes, diretora de Customer Delivery and Governance, acrescenta: "Quando adicionamos esses detalhes específicos a nossas outras fontes de dados, podemos direcionar nossos recursos em comunidades desfavorecidas de forma ainda mais eficaz, para ajudar a cumprir a agenda de nivelamento do governo".

Enquanto isso, outras aplicações integradas ao App Engine continuam entregando um valor significativo à organização, melhorando a velocidade de resposta e gerando eficiências. Uma aplicação de reserva de mesa, originalmente desenvolvida para gerenciar o tráfego do escritório durante a pandemia, apresentou dados de uso e ocupação, permitindo que o Conselho fechasse andares inteiros do escritório, economizando custos de aluguel e energia e reduzindo as emissões de carbono.

"Com dois anos de dados resumidos nos painéis da ServiceNow, nós conseguimos tomar uma decisão informada com confiança", afirma Tony. "Agora, usando os mesmos princípios, estamos realizando uma revisão completa de todo o nosso patrimônio e, como resultado, imagino que fecharemos mais andares.

"Com a ServiceNow, nós nos tornamos uma autoridade realmente habilitada por dados. Joe criou um registro corporativo de aplicações na ServiceNow que nos permite gerenciar mais de 300 aplicações, integrar os dados e ter uma imagem muito mais clara do status de nosso patrimônio de TI."

Alimentação do mecanismo

"A COVID foi um evento trágico, mas acelerou nossa jornada de dados e causou resultados transformadores. Coisas que, antes, levavam muito tempo para serem incorporadas passaram a ser incorporadas de um dia para o outro, graças à ServiceNow."

O roadmap futuro de Tony e sua equipe inclui transformar os processos de RH e finanças do Conselho na ServiceNow. "A ServiceNow é nossa plataforma prioritária, tanto para gerenciar grandes mudanças corporativas quanto quando precisamos responder rapidamente a eventos imprevistos; sempre há uma resposta para nós."

Sarah conclui: "Quanto mais nós alimentamos o mecanismo da ServiceNow, mais nós recebemos dele. Dados, automação e painéis mudaram toda a nossa cultura de trabalho. Os KPIs, os ANSs e a priorização estão permitindo que nossos funcionários se concentrem nas tarefas certas no momento certo, naquelas que fazem a verdadeira diferença e, como resultado, nós nos tornamos mais eficientes e econômicos".