CCEP usa a IA para transformar serviços partilhados

A Coca-Cola European Partners melhora o suporte com um portal menor construído com ServiceNow, IA e aprendizado automático.

A maior engarrafadora de Coca-Cola do mundo, a Coca-Cola European Partners (CCEP) fabrica, vende e distribui algumas das bebidas mais apreciadas do mundo para cerca de um milhão de pontos de venda na Europa Ocidental. Opera em 13 países, com mais de 22.000 funcionários.

Consolidação de vários sistemas legados
Quando a empresa foi formada, após a fusão de três engarrafadoras da Coca-Cola, em 2016, ela herdou vários sistemas diferentes e tecnologia antiga. Muitos processos eram manuais e até 90% das 200.000 solicitações anuais da central de atendimento vinham por e-mail. Como explicou Plamen Dinchev, Diretor de Source-to-Pay, "os serviços compartilhados são uma parte crítica da empresa. Precisávamos aumentar drasticamente os recursos digitais para simplificar as operações e melhorar a eficiência."

Automação de processos manuais
A empresa iniciou sua transformação digital no departamento de source-to-pay. "Usamos a ServiceNow em outras áreas do negócio e sempre tivemos uma experiência muito positiva", explica Martha Merk, Associate Director, Business Partner Shared Services, na CCEP. "O Customer Service Management da ServiceNow tem todas as funcionalidades de que precisamos para otimizar os serviços e liberar maior transparência."

A solução oferece aos agentes um painel padrão para automatizar a alocação de casos. Aproveitar a IA e o aprendizado automático oferece o potencial para leitura automática de e-mails e preenchimento de formulários de solicitação. Para consultas de faturas, que representam 40% de todos os casos de service desk, pode estabelecer o status da fatura automaticamente sem a necessidade de um ponto de contato humano.

Liberação de recursos para gerar mais valor
Ao adotar processos mais automatizados, os agentes ficam livres para se concentrar em atividades mais complexas ou valiosas. A eliminação de emails cheios de texto não estruturado significa que eles recebem informações concisas e relevantes para ajudá-los a responder às consultas mais rapidamente, ajudando os usuários a serem mais produtivos.

Definição de padrões elevados para outros departamentos
Com o departamento source-to-pay funcionando de forma eficiente e eficaz com ServiceNow, a equipe pode demonstrar o valor da solução para outras áreas da empresa.

"Estamos ansiosos para continuar nossa jornada e comemorar mais sucesso com a ServiceNow", acrescenta Plamen. "Além de melhorar a produtividade dos colegas, temos informação mais rica sobre nossos negócios e podemos impulsionar proativamente a eficiência para ficar à frente da concorrência em um mercado dinâmico."