A Dräger cria um portal de atendimento ao cliente rápido e seguro

A Dräger substitui processos distintos, complexos e demorados de gerenciamento de clientes criando uma central de atendimento ao cliente digital e personalizada. O portal do cliente seguro e de autoatendimento pode ser acessado em qualquer dispositivo.

Manter o mundo seguro
A Dräger vem usando tecnologia para manter as pessoas seguras há 130 anos. Lançados na Alemanha em 1889 e ainda gerenciados pela quinta geração de sua família fundadora, os produtos de tecnologia médica e de segurança da Dräger são usados em todo o mundo. Com 14.500 funcionários em 190 países, a Dräger estabelece o parâmetro de comparação para qualidade e conformidade de equipamentos, dispositivos e soluções de segurança em diversos setores, inclusive área da saúde, mineração, serviços policiais e de bombeiros e as indústrias químicas, de gás e de petróleo.

Enorme potencial 
Com seu compromisso com a inovação, a eficiência e um excelente serviço, a Dräger sempre procura novas maneiras de facilitar para seus muitos clientes a solicitação de serviços para seus produtos. Historicamente, os clientes tinham que usar vários sistemas para solicitar um serviço de produto – telefone, e-mail e pessoalmente. Assim, a Dräger pôde ver um enorme potencial na migração do catálogo de serviços e dos processos de reserva de serviços para algo totalmente online, usando a tecnologia digital que transformou o varejo tradicional.

Uma solução completa para serviços técnicos
A Dräger utilizou sua parceria com a ServiceNow para criar uma central de atendimento ao cliente digital e personalizada (acessível para clientes em herstellerservice.de): um portal de cliente seguro, de autoatendimento e repleto de funcionalidades, acessível em qualquer dispositivo. Agora, os clientes podem procurar variedades de produtos e serviços, solicitar serviços e agendar compromissos de manutenção e reparo, tudo em um só lugar, a qualquer hora, noite ou dia. Em breve, o portal da Dräger estará disponível em todo o mundo em vários idiomas, cada um individualmente adaptado para atender aos requisitos nacionais, territoriais ou de mercado específicos.

Mais rápido e conveniente
"Nós queríamos criar um recurso empresa para consumidor de alto nível e que disponibilizasse tudo o que qualquer cliente poderia precisar 24 horas por dia, 7 dias por semana, com o toque de um botão", explica Marcus Rosenthal, empreendedor de serviços digitais da Dräger. "A ServiceNow nos ajudou a transformar completamente a forma como trabalhamos. Para os clientes, a solicitação de um serviço da Dräger agora é muito mais rápida e prática e, como o processo é agora muito mais eficiente, nós podemos alcançar novos clientes mais facilmente. Assim, todos ganham".

Modelo de crescimento
A central de atendimento ao cliente digital da Dräger agora está no centro das operações de negócios da empresa e criou um modelo comprovado para a próxima mudança estratégica em sua longa história de sucesso. A Dräger vê potencial para uma plataforma de pedidos de serviços técnicos de várias marcas, a fim de aprimorar as diversas rotas complexas e diferentes de aquisição para seus clientes.