Suporte de TI todos os dias no mundo inteiro
A Fresenius é uma empresa global de saúde com mais de 190.000 funcionários em todo o mundo. O departamento da central de serviços de TI global atua como o hub central para resolver problemas relacionados à TI e fornece assistência aos funcionários em diferentes regiões.
Como cliente da ServiceNow há mais de dez anos, usando o ITSM na plataforma global de registro de tíquetes de TI, a Fresenius estava procurando uma forma de melhorar o acesso dos usuários ao suporte de TI. Muitos funcionários dependiam de e-mails para resolver problemas de TI. Quando um agente de suporte tinha dúvidas persistentes, levava dias para receber uma resposta.
A Fresenius implementou o Virtual Agent integrado ao Microsoft Teams, oferecendo aos usuários acesso ao suporte de TI 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os funcionários podem conversar com um atendente, simplesmente abrir um tíquete ou verificar o status de consulta no Teams. Também é possível acessar o Virtual Agent em um dispositivo móvel. Com a comunicação via chat, a Fresenius consegue superar as barreiras linguísticas.
Ao adotar o Virtual Agent, a Fresenius promoveu a colaboração e acelerou os tempos de resolução, melhorando a experiência do usuário.