Dobrando a aposta com uma TI de alta velocidade

O boom no setor de jogos e cassinos on-line registra um crescimento de dois dígitos e dezenas de bilhões de dólares em receitas. Só nos EUA, as receitas do setor foram de mais de 5 bilhões de dólares no ano passado. Para as empresas de jogos, acompanhar o ritmo do crescimento é um dos desafios; o outro é lidar com as regulamentações governamentais que mudam constantemente.

A Greentube provou ser hábil em lidar com os dois desafios ao oferecer jogos de cassino digitais semelhantes aos clássicos caça-níqueis de Las Vegas, jogos de mesa, videobingo e pôquer. Alguns dos seus títulos populares incluem Book of Ra™ deluxe, Lord of the Ocean™ e Lucky Lady’s Charm™ deluxe.

As pessoas jogam títulos do Greentube diretamente nos sites on-line da empresa e indiretamente por meio dos parceiros B2B da empresa, que disponibilizam jogos em seus próprios cassinos on-line, terminais de videoloteria (VLT) e na forma de jogos de cassinos sociais, o que gera fidelidade aos cassinos físicos. Os jogos da Greentube também rodam em máquinas do cassino físico, produzidas por sua empresa primária, a Novomatic. Sua estratégia omnicanal se alinha perfeitamente à crescente convergência dos jogos digitais e físicos para abrir ainda mais oportunidades de crescimento.

A Greentube é detentora de muitas soluções e uma extensa rede de parceiros e, por isso, sua equipe de serviços de TI deve trabalhar da forma mais colaborativa e eficiente possível. “Precisamos integrar rapidamente novos mercados e parceiros, monitorar a disponibilidade de jogos e solucionar problemas sem demora”, afirma Davy Eitler, diretor de serviços e organização de TI da Greentube.

O desafio era que essas e outras atividades pudessem afetar diretamente a forma de trabalho das equipes e dependessem de ferramentas e processos manuais desconexos. “Nós nos preparamos para simplificar e alinhar processos em uma única ferramenta e padronizar na plataforma das plataformas”, explica Susanne Eickmann, líder da equipe de gestão de serviços de TI da Greentube.

Uma base preparada para o futuro dos serviços

Eitler buscava uma solução consolidada, ágil, com amplo suporte e classificada como líder pela Gartner, empresa analista do setor. Eickmann recomendou a ServiceNow com base em sua própria experiência, e a Eitler concordou. Foi uma decisão inteligente. Após uma implementação cuidadosa visando à adesão do usuário, a Greentube constatou um aumento de 80% na satisfação do parceiro, redução de 40% nas tarefas manuais, integração de novos mercados radicalmente mais rápida e tempo de atividade consideravelmente melhor.

A equipe de serviços de TI percebeu rapidamente que a ServiceNow poderia ser usada de forma ampla em toda a Greentube e unificaria processos para acelerar a resolução de problemas e maximizar o tempo de atividade dos jogos. Com a ajuda da Do IT Wise, um parceiro confiável, a equipe começou definindo a relação entre a origem exata dos problemas (aplicativos de jogos, aplicativos de terceiros, software, rede e hardware) e como corrigi-los.

“Com a ServiceNow como base, definimos um modelo comum de dados de serviços e um banco de dados de configuração baseado em informações de nossos especialistas em processos e da Do IT Wise”, afirma Eitler. Esse modelo otimizou os catálogos de serviços de TI e de parceiros.

Eitler e Eickmann migraram, então, fluxos de trabalho, contas e contatos de suporte de parceiros B2B da Greentube para um novo portal de parceiros integrado usando o ServiceNow Customer Service Management. A Do IT Wise ajudou na migração e aplicou práticas recomendadas. A equipe alimentou o portal com informações de engenheiros do NOC (Network Operations Center, centro de operações de rede) e dados de parceiros obtidos de planilhas.

Agora, os parceiros podem se autorregistrar, gerenciar seus dados de contato e enviar solicitações de serviço, por meio de um processo de portal padrão, para a central de serviços de parceiros B2B. Essa abordagem, além de ser bem mais eficiente e rastreável que a anterior, que exigia ações mais manuais, torna também o status transparente para toda a organização.

“Ao simplificar e automatizar o suporte para parceiros na ServiceNow, todas as equipes da Greentube passaram a ter ciência dos problemas e ser capazes de trabalhar juntas para acelerar a resolução”, afirma Eickmann.

A ServiceNow simplifica também os processos de integração de mercados e parceiros. “Graças à ServiceNow, o tempo de entrada em novos mercados e novos parceiros foi drasticamente encurtado”, afirma Eickmann.

Sempre aberta aos negócios

Disponibilidade é uma prioridade para todos os sites e plataformas que rodam jogos da Greentube. Se os jogos e aplicativos de pagamento não funcionam, o jogador não recebe o dinheiro. A Greentube precisa monitorar a disponibilidade, sinalizar problemas o mais cedo possível, concentrar-se nas possíveis causas e eliminá-las.

Primeiro, a Greentube procurou compreender detalhadamente a arquitetura de cada site e plataforma (mais de 300 no total) usando a descoberta horizontal e o mapeamento de serviços. Todos os detalhes, incluindo informações de configuração, alterações, expirações e baixas, são armazenados no ServiceNow Configuration Management Database (CMDB).

“Com o IT Operations Management, sabemos quais são os detalhes críticos e a infraestrutura por trás de cada site e, por exemplo, que serviço de pagamento e jogos são executados nesses sites.

Isso simplifica a identificação e a resolução de problemas”, afirma Eickmann. “Do ponto de vista da conformidade com a segurança, ficou mais fácil garantir que tudo está atualizado.”

Os engenheiros do NOC utilizam um fluxo de trabalho predefinido para abrir incidentes, e a TI os analisa no contexto da infraestrutura. Outras solicitações e incidentes internos de TI fluem de forma confiável pela central de serviços de TI e pelo portal de autoatendimento criado no ServiceNow IT Service Management.

Os painéis unificados exibem a disponibilidade dos sites e infraestruturas de parceiros B2B. Os eventos de tempo de inatividade acionam notificações para os diretores da Greentube por meio do ServiceNow Mobile Agent, e isso economiza tempo que pode ser usado para aprimorar ainda mais o processo.

“Com a ServiceNow, os fluxos de trabalho são mais rápidos e a visibilidade de incidentes é mais ampla, o que minimiza o tempo de inatividade do site”, afirma Eickmann. “Quando nossos jogos funcionam sem problemas, os jogadores ficam satisfeitos, e geramos mais receita.”

Agilidade em todos os processos

Para superar a resistência a novas formas de trabalhar, a Do IT Wise e a equipe de TI realizaram workshops durante as fases de design a fim de reunir informações sobre a gestão de incidentes e mudanças. A equipe realizou sessões de treinamento em escala nas implementações por etapa durante um ano, quando apresentou aos participantes o portal do cliente, a gestão de incidentes, a gestão de mudanças e os benefícios da ServiceNow.

“A Greentube realizou um trabalho notável de obtenção de suporte para a nova solução. Sem dificuldades, a empresa integrou centenas de pessoas de várias equipes e cultivou um conjunto de apoiadores fortes, muitos dos quais optaram inicialmente por outra abordagem”, afirma Chavdar Hristov, gerente de entrega de serviço da Do IT Wise.

Sujeita à rigorosa governança do setor, a equipe de segurança e risco da Greentube viu uma oportunidade de usar a ServiceNow para avaliar riscos de fornecedores terceirizados. Com a centralização de detalhes do fornecedor, a equipe pode facilmente solicitar informações de vários fornecedores. “Quando surge uma ameaça e temos que entender o risco associado, podemos usar a Gestão de risco de terceiros da ServiceNow para obter rapidamente respostas de todos os fornecedores e assegurar a conformidade”, afirma Eickmann.

Algo que impressionou particularmente a equipe foi o grande salto na procura por ferramentas da ServiceNow em toda a Greentube. Diante do interesse de muitos grupos, a equipe de TI agora testa e usa a ServiceNow em contratos, projetos de TI e gestão de licenças. Nos processos de RH, a equipe criou uma central de serviços ao funcionário que oferece suporte à integração e ao desligamento. Além disso, a Greentube está interessada na gestão de eventos e na integração da inteligência artificial (IA) às suas operações.

“Nossa plataforma é escalável, os processos são mais rápidos, as pessoas ficam mais satisfeitas e a notícia está se espalhando”, conclui Eitler. “Com a ServiceNow, continuamos a encontrar novas formas de acelerar nossos negócios.”

Conheça a Greentube

Provedora líder de todo tipo de serviço de jogos on-line e móveis, a Greentube fornece conteúdo clássico e personalizado, dinheiro real e operações sociais. Os produtos e serviços da Greentube incluem caça-níqueis clássicos, jogos de videobingo e videopôquer, jogos de mesa, jogos baseados em servidor, jogos de cassino social e muito mais.

Conheça a Do IT Wise

A Do IT Wise é dedicada a transformar a forma como as organizações operam e introduzir melhorias digitais em seus processos completos. A empresa combina anos de experiência em consultoria transformacional com profundo conhecimento de implementação das principais plataformas de software, como a ServiceNow. A Do IT Wise conta com mais de 140 consultores certificados que orientam os clientes em cada etapa de sua jornada digital. A empresa trabalha com a Greentube há quatro anos.