Um “Super” município

Quando o atual município de Härryda foi estabelecido em 1971, ele tinha 17.400 habitantes. Hoje, mais de 39.000 cidadãos residem na maior cidade de Härryda , Mölnlycke, e nas áreas agrícolas pitorescas e menos populosas.

"É um ótimo lugar para se viver", diz Anders Lagerkvist, Gerente de TI da Härryda kommun. "Tem personalidade e está próximo da natureza. Mas também tem um aeroporto internacional e está perto de Gothenburg, que é a segunda maior cidade da Suécia." Na verdade, a região é tão atraente e o município é tão dedicado ao seu papel, que a população tem aumentado constantemente.

Os esforços da Härryda para modernizar e ampliar a oferta de serviços foram uma das razões para várias indicações para o Super Município do ano, conquistando o primeiro lugar em 2022.

Simplificar os processos de TI para melhorar as operações

Para manter a popularidade, continuar aprimorando os serviços para os cidadãos e buscar a excelência tecnológica, a Härryda kommun procurou transformar o departamento de TI para torná-lo mais proativo em vez de reativo.

"Queremos nos tornar ainda melhores na concretização das necessidades existentes nas escolas, no cuidado dos idosos, na construção de comunidades e nos outros serviços do município", diz Anders. "Mas os nossos sistemas anteriores não eram tão eficazes como gostaríamos, e os processos eram desarticulados. A mudança foi necessária para que pudéssemos trabalhar de forma mais eficiente e criar mais benefícios para os nossos cidadãos."

A função de TI do município não podia mais se dar ao luxo de levar tempo para mover casos entre o antigo sistema de suporte de TI, o SharePoint e as equipes. Era preciso substituir o suporte de TI por um mais adaptado às necessidades e buscar uma solução de plataforma capaz de automatizar e otimizar as operações de serviços de tecnologia, bem como simplificar seus fluxos de trabalho diários e de longo prazo para garantir processos mais simples. Isso permitiria mais tempo para o desenvolvimento de infraestruturas e serviços, a fim de agregar mais valor às operações do município.

Expandir as soluções de tecnologia e reduzir os custos

Depois de analisar várias soluções, a ServiceNow se destacou para a equipe da Härryda kommun como a melhor opção. Com a parceira da ServiceNow, ATEA, o município implementou o ServiceNow IT Service Management (ITSM), permitindo consolidar o suporte de TI de vários sistemas em uma única plataforma. Era importante usar a funcionalidade pronta para uso para reduzir custos e facilitar a gestão e a atualização da plataforma pelo município sem qualquer suporte externo no futuro.

De ponta a ponta, a implementação levou seis meses. "Foi um processo bastante simples", diz Anders. "A ATEA nos instruiu sobre a ServiceNow, e fizemos treinamentos para os membros da equipe."

"Tivemos duas integrações incluídas no projeto para o Active Directory e a plataforma SCCM (Microsoft System Center Configuration Manager), que também correu sem problemas."

Mas as duas integrações foram apenas o começo. O município agora está trabalhando na integração do Microsoft Intune, uma solução de gestão de endpoint baseada na nuvem, e espera integrar outros sistemas também com o objetivo de ter tudo no ambiente da ServiceNow. Isso garantirá uma interface e um painel únicos, fornecendo maior visibilidade dos serviços e facilitando o gerenciamento.

"As integrações com as quais estamos trabalhando agora são algo que fazemos praticamente nós mesmos no Integration Hub", diz Anders. "Nosso objetivo estratégico é ser autossuficiente. Sempre precisaremos de algum suporte, mas fazer com que essas novas integrações funcionem por nós mesmos também é uma ótima maneira de saber mais sobre a plataforma."

A ServiceNow tem preenchido todos os requisitos como a nova plataforma de serviço da função de TI do município, oferecendo um serviço melhor e mais eficiente. "É fácil de usar. Embora seja muito adaptável, ao mesmo tempo podemos utilizar sua funcionalidade pronta para uso", diz Anders.

Consolidar serviços de suporte, eliminando a complexidade

A nova solução conecta todas as atividades de TI, desde quando um incidente é gerado e recebido, até que as alterações necessárias sejam feitas e o incidente seja resolvido, tudo sem que a equipe de TI do município tenha que movimentar atividades entre diferentes sistemas de suporte de TI. E a rastreabilidade se torna muito mais aparente, porque a qualidade da resposta é melhor e o tempo médio para as resoluções é reduzido.

"Antes, por exemplo, sempre que alguém precisasse fazer backup de um banco de dados antes de uma atualização, enviaria um e-mail ou uma mensagem de bate-papo para o técnico", relembra Anders.

"Agora, em nosso portal de serviços, uma solicitação pode ser feita para um backup de servidor ou uma investigação antes de uma atualização. O técnico recebe isso como um tíquete no ServiceNow e, usando o sistema, pode planejar a atividade com antecedência. No processo, obtemos a rastreabilidade. Isso é algo que costumava envolver várias etapas em diferentes canais de comunicação."

Maior visibilidade, maior controle.

Uma abordagem simplificada de plataforma única para o serviço de TI em todo o município agora está fazendo com que a equipe receba lembretes quando os documentos precisam ser revisados ou notificações quando os tempos de resolução do caso estão próximos dos SLAs.

"O sistema antigo carecia de funcionalidade, por isso é difícil obter uma medição antes e depois. Temos o mesmo número de incidentes chegando até nós, conforme previsto, mas se eu falar com meu Service Desk, eles estão muito felizes com o painel. Agora, eles têm uma boa visão de todos os incidentes e podem seguir os SLAs. Somos muito mais eficientes."

Os processos e fluxos de trabalho automatizados simplificaram as operações, possibilitando que a equipe de TI se concentre em tarefas mais complexas, proporcionando experiências, resiliência e produtividade perfeitas para os funcionários. O portal também facilita para a equipe de TI atualizar os usuários sobre o status de seus casos.

O crescimento do autoatendimento por meio do novo portal desenvolvido pelo ServiceNow ITSM resulta no aumento do número de usuários que podem registrar novos casos de suporte e resolver muitos problemas comuns sem a necessidade de criar um tíquete.

Uma consideração importante para a Härryda kommun ao selecionar um novo sistema de suporte de TI foi a disponibilidade e a visibilidade dos dados e a criação oportuna de relatórios. Anteriormente, levava horas para gerar um relatório avançado. Com a plataforma ServiceNow, os dados podem ser extrapolados, em alguns casos, em menos de um minuto.

"Agora podemos atender rapidamente casos que estão vinculados a erros específicos e produzir relatórios para ver se atingimos nossos objetivos", diz Anders. "Como gerente, posso capturar facilmente como usamos nosso tempo, para que possamos priorizar adequadamente."

A abordagem proativa facilita as operações

A ServiceNow ajudou o município a impulsionar práticas recomendadas de tecnologia com processos otimizados e eficientes. A automação, a melhor visibilidade dos dados em tempo real e a geração de relatórios mais prontamente disponíveis possibilitaram que a equipe de TI trabalhasse de maneira mais proativa, trazendo maiores benefícios para os negócios.

Anders e sua equipe agora podem oferecer um serviço muito melhor aos funcionários em todo o município graças ao melhor acesso à gestão de informações e incidentes. Em última análise, há mais valor para os cidadãos: "Nosso principal objetivo é apoiar os negócios ao nosso redor para que possam agregar mais valor ao município", diz Anders. "Agora temos um serviço de TI maior e melhor, e com mais automação e mais integração, podemos ser ainda mais eficazes."

"O que mais me orgulho é que agora temos mais confiança nos negócios e continuaremos a trabalhar de forma mais inteligente para os nossos cidadãos, automatizando, integrando e aprendendo com a solução da ServiceNow."