Alinhamento de práticas recomendadas para proporcionar uma excelente experiência do usuário

Quando Marc De Serio ingressou em 2018 na Fundação Henry Jackson para o Avanço da Medicina Militar (HJF), à época como diretor de tecnologia, a organização sem fins lucrativos carecia de algo como uma plástica em sua TI. Autorizada pelo Congresso em 1983 a ajudar a promover avanços na medicina militar e dar suporte à Uniformed Services University, a HJF, desde então, ampliou seu escopo a fim de criar um vínculo essencial entre a comunidade médica militar, a academia e seus parceiros federais e privados em âmbito doméstico e internacional.

Com o suporte científico e os recursos administrativos da HJF, os investigadores e clínicos podem se concentrar em suas pesquisas, inclusive em áreas como lesões cerebrais traumáticas, desempenho humano e doenças infecciosas, e isso beneficia não apenas o soldado, mas também milhões de famílias com membros no exército, veteranos e civis americanos.

Apesar do crescimento considerável em escopo da HJF, aliado a um complexo ecossistema de funcionários e parceiros, o departamento de TI não teve o mesmo desempenho. Para se certificar de que estava alinhada às práticas recomendadas, a organização recorreu à ServiceNow. “A plataforma ServiceNow e a solução IT Service Management (ITSM) foram perfeitas para organizar o departamento de TI, capacitá-lo a oferecer uma excelente experiência do usuário e atender às constantes demandas e necessidades não apenas dos funcionários, mas também das equipes e parceiros de pesquisa em termos de operações de programas”, afirma Marc De Serio, diretor de TI, HJF.

Introduzir visibilidade em um ecossistema complexo

Depois de ingressar na HJF, a função de Marc passou a ser outra. Hoje, diretor de TI, seu departamento é composto por 42 equipes domésticas, às quais se acrescentam equipes de programação de TI espalhadas pelo mundo. O ponto principal da HJF em sua jornada com a ServiceNow foi capacitar a TI e dar suporte eficaz à equipe de pesquisa. Com cerca de 90 projetos de TI acontecendo a todo momento, podendo envolver suporte ao home office ou às áreas de programa e pesquisa, a HJF precisava de uma ferramenta de gestão de projetos totalmente automatizada. Ao demonstrar o sucesso do ITSM e a visibilidade do seu desempenho aos parceiros globais, Marc e sua equipe puderam recrutar suporte dos funcionários e parceiros de pesquisa na Tanzânia, Quênia, Tailândia e em outras partes do mundo. “Dissemos: ‘Façam parte do ServiceNow ITSM, gerenciem seus incidentes, suas solicitações, seus projetos. Foi um sucesso para nós e certamente será para vocês.’”

Facilitar a colaboração para obter os melhores resultados

Quando a pandemia da COVID-19 começou, a HJF implantou o Workplace Service Delivery. O poder da plataforma possibilitou um rápido avanço no monitoramento da COVID-19 e viabilizou um espaço remoto e híbrido com experiências digitais para os funcionários. “Maximizamos com sucesso a eficiência do trabalho no home office, o que é especialmente importante quando consideramos o espaço híbrido como o novo normal”, afirma Marc.

Em seu home office em Maryland, a HJF montou um novíssimo e moderno auditório com 200 assentos, onde reúne parceiros militares, do governo e do setor privado, e oferece o que há de melhor dentre uma variedade de opções, além de opções de altíssima classe em termos de medicina militar. Pela primeira vez, Marc e sua equipe conseguiram usar o Workplace Service Delivery com sucesso para capacitar os organizadores do evento a solicitar às equipes competentes todas as provisões necessárias para encontros como esse, de instalações e TI a serviços de bufê e segurança, algo impossível antes da plataforma ServiceNow.

“Usamos o Workplace para listar os requisitos do encontro, como tipo de encontro, número de dias, serviços auxiliares necessários e requisitos de faturamento, e, a partir daí, coordenar vários departamentos de modo a proporcionar a melhor experiência da categoria. Esta novíssima e altamente automatizada instalação de reuniões já acomoda uma média de 250 reservas por ano, o que torna a coordenação cuidadosa algo essencial”, afirma Marc.

Mostrando o caminho aos funcionários com o Compass

A equipe de Marc criou uma moderna experiência de intranet para seus funcionários chamada Compass. A intranet proporcionou uma solução completa de suporte e engajamento dos funcionários. A partir de um ponto único de entrada, os usuários podem acessar um painel intuitivo com ferramentas de espaço de trabalho específicas à função.

As notícias sobre eventos são publicadas aqui, bem como comunicados, relatórios, documentos de política ativa, próximas etapas e trabalho a ser executado. Os funcionários são organizados em perfis e destacados na seção de destaques de funcionários; por meio do Compass, os usuários podem acessar todos os fluxos de trabalho que os capacitam a solicitar serviços de RH e TI, reservar reuniões e lançar outras aplicações, tudo em um único lugar. Os funcionários podem agora acessar informações e solucionar consultas por meio do Compass, sem a necessidade de enviar e-mails ou fazer ligações telefônicas; como resultado, o departamento de TI vivenciou uma redução de 70% no número de ligações telefônicas recebidas.

“A ServiceNow nos capacitou a suprir as necessidades dos funcionários e parceiros de saúde de uma forma que nos permitir mensurar e produzir mais com maior eficiência. O compartilhamento de ideias sobre formas de melhor facilitar o trabalho dos nossos parceiros internos viabiliza um processo contínuo de aprimoramento.”

Simplificação de processos e aprimoramento da experiência do funcionário

A HJF utiliza o HR Service Delivery para a gestão de funcionários; todo funcionário é alocado a um parceiro comercial de RH para facilitar a movimentação entre diversas funções relacionadas a RH, incluindo benefícios da folha de pagamento, relacionamentos do funcionário e solicitações de licença. Os usuários não precisam mais enviar um e-mail ao seu parceiro comercial de RH como faziam antes; em vez disso, é aberto um caso de negócios de RH se houver um acordo de nível de serviço firmado, e os fluxos de trabalho promovem conversas nas seção de notas. “A visibilidade do nosso escritório de Recursos humanos é fundamental, considerando que, anteriormente, a HJF não dispunha de dados úteis relacionados a solicitações ou sobre coisas necessárias. Sendo assim, hoje utilizamos essa situação para gerenciar e aprimorar a experiência dos funcionários”, afirma Marc.

De olho no futuro

Para o futuro, a HJF pretende expandir seu programa de gestão de incidentes de segurança, compreender o valor de gerenciar a segurança e os incidentes de automação por meio da ServiceNow, de modo a seguir o modelo de maturidade de segurança cibernética definido para o governo e o Departamento de defesa (DoD).

Com a ampliação do suporte prestado pelos atendentes da HJF para além do serviço ativo, Marc considera o programa SkillBridge patrocinado pelo DoD — uma iniciativa destinada a aprimorar as habilidades de veteranos de guerra e ajudá-los a ingressar no espaço de trabalho do serviço pós-militar — uma oportunidade de treinar veteranos com a ServiceNow e facilitar certas funções de atendimento das quais a HJF é responsável. O programa SkillBridge oferece uma combinação de aulas de treinamento ministradas por instrutor e projetos práticos para transição de atendentes interessados em iniciar uma carreira na área tecnológica. Os participantes concluem o programa recebendo uma certificação como administrador ServiceNow, especialista em implementação ou desenvolvedor de aplicações.

“Acreditamos na ServiceNow”, afirma Marc. “Acreditamos que está nos ajudando a ajudar a medicina militar. Por que então não os ajudar a desenvolver sua carreira pós-militar com habilidades de desenvolvimento da ServiceNow?”