Uma rica história e um futuro emocionante

A Husqvarna é uma das empresas e marcas mais confiáveis da Suécia, com uma rica história que remonta a 1689. Ao longo de três séculos, a empresa projetou e desenvolveu uma variedade diversificada de produtos pioneiros, desde rifles e máquinas de costura até bicicletas, motocicletas e equipamentos de cozinha.

Hoje, a empresa mantém sua reputação de inovações originais. Ela é líder mundial no desenvolvimento de cortadores de grama robóticos, com vendas globais que, agora, excedem três milhões de unidades.

O Husqvarna Group emprega 14 mil pessoas em 40 países e, bem como a própria marca Husqvarna, inclui importantes marcas de ferramentas para ambientes externos, como Flymo, Gardena e McCulloch, oferecendo as ferramentas e os equipamentos para atender a todos os requisitos de gestão de florestas, parques e jardins. O grupo gera quase 5 bilhões de euros em receitas anuais por meio de vendas diretas e de suas amplas redes de revendedores e varejistas.

Novas maneiras de inovar

Não é de surpreender que, para uma empresa repleta de pesquisa e desenvolvimento de produtos inovadores, a Husqvarna esteja na vanguarda com serviços inovadores que permitem que cidadãos e empresas cuidem de seus jardins, campos esportivos, parques e espaços públicos de forma prática e sustentável.

Seu conceito de "encontrar o cliente em seu próprio jardim" é apenas resultado de uma grande mudança para robótica, digitalização e eletrificação à medida que a empresa vai explorando novos modelos de negócios como serviço, excelentes experiências para clientes e parceiros e novas maneiras de cuidar melhor do nosso planeta.

A ServiceNow e seu Parceiro Premier, ProCori, sediado em Gotemburgo, têm sido apoiadores de longo prazo da Husqvarna em sua jornada empresarial contínua.

Assim, quando a empresa lançou um novo empreendimento que oferece seus cortadores de grama robóticos líderes de mercado para proprietários residenciais como uma base de serviço doméstica, ela selecionou a FSM (Gestão de serviços de campo) como a principal plataforma tecnológica e o mecanismo de base para o desenvolvimento da empresa.

"O conhecimento e o uso de cortadores de grama robóticos na Suécia são muito altos: cerca de 30% em comparação com menos de 1% no Reino Unido", explica Andreas Holm, diretor de programas da unidade de negócios do Husqvarna Group na Europa. "Os clientes podem comprar cortadores de grama robóticos on-line, em lojas de eletrônicos de consumo e de bricolagem e, até mesmo, nos grandes supermercados.

"Mas nós queríamos ir mais longe, entrando em contato com clientes em potencial com um serviço pessoal, prático e local em seus próprios jardins. Dessa forma, podemos avaliar o gramado e recomendar o melhor cortador de grama robótico da nossa linha mais adequado às necessidades deles, por meio de compra ou leasing, e escolher serviços adicionais, como manutenção, reparos ou armazenamento."

O serviço seria entregue pela rede de parceiros da Husqvarna, composta por revendedores independentes, em uma van e uma oficina móvel com a marca Husqvarna. Os parceiros utilizariam a van para visitar os clientes, realizar consultas de jardinagem e fazer instalações, manutenção e reparos.

"Isso é completamente novo para nós, para nossos parceiros e para o mercado", explica Andreas. "Ninguém está fazendo exatamente o que nós estamos, passando tempo com os clientes em seus próprios jardins e cuidando de suas necessidades, quando for conveniente para eles. E a FSM é fundamental para o programa porque conecta tudo e permite que o relacionamento entre o parceiro e o cliente comece e se desenvolva com confiança e segurança."

Comprovação do conceito e definição da excelência

Lançado em 2023 em nove locais na Suécia e oito na Alemanha, o serviço coloca parceiros e clientes em contato direto e facilita todos os aspectos da jornada do cliente sem que a Husqvarna exija qualquer coordenação ou gestão centrais.

"Primeiramente, nós decidimos começar com um pequeno e cuidadosamente selecionado grupo de parceiros empreendedores", afirma Andreas Holm. "Queríamos definir uma jornada do cliente completa e estável, treinar nossos parceiros nas habilidades pessoais e de negócios de que precisam e, com o suporte da ServiceNow e da ProCori, compartilhar aprendizados e aperfeiçoar a execução do serviço antes de expandir para outras áreas." A FSM oferece uma experiência padronizada, contínua, descomplicada e, acima de tudo, satisfatória para os clientes, os parceiros e a Husqvarna. Depois que um cliente visita o site de consultoria em jardinagem da Husqvarna e seleciona o parceiro em sua área, o ecossistema abrangente e simplificado e os fluxos de trabalho automatizados da FSM assumem o controle.

Os clientes podem agendar uma consulta on-line, quando preferirem, enquanto o parceiro da Husqvarna usa um aplicativo para celular para receber essas consultas, acessar mapas para ver o trajeto mais direto a cada uma delas e garantir que tenham tudo de que precisam para suas visitas. Ele pode planejar, executar e gerenciar com eficiência suas atividades para cada cliente, em um só lugar, e os dados são armazenados com segurança e ficam disponíveis instantaneamente.

Se um cliente precisar reagendar uma consulta, o sistema permitirá a comunicação e a confirmação instantâneas e automatizadas.

Andreas diz: "Nossos revendedores apreciam o valor de um sistema padronizado como a FSM, em que eles confiam, que atende a todas as suas necessidades, simplifica o dia de trabalho e permite que eles façam mais."

A FSM também permite que a Husqvarna acompanhe cada etapa do compromisso, desde o primeiro contato entre o parceiro e o cliente até os cortadores de grama robóticos que entregam gramados lindos e bem cuidados.

Enorme potencial de expansão

"Com a FSM, nós temos 100% de transparência em todas as fases", afirma Andreas Holm. "Podemos ver quando um cliente está reservando uma consulta de jardinagem ou uma verificação de integridade, ou quando nossos parceiros estão reservando uma instalação. Ela é fantástica. Nunca tivemos isso antes. Agora, temos uma maneira muito melhor de apoiar nossos parceiros para terem sucesso. Nós obtemos informações sobre como o serviço está sendo entregue, o que é importante para nossos clientes, como eles querem ser atendidos e como podemos melhorar continuamente o que fazemos."

Há painéis disponíveis para que os parceiros revisem seus próprios projetos e clientes de consultoria de jardinagem e para que os gerentes da Husqvarna avaliem como o serviço está sendo entregue e o escopo e a escala de atividade para planejamento financeiro e identifiquem oportunidades de melhorias de serviço.

"Nós provamos que temos um programa muito potente", afirma Andreas Holm. "Nossos clientes estão desfrutando do serviço e nos deram uma pontuação de satisfação bem acima da meta. Os números mostram que temos um enorme potencial de expansão, tanto dentro de nossa rede de revendedores quanto com novos parceiros.

"A ServiceNow está entregando um sistema muito avançado, então nós temos o impulso inicial. Mas ainda há temos muito a aprender e muitas melhorias que precisamos fazer em nossa execução para alcançar o desempenho que sabemos que o programa é capaz de oferecer.

"Uma das maneiras como nós estamos aprendendo é por meio das pesquisas automatizadas com clientes que a FSM produz após uma consulta ou uma instalação. Esse feedback, combinado com a visibilidade sobre os números, é extremamente útil para embasar nossas conversas com os revendedores, com base em fatos, para explorar o desempenho e as áreas em que é possível fazer melhorias. Nossos parceiros têm sido incríveis conforme nós pensamos os detalhes de um novo empreendimento.

"O nível de atenção da ServiceNow e da ProCori me dá muita confiança no futuro. A ServiceNow também é uma empresa global, que inova constantemente e, por isso, nós temos muita certeza de que estamos com o parceiro certo."