Busca por uma experiência superior para o cliente 

A visão da Lenovo é fornecer tecnologia mais inteligente e IA acessível e benéfica para todos, individualmente e em empresas. 

Aproveitando seu sucesso como a principal fabricante mundial de computadores pessoais, a Lenovo expandiu seus produtos e serviços para uma vasta gama de serviços habilitados para IA, incluindo as Digital Workplace Solutions (DWS), fornecidas pela Care of One Platform. Como parte do portfólio DWS, ela oferece serviços gerenciados de provedor de serviços em nuvem (CSP) para clientes empresariais que exigem uma abordagem escalável para a gestão de licenças do Microsoft 365.

Para lidar com essa complexidade, a Lenovo adotou a Gestão de serviços de provedores de tecnologia (TPSM) da ServiceNow e o Workflow Data Fabric para coordenar a entrega de serviço e o suporte ao cliente, simplificando fluxos de trabalho, gerenciando direitos e automatizando o atendimento em operações globais.

Enquanto a Lenovo busca simplificar ainda mais os processos para serviços de suporte e aprimorar a experiência do cliente, ela também lançou o Now Assist para TPSM para acelerar as resoluções com IA e automação.

“Com a ServiceNow AI Platform, nossos agentes de suporte de nível 1 agora têm respostas inteligentes à disposição e fornecem serviços melhores e mais rápidos para nossos clientes”, diz Martha Politakis, Director da Central de serviços gerenciada global da Lenovo.

As equipes internas da Lenovo se envolveram com os Serviços de especialistas da ServiceNow e aproveitaram suas práticas recomendadas, conhecimento do cliente e expertise no produto para impulsionar a implantação do Now Assist. Como resultado, a implementação foi concluída em apenas três meses.

Produtividade do agente superalimentada com IA

O CSP fornece serviços gerenciados a cerca de 25.000 clientes empresariais no mundo todo. Antes da ServiceNow, 95% dos casos enviados para a central de serviços gerenciados eram recebidos em seis caixas de correio. As informações do cliente também ficavam armazenadas em vários sistemas e locais diferentes, desde laptops individuais até o SharePoint, o que dificultava que os agentes de suporte acompanhassem os históricos de interação e os status dos casos. Poderia levar até 10 minutos para que um agente criasse um caso do zero e 25 minutos para fechá-lo, presumindo que não haja escalações. 

Além disso, a plataforma anterior foi desenvolvida para rastrear apenas os parâmetros de hardware, como números de série ou componentes de hardware. Não havia capacidade de capturar casos relacionados a serviços de software. Os agentes de suporte precisavam usar uma ferramenta diferente para rastrear as informações de assinatura e o histórico de interações.

“Com informações de clientes e práticas de gestão de casos isoladas, os agentes de suporte demoravam a descobrir quem era o cliente, qual software eles tinham com a Lenovo e os problemas que estavam enfrentando”, acrescenta Martha. “Isso gerava tempos de resolução prolongados.”

A estratégia da Lenovo é levar a IA a todas as ofertas, por isso Martha queria reformular o processo de gestão de casos para elevar os serviços de suporte de software e impulsionar o crescimento dos negócios.

Com a adoção do TPSM com o Workflow Data Fabric, a central de serviços gerenciada agora tem uma plataforma de gestão de casos específica que pode ser facilmente configurada para serviços de software. Isso permite que os agentes de suporte rastreiem todas as atividades de diferentes contas e grupos por meio de um único espaço em vez de seis caixas de correio.

Com o Now Assist aprimorando a experiência do TPSM, os agentes de suporte podem resolver rapidamente problemas usando históricos de casos gerados por IA, resumos de casos e notas de resolução. Por exemplo, quando um cliente é transferido de um bate-papo do Virtual Agent para um bate-papo em tempo real, o agente recebe um resumo das interações anteriores. Quando uma conversa termina, o Now Assist fornece um resumo automático e sugere uma resolução. Ele também fornece uma opção para criar automaticamente um artigo da base de conhecimento para resoluções que não foram abordadas anteriormente.

“Com a ServiceNow AI Platform, observamos uma redução de 35% no tempo de resolução”, explica Martha. “Isso ajudou a aumentar a produtividade em toda a empresa.”

Sujo Joseph, Director of Global IT Engineering and Product Development, explica que a próxima etapa é aproveitar os recursos de tíquetes automáticos e atribuição automática do Now Assist para capacitar os agentes com mais inteligência, ou seja, identificando quais agentes estão disponíveis em qual região e atribuindo o tíquete automaticamente.

“Nosso objetivo é um ganho de produtividade de 40% por meio de mais oportunidades de orquestração de IA e melhoria contínua da plataforma de IA”, diz Sujo.

Martha acrescenta que os agentes de suporte estão animados por agora poderem aproveitar a IA para o manejo de casos. A maior eficiência também dá à equipe de vendas uma oportunidade de compartilhar histórias positivas com outros clientes e parceiros, enfatizando que a Lenovo está disponibilizando a tecnologia de IA para eles e continuará disponibilizando mais serviços por meio de um portal aprimorado.

Revolucionou a experiência de suporte com uma plataforma de IA

Com o objetivo de modernizar suas operações globais de suporte a software e melhorar a experiência do cliente usando IA, a Lenovo transformou a maneira como os clientes acessam seus serviços.

Por exemplo, o TPSM oferece um portal de autoatendimento que permite que os clientes rastreiem o status dos casos do início ao fim. Os clientes também podem usar o bate-papo ao vivo no Now Assist para determinar o catálogo certo a ser usado, em vez de passar por mais de 40.000l catálogos diferentes. 

Usando o Workflow Data Fabric para conectar dados de várias aplicações, incluindo o Microsoft Dynamics e o Genesys, em um único modelo de dados do cliente, os agentes de suporte e o Now Assist agora têm acesso ao histórico completo de gestão de serviços dos serviços de suporte. Isso ajuda a acelerar o processo de autoatendimento e contribuiu para uma pontuação CSAT de 100% em um período de três meses.

“Com o Now Assist identificando rapidamente a intenção do cliente e encontrando as respostas certas, os clientes podem resolver sozinhos problemas comuns, não precisando mais esperar por um atendente”, diz Sujo. “É uma experiência muito mais rica do que antes.”

Além disso, a produtividade aprimorada liberará capacidade na central de serviços para oferecer novos serviços sem precisar de mais funcionários, como fornecendo suporte a mais idiomas na plataforma de IA. Isso permite que a Lenovo dimensione seus serviços de forma mais econômica para outras unidades de negócios, como usando dados de CSP para o futuro Customer Success Enablement.

Aproveitar a IA como um diferencial de valor

Sujo acrescenta que a ServiceNow é o mecanismo de orquestração para a plataforma Care of One da Lenovo, permitindo que a empresa personalize ofertas de serviço com base nas necessidades do cliente.

“A ServiceNow é a plataforma das plataformas. Isso permite que a Lenovo crie diferenciadores de valor para nossos serviços”, diz Sujo. “Por exemplo, estamos trabalhando em um novo projeto de Gestão de conhecimento unificado para compartilhar conhecimento comum sobre problemas de hardware e software.” 

Agora, a Lenovo está configurada para fazer upgrade para a versão ServiceNow Yokohama e ativar os agentes de IA da ServiceNow na plataforma. Essa próxima fase visa expandir o investimento no TPSM, oferecendo experiências de serviço mais inteligentes e conectadas em todo o portfólio DWS.

“A ServiceNow é uma plataforma estratégica para a Lenovo. Podemos aproveitar os recursos de IA para acelerar o tempo para disponibilização ao mercado, melhorar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente e do agente”, conclui Martha. “Esperamos expandir a área de tecnologia para outros provedores de serviços.”