Tecnologia mais inteligente para todos

Maior fabricante de computadores pessoais do mundo, a Lenovo é uma empresa Fortune Global 500 que oferece o mais amplo portfólio de produtos e serviços de tecnologia para clientes de 180 países. Sua visão é fazer com que soluções e serviços de tecnologia empresarial mais inteligentes sejam acessíveis a todas as organizações, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte.

Um dos mais novos pilares da estrutura corporativa da Lenovo é o Grupo de Soluções e Serviços (Solutions and Services Group – SSG). Ele oferece soluções "pocket-to-cloud" (de dispositivos móveis à nuvem) a mais de 400 clientes empresariais do mundo todo, ajudando-os a lidar com desafios relacionados à adoção, ao desempenho, à escalabilidade e à segurança na nuvem. Espera-se que o SSG seja um dos mecanismos de crescimento que ajude a Lenovo a atingir sua meta de receita de 10 bilhões de dólares até 2028.

Nos últimos sete anos, o portfólio de SSG da Lenovo expandiu suas soluções de Digital Workplace para mais de 15 linhas de serviço. Isso inclui sua principal solução de dispositivo como serviço (Device-as-a-Service – DaaS), que ajuda os grandes clientes empresariais a gerenciarem o ciclo de vida dos seus dispositivos e permite que liberem recursos internos e alinhem as despesas à receita.

No entanto, a entrega de dispositivos e serviços comerciais de grande escala a clientes em todo o mundo pode ser uma operação complexa. A Lenovo precisa rastrear o status dos pedidos e as comunicações com os clientes em vários fusos horários e regiões, enquanto gerencia a implantação e a configuração de hardware. E isso deve ser feito de maneira contínua e consistente.

"Temos consciência de que atendemos a clientes de diferentes segmentos de mercado e regiões geográficas, e isso requer diferentes níveis de serviço", explica Damo Srinivasan, diretor de Vendas Internacionais e Pré-vendas no Grupo de Soluções e Serviços da Lenovo. "A plataforma ServiceNow nos permite entregar nossos produtos e serviços, estabelecer conexão com os clientes de diferentes maneiras e lidar com as complexidades."

Entrega de experiências excepcionais e redução da rotatividade

Para impulsionar sua visão de dimensionar os negócios de SSG globalmente, a Lenovo implantou o ServiceNow TPSM (Gestão de serviços de provedores de tecnologia) com o Mecanismo de automação da ServiceNow. Seu objetivo é oferecer serviços globalmente consistentes para grandes clientes empresariais e liberar novas oportunidades de receita.

"Os clientes da Lenovo usam a ServiceNow. Nosso objetivo é atender às necessidades desses clientes, e utilizaremos a ServiceNow para isso", afirma Damo. "A ServiceNow também oferece um roadmap para o setor de tecnologia que se alinha às nossas aspirações de crescimento e nos permite manter a agilidade."

Um dos principais recursos que a Lenovo usa é o modelo de dados do cliente dentro do ServiceNow TPSM. Isso ajuda a Lenovo a trazer informações e contextos sobre os clientes, à medida que entrega sua solução de DaaS: um serviço personalizado para seus clientes empresariais do mundo todo.

"Trabalhamos com mais de 400 clientes empresariais em vários países e regiões. É importante que consigamos mapear os ativos, as compras, os catálogos e os casos desses clientes em todo o ecossistema", afirma Damo. "A ServiceNow nos possibilita criar um processo de integração estruturado e reproduzível para nossos clientes."

Usando o recurso Service Bridge no ServiceNow TPSM com o Mecanismo de automação da ServiceNow, a Lenovo pode se integrar perfeitamente à plataforma tecnológica dos clientes e oferecer experiências perfeitas.

"A ServiceNow simplificou nosso processo de registro, permitindo-nos integrar um cliente empresarial com 40% mais rapidez", afirma Damo. Agora, a Lenovo pode integrar 95% dos clientes em 12 semanas, e planeja acelerar ainda mais o tempo de integração para quatro semanas no próximo ano.

Com o recurso Service Bridge, a Lenovo também reduziu o esforço dos clientes na implantação de seus serviços e produtos. Isso levou a uma redução de 20% na rotatividade de clientes e a um aumento de 25% na Net Promoter Score, em apenas um ano.

Aceleração do tempo de geração de receita por meio da integração perfeita

Um dos principais objetivos da solução de DaaS da Lenovo é retirar dos ombros dos seus clientes a carga da gestão do ciclo de vida dos dispositivos, permitindo assim que eles se concentrem no que é importante para a empresa.

Usando o recurso de domínio separado no ServiceNow TPSM, e fazendo a integração a aplicações de terceiros (como Absolute, DocuSign, Kafka e Microsoft Dynamics) por meio do Mecanismo de automação da ServiceNow, a Lenovo oferece um portal de autoatendimento que hospeda um catálogo de dispositivos, personalizado para cada cliente empresarial. Isso permite que eles interajam com a Lenovo de maneira fácil e segura por meio de uma só plataforma.

Por exemplo, com o portal de autoatendimento viabilizado pelo ServiceNow TPSM, os clientes empresariais que usam o DaaS Desk podem visualizar o hardware e os serviços aos quais têm direito no catálogo. Em seguida, podem fazer um pedido e rastrear o status por meio do portal. Com a chegada dos dispositivos, os clientes recebem uma notificação para aceitar o serviço.

A Lenovo também pode usar o Service Bridge para exportar catálogos e serviços diretamente para a plataforma tecnológica dos clientes, reduzindo o tempo gasto na integração de APIs. Isso permite que a Lenovo personalize facilmente o catálogo de dispositivos com base nas ofertas de serviço dos clientes individuais e acelere os processos de entrega.

"Com o ServiceNow TPSM e o Mecanismo de automação da ServiceNow, conseguimos colaborar facilmente com nossos grandes clientes empresariais e acelerar o tempo de geração de receita", explica Damo. "Por exemplo, utilizamos a ServiceNow para oferecer DaaS a um cliente Global Fortune 500 com presença em 99 países. Esses fluxos de trabalho automatizados nos possibilitam entregar 120 mil dispositivos aos usuários desse cliente, em casa e em diferentes locais de escritório, de maneira contínua."

Aumento da agilidade dos negócios e suporte ao crescimento

Antes da ServiceNow, a maioria das ferramentas de TI da Lenovo tinha foco interno. Com a Lenovo passando a se concentrar em modelos de negócios como serviço, a empresa quis utilizar as práticas recomendadas do setor da ServiceNow e entregar ofertas de serviço específicas à gestão de serviços de TI.

Diante do sucesso do uso do ServiceNow TPSM para oferecer soluções de DaaS aos clientes empresariais, a Lenovo implementou o ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM) para dar suporte a uma variedade maior de serviços, como Central de serviços, Gestão unificada de endpoints, Migração para a nuvem e Serviços gerenciados para M365.

"A ServiceNow já vem pronta para uso, o que significa que não precisamos começar do zero. Nossos funcionários realmente gostam disso", afirma Sujo Joseph, diretor de Engenharia de TI Global e Desenvolvimento de Produtos da Lenovo. "Utilizando o Flow Designer e o recurso da plataforma da ServiceNow, conseguimos criar rapidamente novos processos e expandir a Central de serviços e outras ofertas para mais clientes."

Usando o ServiceNow ITSM, a Lenovo implantou com sucesso as soluções de central de serviços e DaaS em uma empresa global de cosméticos em apenas 23 dias. Isso incluiu o fornecimento de uma base de conhecimento baseada em IA para proporcionar autoajuda 24 horas, bem como oferecer um ponto único de compromisso em vários canais para ajudar os usuários a resolver problemas de forma proativa e imediata em qualquer dispositivo (dispositivos Lenovo e não Lenovo). A implementação inicial da Central de serviços gerencia cinco mil dispositivos para o escritório do cliente em Singapura, e se expandirá gradualmente para outros locais no próximo ano.

A Lenovo também utiliza os spokes prontos para uso com o Mecanismo de automação do ServiceNow para simplificar a integração dos diversos dispositivos e plataformas dos clientes. Por exemplo, o ServiceNow é integrado ao software Absolute para bloquear e desbloquear dispositivos de endpoint, e ao DocuSign para confirmar a aceitação dos serviços pelos clientes.

"Trabalhar com parceiros como a ServiceNow nos dá agilidade para oferecer soluções de Digital Workplace a qualquer organização, de pequeno ou grande porte", comenta Sujo.

Damo acrescenta: "Também estamos utilizando a capacidade de IA integrada da ServiceNow para recomendar produtos e serviços aos clientes. No cenário de suporte, esperamos resolver até 60% dos incidentes antes que o tíquete chegue a um agente de suporte."

Dimensionamento de futuras ofertas de serviço com processos unificados

As soluções prontas para uso da ServiceNow são comprovadamente a escolha certa para a Lenovo. A empresa agora está trabalhando com a ServiceNow para utilizar seus recursos avançados, como inteligência preditiva e IA generativa, a fim de oferecer mais serviços de valor agregado aos clientes em breve. A Lenovo também está considerando a possibilidade de usar o ServiceNow IT Operations Management e o ServiceNow Strategic Portfolio Management como parte de seu roadmap.

Em geral, a Lenovo pretende ser o único parceiro que oferece as soluções de Digital Workplace a todos os clientes. Com a ServiceNow, a Lenovo pretende unificar seus processos para todas as ofertas de serviço, ajudar os clientes a gerenciar melhor os custos de TI (com despesas previsíveis) e aumentar a produtividade.

"Flexível e escalável, a ServiceNow nos possibilita estabelecer conexão com nossos clientes e lhes entregar uma experiência contínua em diferentes regiões geográficas e segmentos verticais. Ela realmente está possibilitando nossa visão de uma tecnologia mais inteligente para todos", conclui Damo.