Construindo com base em uma fórmula bem-sucedida

A M1 se orgulha de ser a primeira. Lançada em 1997, foi a primeira a oferecer serviços 4G em todo o país e a primeira a receber uma das duas licenças nacionais de rede 5G autônoma em Singapura. Hoje, também é a primeira operadora de rede digital de Singapura.

Os dois milhões de clientes da M1, tanto consumidores quanto empresas, desfrutam de uma ampla gama de serviços inteligentes de comunicação móvel e fixa. Os clientes corporativos podem escolher em um menu de serviços de negócios gerenciados que abrangem conectividade, nuvem, cibersegurança, Internet das Coisas e datacenters, gerando uma combinação de soluções perfeitamente adequadas às necessidades deles.

Expansão para novos mercados com tecnologia

Para se manter competitiva e lucrativa, a M1 reagiu sendo proativa e inovadora. Um novo plano estratégico de crescimento viu a empresa evoluir de um negócio de telecomunicações predominantemente voltado para o consumidor para um operador de tecnologia mais diversificado, com uma gama crescente de produtos e serviços tanto para indivíduos quanto, cada vez mais, para clientes corporativos.

A empresa está comprometida com a melhoria contínua na experiência do cliente, com um impulso para a hiper-personalização, permitindo pacotes de serviço personalizados para atender às necessidades únicas de cada cliente. Por meio da aquisição da Glocomp, uma das principais provedoras de soluções corporativas na Malásia, a M1 também adquiriu recursos de TIC para acelerar a nuvem e o crescimento de empresas na região.

Em economias altamente competitivas, empresas bem-sucedidas estão constantemente reduzindo o custo de conquistar e atender clientes. Para alcançar isso, a M1 investiu em tecnologias digitais com a ServiceNow para apoiar a transformação de suas operações de TI. Em 2022, Jan Morgenthal ingressou na empresa como Chief Digital Officer para ajudar a acelerar a adoção de plataformas e soluções baseadas na nuvem tanto para as operações empresa para consumidor da M1 quanto para as operações empresa para empresa em expansão rápida.

Informações de dados fundamentam ações com agilidade

Jan descreve a ServiceNow como um grande suporte que elevou suas operações de TI a novos patamares. Notavelmente, desempenho, estabilidade e confiabilidade para a M1 já foram alcançados sem utilizar todos os recursos e funcionalidades do IT Service Management (ITSM) da ServiceNow até agora. "Estamos buscando construir sobre o que alcançamos até agora com a ServiceNow, ao mesmo tempo em que adotamos uma abordagem gerenciada e gradual à medida que as ferramentas e contratos legados expiram", explica ele.

A capacidade de expandir o uso do ITSM para novos domínios, a facilidade geral de uso da plataforma para os funcionários e os recursos de relatórios prontos para uso são todos atributos importantes da ServiceNow.

"Devido a essas ferramentas e aos relatórios que podemos criar rapidamente no ServiceNow, conseguimos ver muito rapidamente o que está realmente acontecendo dentro do nosso mecanismo de TI e fornecer as informações necessárias para tomar medidas imediatas. Isso é importante para impulsionar nossa estratégia e garantir que tenhamos controle do nosso próprio destino."

A implantação da ServiceNow também contribui para melhorias na experiência dos clientes da M1. Problemas técnicos que afetam os serviços podem ser rapidamente encaminhados pela ServiceNow para os especialistas técnicos certos diagnosticarem, priorizarem e executarem uma resolução rápida, garantindo que a M1 sempre cumpra os acordos de nível de serviço.

À medida que a parceria entre a M1 e a ServiceNow continua a se expandir, o ITSM tem feito uma contribuição importante para a economia de tempo dos funcionários todos os dias, permitindo que eles utilizem esse tempo para se concentrar em tarefas de maior valor e mais urgentes. O esforço na resolução de incidentes e os volumes de chamadas de incidentes também diminuíram substancialmente, ao passo que a taxa de encerramento de incidentes melhorou.

O ITSM agora é valorizado em toda a empresa

"Quando você embarca em uma jornada de transformação digital massiva, como a M1 fez alguns anos atrás, é importante ter uma plataforma central de TI, como o ITSM, para apoiar esse processo, proporcionar estabilidade, reunir conhecimento em um só lugar, controlar fluxos de trabalho e manter as operações diárias funcionando sem problemas", afirma Jan.

"O ITSM da ServiceNow é agora utilizado como a ferramenta de gerenciamento de fluxo de trabalho de escolha e suporte de serviço em toda a empresa."

Jan continua: "Pode-se dizer que é uma história de sucesso típica da ServiceNow, começando no domínio de TI, demonstrando seu valor lá e depois expandindo-se para outras áreas de negócios com requisitos semelhantes, e é exatamente o que aconteceu na M1.”

A estreita parceria cria o roadmap da ServiceNow para o futuro

O roadmap da ServiceNow para a M1 inclui uma expansão constante com os recursos e funcionalidades do ITSM para estender o autoatendimento e o desvio de serviços, gerenciamento proativo e resolução de problemas, além da automação de fluxo de trabalho.

"Apreciamos a parceria estreita que temos com a equipe da ServiceNow em Singapura que fornece as bases para termos sucesso em nossas operações diárias. Realizamos workshops regulares sobre tópicos atuais para mapear novos desenvolvimentos que posso incorporar em meus planos para os próximos anos.

"2024 parece ser um ano crucial em que aproveitaremos nosso sucesso com o ITSM e iniciaremos nossa expansão para outras soluções no portfólio da ServiceNow, como o IT Operations Management, no qual acabamos de começar a usar a Descoberta.”

"Em particular, estou explorando a oportunidade de adotar um modelo de AIOps, que, com a ajuda da ServiceNow, tem o potencial de transformar completamente nosso modo de automatizar e otimizar nossas operações."