Impacto do crescimento rápido

A Mastek é uma empresa global especializada em transformação de nuvem que projeta excelência para clientes em 40 países em regiões como Reino Unido, Europa, EUA, Oriente Médio, Ásia-Pacífico e Índia. Ela trabalha com alguns dos maiores governos, varejistas, fabricantes e provedores de serviços financeiros do mundo. Para os clientes, a engenhosidade da Mastek promete simplificar projetos complexos de transformação digital.

A proposta da Mastek provou ser um sucesso. Sediada na Índia, a empresa cresceu e abriu 40 escritórios em todo o mundo. Seu quadro de funcionários aumentou de 1.200 para 6.000 nos últimos seis anos.

O rápido crescimento tem seus desafios. Agora, a Mastek enfrenta muitos dos mesmos problemas que seus clientes empresariais. A empresa deseja consistência global e expertise local. Ela quer operações simplificadas e segurança nos processos.

Especificamente, a Mastek quer identificar e automatizar processos manuais, criando ANSs mais ambiciosos e fortalecendo a conformidade. Isso vai desde a integração de uma nova equipe até o suporte a problemas de TI.

"Queríamos ir além do nosso sistema original de registro de tíquete", afirma o Dr. Mahesh Juttiyavar, diretor de tecnologia da informação da Mastek. "Nosso objetivo era ter uma plataforma forte e integrada baseada em autoatendimento. Queríamos evitar a necessidade de suporte de TI em todos os processos de negócios."

Digitalização de processos em uma plataforma integrada

Como a integração é sua prioridade, a Mastek escolheu o ITSM (IT Service Management) da ServiceNow. Ele simplifica as operações entre várias plataformas de uso diário na Mastek, como Microsoft Teams, Intune, Email etc. Diz Mahesh: "Outra atração é a integração bidirecional do ITSM, que permite que os apps executem operações entre si. A maioria das soluções de GSTI oferece comunicação unidirecional, onde apenas um app pode executar operações em outro app."

A Mastek começou automatizando processos dentro da TI interna antes de passar para Recursos Humanos e Finanças. Processos tão diversos quanto gestão de visitantes, segurança virtual e manutenção de aplicações foram consolidados no ServiceNow ITSM como o único sistema de ação.

Essa se tornaria a plataforma estratégica da Mastek para entrega de serviços empresariais digitais. Uma relação de trabalho estreita entre a Mastek e a ServiceNow suavizou a jornada de implantação. Mahesh acrescenta: "A ServiceNow sempre nos apoiou, ajudando a validar o que fazemos, garantindo que estamos nos movendo da maneira certa e não impactando negativamente em nada. Algumas vezes a ServiceNow nos procurou e disse: "Essa não é a abordagem de prática recomendada, você não está aproveitando a plataforma da maneira certa."

Esse compromisso ajudou a Mastek a desenvolver sua expertise interna sobre a ServiceNow. Ela agora conta com uma equipe certificada e treinada em ServiceNow ITSM. Algumas pessoas começaram como estagiárias na Mastek e, assim que concluíram o curso universitário, foram enviadas para treinamento na ServiceNow por vários meses, antes de retornar à Mastek.

Maior eficiência com automação

Hoje, mais de um terço das solicitações de serviço são automatizadas por meio do ServiceNow ITSM. Embora a empresa tenha aumentado seu quadro de funcionários para um número cinco vezes maior nos últimos seis anos, a TI conseguiu aumentar os níveis de serviço com um acréscimo de apenas 15% no número de funcionários.

"Digitalizamos nossos fluxos de trabalho e melhoramos nossa eficiência operacional em 30%. Escolher a ServiceNow foi a decisão certa", declara Mahesh. Por exemplo, o ServiceNow ITSM transformou os níveis de produtividade em toda a empresa. Em vez de vários pontos de contato e diferentes processos manuais, os usuários podem ter acesso por autoatendimento a uma variedade de funções, seja relatando um problema, implantando software ou solicitando acesso para novos colegas.

"Nosso objetivo é eliminar tarefas manuais repetitivas, como perfil do funcionário, criação e exclusão de ID, implantação de software, solicitação de uma carta do RH ou acesso à gestão de dispositivos móveis", diz Mahesh.

"Queremos que nossos funcionários se concentrem no trabalho de valor agregado. As tarefas repetitivas manuais serão gerenciadas por meio da integração e automação.

A economia de tempo pode ser drástica. Integramos o ITSM a uma ferramenta de medição de software que possui inteligência de código aberto, freeware ou software pago. Além disso, nos integramos ao Intune para implantar software automaticamente. As atualizações de software, um processo que antes levava oito dias porque a intervenção humana era necessária para validar a aplicação e aprovar a implantação do software, agora leva apenas três horas, uma redução de 98% no tempo. A identificação do software como de código aberto, freeware ou software comercial é automática, bem como a ativação dos fluxos de trabalho apropriados.

A digitalização da integração de novos funcionários permitiu que eles sejam produtivos desde o primeiro dia de trabalho. Agora, assim que os dados de um novo funcionário são capturados no sistema, um ID e um endereço de e-mail são criados automaticamente, e o acesso básico é fornecido sem a necessidade de intervenção manual da equipe de TI.

Resolução rápida de incidentes de TI

Para a equipe de TI, os incidentes de TI que antes levavam alguns dias para serem resolvidos agora são resolvidos em poucas horas. Quando um servidor ou serviço de um servidor fica inativo, uma ferramenta de monitoramento o identifica automaticamente como um incidente e envia esses dados para a plataforma do ITSM. Em seguida, um tíquete é criado. O script de automação reiniciará o serviço e o tíquete será encerrado.

"O processo automatizado significa que reduzimos em 25% o tempo necessário para responder e resolver problemas", explica Mahesh. "A conformidade também melhorou. Agora, temos maior agilidade nas operações de negócios e resposta mais rápida aos problemas que possam surgir. Essa é a inovação do fluxo de trabalho interno."

Transformação acelerada dos negócios

A Mastek integrou o ServiceNow com o Microsoft Azure Data Lake e o Microsoft Power BI para concentrar os painéis relacionados ao suporte de serviço em um único local. O uso do Painel Central consolidado para monitoramento ao vivo da análise de negócios, combinado com relatórios consolidados de desempenho para aprimoramento de processos, acelerou a transformação digital da Mastek. A Mastek criou uma plataforma de análise para identificar as dez principais chamadas, chamadas que demoravam mais de dez dias para serem resolvidas e chamadas com violação de dados, e isso melhorou por meio do aprimoramento da automatização, dos processos e da tecnologia.

Para o futuro, a Mastek está identificando maneiras adicionais pelas quais a ServiceNow pode simplificar e digitalizar as atividades de gestão de serviços em toda a empresa. 

"Nossa aspiração é ter uma única fonte de verdade na plataforma ServiceNow. Queremos alcançar 70% de digitalização nos próximos três anos", afirma Mahesh.

"Como a plataforma ServiceNow ITSM melhorou muito nossas eficiências operacionais internas, também estamos criando um conjunto de soluções da ServiceNow para nossos clientes finais. Essas soluções incluirão Operações da ServiceNow, Integração da ServiceNow e Digitalização com o mundo conectado. Queremos que nossos clientes aproveitem os benefícios da automação de processos de negócios."