Automação para impulsionar uma plataforma global e escalável

O crescimento populacional e as mudanças climáticas estão exercendo uma pressão sem precedentes na segurança alimentar global. Prevê-se que a produção global de colheitas precisará dobrar nos próximos 35 anos para atender à demanda de consumo.

Para atender a esse crescimento constante, acelerar a transformação digital na indústria agrícola global será crucial. Nesse sentido, empresas agrícolas globais estão correndo para criar fluxos de trabalho digitais, integrar novos sensores e implantar a Internet das Coisas (IoT) em grande escala.

É nessa era em evolução de tecnologia e agricultura que a Mindsprint lidera o caminho. Com mais de duas décadas sendo parceira na transformação digital e tecnológica de uma das maiores empresas globais de agri-commodities, com um valor de $ 40 bilhões, a Mindsprint está na vanguarda ao combinar suas soluções tecnológicas, expertise e experiência para capacitar o setor com tecnologia de ponta e transformação de negócios.

"O que sabemos é que processos manuais levam à ambiguidade e falta de governança," diz Sriram Gopalakrishnan, presidente e líder global de entrega digital na Mindsprint. "A plataforma ServiceNow é um divisor de águas. Hoje, até 95% dos incidentes de nossos clientes são corrigidos automaticamente. Construímos fluxos de trabalho para validar eventos e incidentes automaticamente, deixando apenas uma fração de tíquetes que requerem intervenção humana."

Redução dos tempos de resolução de serviços em 30%

A busca incansável da Mindsprint pela automação de serviços é construída na plataforma ServiceNow. Ela implementou o IT Service Management Professional (ITSM Pro) e o IT Operations Management (ITOM) da ServiceNow para estabelecer uma abordagem unificada para processos de TI. O App Engine da ServiceNow também ajudou a criar aplicações personalizadas de baixo código para digitalizar e automatizar ainda mais processos manuais.

"Agora temos um sistema bem conectado, onde os fluxos de trabalho são habilitados e a automação está no epicentro," diz Mitul Shah, diretor de ferramentas e automação na Mindsprint. "Automação de toque zero, sem intervenção humana, roteia automaticamente tíquetes com base em sua categoria. Atender a essas solicitações costumava levar dias; agora são concluídas dentro de horas."

Essa eficiência de serviço estará na vanguarda das ofertas de valor da Mindsprint. O ITSM Pro utiliza a Inteligência Preditiva para analisar e identificar tendências, classificar com mais precisão os tíquetes e encaminhá-los para a equipe correta. Para os clientes da Mindsprint, a ServiceNow reduziu drasticamente a ocorrência de tíquetes sendo repassados de uma equipe para outra antes de serem resolvidos. É um processo simplificado que impulsiona a produtividade dos funcionários e otimiza as operações.

"Apenas um por cento dos tíquetes precisa ser movido de um compartimento para outro; 99% vão parar na fila correta na primeira vez. Os SLAs estão sendo cumpridos e as reatribuições por incidente caíram em média 24%", diz Mitul.

"Nossos clientes conseguiram uma redução de 57% no tempo para fechar um incidente P0/1 e uma redução de 30% no tempo médio para resolução de incidentes e solicitações.”

Modernização e consolidação de SAP

A Mindsprint também tinha um pipeline de aplicações personalizadas para construir, personalizações de plataforma para implementar e uma grande estrutura de integração para gerenciar. Era necessário uma camada moderna de engajamento e automação de baixo código para se integrar a um ambiente SAP legado composto por diversos processos manuais e personalizados.

A Mindsprint agora utiliza o App Engine e o Mecanismo de automação para modernizar seus sistemas SAP em dois casos de uso de baixo código: seus aplicativos personalizados Finance Chargeback e Finance Change Control.

"Também estamos aproveitando o mecanismo de automação Robotics Automation Process (RPA) para abordar os principais casos de uso de modernização do SAP, incluindo automação de trabalhos em lote, automação de trabalhos não relacionados ao SAP, redefinições de senhas e monitoramento de trabalhos," explica Mitul. "Esse esforço abrangente de consolidação e modernização incluirá automação e orquestração de mais de 20.000 trabalhos em lote do SAP."

sso também aumentará a eficiência do SAP e aprimorará o gerenciamento em várias unidades de negócios, com milhares de processos agora designados para automação com o ServiceNow Creator Workflows.

Transformação da experiência do funcionário

Além das métricas, o engajamento com a ServiceNow permite à Mindsprint transformar a experiência cotidiana dos funcionários de seus clientes. Agora, há acesso rápido e fácil a informações, conselhos e serviços para 20.000 usuários ativos. O portal de autoatendimento para funcionários funciona como uma única fonte de respostas precisas, permitindo que eles verifiquem rapidamente informações relacionadas à saúde, bem-estar, folha de pagamento e aposentadoria.

O serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana também torna o envio de um tíquete significativamente mais rápido, e os usuários não precisam mais esperar por uma resposta do agente. Muitos problemas agora são resolvidos inteiramente por meio do autoatendimento, pois as perguntas acionam uma série de processos recém-automatizados ou direcionam os usuários para as guias de autoatendimento relevantes. Isso resultou em um desvio de incidente de 40% no número de solicitações de serviço.

"A plataforma ServiceNow simplificou e modernizou a experiência do funcionário," diz Mitul. "O ITSM e o ITOM da ServiceNow estão entre as soluções mais fáceis que já utilizei."

Um exemplo é o novo processo de integração e desligamento digitalizado, no qual os funcionários recebem orientações, suporte e acesso a vários serviços por meio de um portal. Os novos funcionários recebem IDs de usuário automaticamente, são adicionados a grupos relevantes e recebem licenças de software sem intervenção humana. Outro exemplo é a eliminação de duplicações de tíquetes de incidentes. O ITOM atua como uma camada de inteligência, ao ingerir e correlacionar dados para fornecer uma única fonte de incidentes, reduzindo as reatribuições de tíquetes. Isso não só melhora a eficiência da equipe de TI, como também a experiência de usuário final do funcionário.

O uso do Virtual Agent (VA) da ServiceNow permite à Mindsprint automatizar completamente o atendimento de primeira linha utilizando um chatbot com uma ampla gama de tópicos em sua base de conhecimento.

"As perguntas mais frequentes são os primeiros critérios para automação", explica Sriram. "O chatbot adaptará as respostas à pessoa que faz a pergunta. Ele pode lidar com perguntas sobre datas de feriados, indisponibilidade de serviço atual, dados financeiros e até informações específicas do funcionário, como contatos individuais de Recursos Humanos."

Desenvolvimento de aplicações personalizadas com App Engine

A transformação digital e empresarial são as principais ofertas da Mindsprint. À medida que expande a sua presença, a capacidade da Mindsprint de criar aplicações digitais ou empresariais de ponta a ponta virá à tona.

Com o desenvolvimento de baixo código do App Engine da ServiceNow, a Mindsprint construiu uma aplicação personalizada de controle de mudanças de ponta a ponta para seu cliente, permitindo que os usuários solicitem projetos ou requisitos de licença. O App Engine também foi utilizado para desenvolver um portal de viagens, onde os funcionários podem gerenciar viagens de negócios em um só lugar, fazer solicitações para viagens corporativas, reservar voos e buscar aprovações. Um painel abrangente de relatórios e análises também tornou mais simples para o cliente da Mindsprint gerenciar todos os aspectos do processo.

"O App Engine é um dos melhores produtos que já vimos. Podemos desenvolver aplicações personalizadas muito rapidamente para que os funcionários possam usá-las para facilitar suas vidas", afirma Sriram. "Processos que costumavam levar dias agora são concluídos em minutos."

Para maior clareza e transparência

A Mindsprint reconhece que deve maximizar o valor de seus investimentos na ServiceNow. Em um mundo onde os clientes buscam tecnologias emergentes para resolver desafios comerciais, módulos impulsionados por Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (ML), Processamento e Compreensão da Linguagem Natural (NLP/U), combinados com capacidades de automação ajudarão os clientes da Mindsprint a transformar digitalmente seus negócios de forma mais rápida e eficiente.

A Mindsprint planeja utilizar o Strategic Portfolio Management da ServiceNow para trazer mais clareza aos projetos internos e de clientes, compreender as lacunas entre os objetivos do projeto e a entrega, e capturar inovações e ideias que impulsionarão o crescimento do negócio, ao mesmo tempo em que gerenciam os custos.

"Queremos aproveitar os recursos da plataforma ServiceNow para garantir que permaneçamos comprometidos com o crescimento de nossos clientes. Os projetos frequentemente estão sujeitos a mudanças de escopo. O Strategic Portfolio Management ajuda a simplificar processos, manter a disciplina financeira e garantir que projetos e utilização sejam devidamente rastreados", acrescenta Sriram.

"Queremos cultivar um hábito inclusivo de inovação capturando e reunindo ideias geradas. Há uma probabilidade de 90% de que ideias comunicadas por e-mail ou texto sejam perdidas. A Mindsprint está implementando a gestão de ideias em toda a nossa base de clientes, para que até as ideias mais pequenas sejam registradas."

A Mindsprint também planeja aproveitar o Software Asset Management e a gestão de ativos de hardware para fortalecer a governança de TI dos clientes e controlar a chamada shadow IT.

"Queremos eliminar riscos e exposições trazendo garantia para software e hardware", explica Sriram. "Isso nos permitirá rastrear cada vulnerabilidade cibernética, garantir que a segurança nunca seja comprometida e saber quem é responsável e como escalonar. Em conjunto, isso cria uma maior transparência dentro da organização."