Com a tecnologia, o hóquei no gelo entra em uma nova era

A NHL (National Hockey League) é o ápice do hóquei profissional no gelo. A combinação de velocidade, habilidade e aspectos físicos do esporte contribui para uma experiência ao vivo emocionante, tanto nas arenas quanto por meio dos serviços de transmissão e streaming ao vivo da NHL. 

A tecnologia está revolucionando a maneira como se joga, treina e vivencia o hóquei no gelo, e a NHL também está adotando a tecnologia para entregar eficiência organizacional no mesmo nível de elite que o esporte em si. John Stein, diretor sênior de Transformação Digital da NHL, explica: “Com a visão que temos e as experiências que queremos criar, a NHL está reinventando a forma como nos entretemos com os esportes.”

Organização de experiências únicas para as partes interessadas

A ServiceNow AI Platform para transformação de negócios permite que a NHL conecte e integre sistemas e elimine silos técnicos com uma experiência de plataforma unificada. Isso automatiza os processos manuais e transforma a forma como a NHL gerencia operações, apoia seus colaboradores e aprimora as comunicações. 

A consolidação desses sistemas legados melhora o desempenho operacional e libera economia de tempo e custos. Como resultado, os mais de 800 funcionários da NHL têm mais tempo para se concentrarem em proporcionar experiências memoráveis. Trabalhando com o ServiceNow Impact e com Serviços especializados da ServiceNow, a NHL criou três portais personalizados, integrados à plataforma ServiceNow, para gerenciar aspectos das experiências de funcionários, clubes e parceiros.

Simplificação das comunicações com os clubes

O primeiro portal é o NHL Club Portal, o principal canal de comunicação entre a liga e os clubes.

“A equipe de Serviços especializados da ServiceNow nos ajudou a desenvolver uma plataforma fácil de usar em apenas algumas semanas, com um ponto de entrada seguro e com identidade visual individualizada para cada clube”, explica Rachel Sachs, gerente sênior de projetos de TI. "Eles acessam um conjunto padronizado de processos para compartilhar informações de forma rápida e eficiente, com o apoio de artigos de conhecimento e vídeos.”

Um fluxo de trabalho transformado pelo Club Portal é o processamento de solicitações de publicidade das plataformas digitais da NHL. A cada temporada, são enviadas cerca de 3 mil solicitações. Historicamente, elas eram tratadas de forma manual, por meio de e-mails e planilhas tradicionais, o que levava a atrasos e erros de dados inevitáveis.

Com o Customer Service Management, a NHL pode garantir uma entrada consistente e completa de dados e materiais de campanha. Cada solicitação é rastreada e comunicada automaticamente, com responsabilidades claras pela execução em cada etapa. As solicitações são processadas mais rapidamente, liberando tempo para a dedicação a tarefas de maior valor.

Outro processo transformado pela ServiceNow é a coleta de informações padronizadas de clubes pela NHL.

“Ao introduzir uma plataforma e regras comuns, os clubes apresentam informações em um formato padronizado”, explica Rachel. “O tempo para que a NHL processe as informações recebidas foi reduzido pela metade. Multiplique isso por 32 clubes e veja o quanto é enorme a economia cumulativa de tempo. O histórico de cada interação também é registrado, proporcionando clareza sobre o status e as próximas etapas.”

Como parte do processo de planejamento do portal, a NHL utilizou os Serviços especializados da ServiceNow para transformar o roadmap em ação. “A equipe de Serviços especializados da ServiceNow tem sido muito criativa ao desenvolver nossa compreensão dos requisitos do usuário e nos ajudar a atingir nossas metas”, continua Rachel.

A jornada dos funcionários

Depois do sucesso do Club Portal, a NHL quis aprimorar a experiência do funcionário. A liga já estava usando o IT Service Management para dar suporte técnico aos funcionários, mas viu o potencial de um modelo de serviço empresarial que incluía serviços de RH. Com um portal integrado, agora os gerentes de RH têm visibilidade sobre todas as solicitações de RH e estão usando painéis para gerenciar a qualidade do serviço e garantir uma resolução rápida. 

“Nossa visão é oferecer recursos de autoatendimento para todos”, explica Karen Atkinson, VP de Gestão de programas, Tecnologia e Operações. “Assim como damos vida ao jogo para os fãs, nós adotamos a mesma abordagem para nossos funcionários, a fim de apoiá-los e compartilhar todas as coisas maravilhosas que a NHL faz. O caminho que escolhemos foi criar uma "solução completa" para os funcionários; por isso, trabalhamos com a Equipe Impact e abrimos a caixa de ferramentas da ServiceNow. O resultado foi o My Home Ice.”

Usando a Central do funcionário - Pro da ServiceNow, o My Home Ice oferece um hub fácil de usar para que os funcionários da NHL interajam com a empresa e acessem informações e suporte. O My Home Ice apresenta uma página inicial e uma função de pesquisa intuitivas e, com um só clique, oferece suporte simplificado aos funcionários. Um portal unificado também mantém os funcionários a par das notícias e recursos da NHL, eventos futuros, comunicados importantes e conteúdos envolventes. 

Karen e sua equipe dedicaram tempo para garantir que a transição para um portal único do funcionário fosse conduzida de forma cuidadosa. Colegas de RH e TI e equipes criativas foram envolvidos desde o início para registrar requisitos e compartilhar conceitos durante as rodadas de testes de aceitação do usuário.

“Em uma pesquisa recente, 87% dos funcionários disseram que o My Home Ice é fácil de usar e torna a organização mais produtiva, e 77% disseram que podem sanar suas dúvidas de TI e RH com mais facilidade”, explica John. “As equipes já estão nos procurando para saber como podem migrar seus processos para o My Home Ice.”

“Nossa abordagem é começar com pouco e crescer rapidamente. O esporte é um mundo competitivo e dinâmico e, por isso, nós nos concentramos em como evoluir, organizar e aprimorar constantemente as experiências que oferecemos. Os processos que estamos aprimorando ao usar a ServiceNow AI Platform nos permitem aprender mais rapidamente, trabalhar com mais agilidade e inteligência e obter melhores resultados fazendo menos.”

A mentalidade de plataforma cria oportunidades infinitas

O sucesso do Club Portal e do My Home Ice serviu como modelo para equipar a rede estendida de parceiros da NHL com tecnologia para solicitações e comunicações.

O primeiro caso de uso no novo Portal de parceiros da NHL, integrado ao ServiceNow Customer Service Management Pro, é simplificar o licenciamento para que os parceiros solicitem aprovação a fim de usar o logotipo da NHL e outros ativos da marca.

O processo, que anteriormente era demorado e complexo, envolveu vários sistemas legados. Agora, todas as partes trabalham no mesmo espaço, com solicitações enviadas em formatos claros e padronizados e compartilhadas com cada equipe, enquanto o status, o andamento e as próximas ações são registrados e visíveis para todos.

“A ServiceNow nos mostra que a transformação digital não se trata apenas da TI”, diz John. “Trata-se de adotar uma mentalidade de plataforma. Os recursos prontos para uso da ServiceNow nos permitem simplificar aquilo que é complexo, encontrar soluções organicamente e dimensionar com velocidade. Esses portais são ótimos exemplos de como a ServiceNow nos ajuda a sempre iterar, melhorar e transformar nossa visão em realidade.”

John está ainda mais entusiasmado com o que está por vir. “A experiência em dispositivos móveis para as operações no dia dos jogos será ampliada, enquanto continuamos nos concentrando em processos que incluem funcionalidades de IA com os Agentes de IA da ServiceNow. Já estamos vendo um desenvolvimento incrível de IA no espaço de criadores, e isso nos deixa motivados pelas oportunidades ilimitadas que teremos com a IA daqui para frente.

“No final do dia, quando me sento para assistir a um jogo, sei que tudo está funcionando bem porque posso ver isso em tempo real. Isso é o que realmente me empolga.”

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