Definição do padrão de excelência para cruzeiros

Lançada na Noruega em 1966 com um único navio e agora sediada em Miami, na Flórida, a Norwegian Cruise Line é, sem dúvida, a referência padrão no setor de cruzeiros, sinônimo de qualidade luxuosa, inovação e experiências excepcionais para o cliente.

A Norwegian Cruise Line foi responsável por diversos feitos inéditos no setor, incluindo a aquisição de duas ilhas no Caribe exclusivamente para o uso de seus hóspedes. Além disso, foi eleita a "Melhor Linha de Cruzeiros do Mundo" por cinco anos consecutivos no prestigioso World Travel Awards.

Atualmente, mais de 40.000 membros da equipe cuidam de 2,7 milhões de viajantes todos os anos, com uma frota de última geração de 31 navios, e mais seis encomendados, visitando 700 destinos ao redor do mundo.

Recuperação em ritmo e escala

O setor global de viagens e a Norwegian Cruise Line passaram pelos tempos mais turbulentos de sua história após a pandemia de COVID-19.

Agora, à medida que a sociedade retorna à normalidade, o volume de férias disparou. A acentuada diferença entre esses dois extremos criou desafios únicos para as empresas de viagens, que precisam se adaptar rapidamente, restabelecer equipes e recursos para atender ao aumento da demanda e retomar as operações normais.

Como um dos parceiros de longa data da Norwegian, a ServiceNow estava bem posicionada para desempenhar uma função fundamental em sua recuperação. Para proporcionar um foco renovado na implementação de tecnologias digitais neste momento crucial de sua história, a empresa contratou Shannon Chapman como sua nova diretora de entrega de serviços de TI.

Conforme Shannon e sua equipe avaliaram a contribuição da ServiceNow desde sua aquisição em 2019, identificaram prioridades de curto e longo prazo para a plataforma. "A implementação inicial da ServiceNow não ocorreu como planejado; havia uma ausência de fundamentos centrais de ITIL.

No entanto, a ServiceNow oferece as práticas recomendadas do setor prontas para uso, então havia claramente um enorme potencial para a plataforma desempenhar uma função muito mais significativa e valiosa para a empresa no futuro."

A automação de integração fornece um catalisador

Um requisito fundamental na mesa de trabalho de Shannon ao chegar foi a necessidade de apoiar uma campanha urgente de recrutamento para preencher funções deixadas pela pandemia. Ela identificou imediatamente a ServiceNow como a tecnologia ideal para transformar a velocidade e a eficiência do processo de recrutamento e integração de novos funcionários, proporcionando uma solução rápida para um problema urgente e um caso de uso importante para os recursos da ServiceNow.

"Para atender à crescente demanda, que se intensificou com o lançamento de novos navios, a empresa teve que contratar rapidamente muitas pessoas novas, centenas a cada mês. Precisávamos integrá-las e capacitá-las rapidamente para lidar com o volume rapidamente crescente de vendas e reservas.

"Utilizamos a ServiceNow para integrar os sistemas existentes, consolidando todos os dados sobre cada nova contratação e o respectivo perfil de trabalho em um só lugar e automatizamos fluxos de trabalho para atender a todos os requisitos de integração."

Anteriormente, cada solicitação de integração para um notebook, dispositivo móvel e acesso a software era processada manualmente. Utilizando o Flow Designer e a automação de processos no App Engine da ServiceNow, a equipe da Shannon criou uma substituição digital personalizada em apenas dois meses, transformando velocidade e eficiência.

"Mais de 1.100 novos contratados, quase 17% de nossa força de trabalho em terra, foram integrados usando o fluxo de trabalho automatizado da ServiceNow. Desta forma, estamos garantindo que tudo o que precisam esteja pronto para eles na chegada, para que possam começar a trabalhar imediatamente.

"Temos cerca de 45 perfis de trabalho no ServiceNow, então o sistema sabe instantaneamente o que cada novo contratado precisa e como isso será atendido, eliminando a necessidade de múltiplas intervenções manuais e aprovações.

"A integração de um novo contratado agora é rotineiramente concluída em dois dias com a ServiceNow, em comparação com os 14 dias anteriores, e reduzimos o número de problemas e incidentes no primeiro dia do novo funcionário decorrentes de erros humanos em 80%.

"Estimamos que este fluxo de trabalho está economizando mais de US$ 100.000 em tempo de funcionários para a empresa a cada ano, ao eliminar tarefas manuais."

Para Christopher Rivera, gerente sênior de treinamento e garantia de qualidade, economizar tempo significa que as equipes agora podem se concentrar em tarefas mais valiosas. "Com a automação fornecida pela ServiceNow, minha equipe agora tem tempo para reconstruir e aprimorar nossa base de conhecimento para os milhares de usuários desempenharem melhor suas funções individuais em vários departamentos, como jurídico, central de contato e gestão de receitas. Por exemplo, agora podemos dedicar mais tempo à contratação de agentes de vendas em vez de nos concentrarmos na integração de novos contratados." 

Dados proporcionam transparência, controle e eficiência

Com a ServiceNow transformando o processo de integração, Shannon e sua equipe puderam concentrar-se nos outros ativos da ServiceNow da Norwegian, utilizando o IT Operations Management (ITOM) da ServiceNow para maximizar o valor dos negócios e as operações diárias.

"Em três meses, com o suporte da ServiceNow, estabelecemos uma CMDB fundamental, com uma estratégia clara para o futuro. Graças ao processo de Descoberta no ITOM, temos uma imagem clara de nossos ativos, onde estão localizados, quem os possui e quem tem acesso. Agora, os colegas confiam nos dados de nossa CMDB."

Shannon afirma que um programa contínuo de mapeamento de aplicações e serviços com o ITOM está configurado para fornecer informações valiosas adicionais e ajudar a facilitar a mudança estratégica da empresa para a nuvem.

Suporte de TI em terra e no mar

O IT Service Management (ITSM) da ServiceNow é o sistema de suporte de TI preferido da empresa, não apenas para as equipes corporativas em terra, mas também para o pessoal-chave dos navios de cruzeiro, com tíquetes sendo registrados, rastreados e resolvidos no ServiceNow.

As equipes de TI e atendimento ao cliente a bordo do navio utilizam o ITSM para resolver uma infinidade de problemas operacionais de TI, como processamento de cartão de crédito, que inevitavelmente surgem em embarcações de 300 metros de comprimento, com 18 decks, transportando 6.000 passageiros e tripulantes. A Norwegian também construiu sua primeira aplicação de baixo código, sem código, utilizando o App Engine da ServiceNow. O app otimiza a coleta e a atualização de registros de comerciantes dentro da extensa cadeia de suprimentos da Norwegian.

Explica Shannon: "Anteriormente, as informações do comerciante eram fornecidas por e-mail pela equipe de aceitação de pagamentos, aprovadas pela contabilidade e processadas manualmente no banco de dados pela gestão de dados de TI. O processo era lento e demorado.

"Às vezes, e-mails eram perdidos ou as atualizações no banco de dados estavam incorretas. Problemas de precisão de dados não apenas causavam baixa confiança nos dados, mas também afetavam a equipe contábil que conciliava o razão geral no final de cada mês.

"Com o App Engine, automatizamos todo o processo, desde a solicitação até a execução, tudo realizado no ServiceNow e registrado no banco de dados, eliminando toda intervenção manual e economizando tempo. Isso resultou em uma redução de 80% no tempo em várias equipes de negócios e TI."

"Antes da ServiceNow, adicionar ou atualizar IDs de comerciantes era um esforço que levava semanas, envolvendo trocas de e-mails com a equipe de TI e contabilidade", afirma Shaira Flores, diretora sênior de aceitação de pagamentos e serviços financeiros.

"A constante troca de informações frequentemente resultava em erros. Agora, com nosso espaço personalizado dos agentes, podemos visualizar as informações do comerciante em tempo real, enviar solicitações de alterações, obter aprovações e atualizar automaticamente o banco de dados para a conciliação contábil em questão de segundos."

Shannon e sua equipe planejam aumentar o uso do App Engine na Norwegian no futuro para ampliar esse sucesso e automatizar mais fluxos de trabalho essenciais de funcionários.

A todo vapor, em uma única plataforma

Os planos futuros também incluem expansões para o próximo nível com ITSM, Software Asset Management e Central do funcionário com Virtual Agent, integrados ao Teams, para desbloquear mais economias de custos e eficiências. O Service Operations Workspace da ServiceNow também está no roadmap, para proporcionar uma experiência unificada e colaborativa para as equipes de serviço e operações de TI.

"Ter um único local para todos trabalharem na ServiceNow, com todos compartilhando a mesma experiência, as mesmas informações, os mesmos painéis e falando a mesma linguagem, será incrível", conclui Shannon Chapman.

"Houve muitas mudanças e conquistamos muito em pouco tempo, mas há um enorme potencial para fazer muito mais com a ServiceNow. Acredito muito que a ServiceNow não só pode entregar ótimas soluções técnicas para desafios comerciais, mas também pode ajudar a transformar nossa cultura e mentalidade, para uma cultura de inovação, colaboração e melhoria contínua, tendo nossos clientes como a principal prioridade."