Como a ServiceNow utiliza a IA para aprimorar a experiência do funcionário
Mais de 1,5 milhão de interações com o Virtual Agent ao longo de mais de cinco anos 59% de problemas resolvidos pelo próprio funcionário com o Virtual Agent 26% de resultados mais relevantes usando a Pesquisa com IA

Em busca de respostas

A ServiceNow cresce no mesmo ritmo das demandas do funcionário. O que os funcionários esperam hoje são serviços semelhantes aos do cliente e respostas rápidas quando as necessidades surgem. Por outro lado, é desagradável e desnecessariamente dispendioso o envolvimento de agentes de serviço em tarefas manuais e repetitivas.

As solicitações, porém, exigem informações para o funcionário interessado em solucionar um problema ou para o agente em busca de uma resolução. Nem sempre as informações são fáceis de acessar, extrair e compartilhar, especialmente em empresas em crescimento. Nossa intenção era aumentar a personalização, reduzir o tempo para encontrar respostas e simplificar nosso ecossistema de informações para todos os usuários.

Como colocar a plataforma aos nossos serviços

Felizmente, contávamos com soluções desenvolvidas internamente que poderíamos colocar em ação. Como cliente inicial, tivemos o privilégio de experimentar os benefícios dos produtos ServiceNow primeiro e ajudar a sofisticá-los e enriquecê-los com recursos para os clientes.

O Virtual Agent com o Now Assist foi a primeira solução a que recorremos. Este chatbot com tecnologia de IA e GenAI oferece autoatendimento ininterrupto aos nossos funcionários, que podem realizar tarefas rotineiras e responder a perguntas com processamento de linguagem natural.

O segundo componente é a Pesquisa com IA, que conecta nossos funcionários às respostas usando resultados personalizados em qualquer canal de sua preferência, da solução no aplicativo ao portal do funcionário e muito mais. A Pesquisa com IA extrai dados de fontes internas e externas e usa recursos de aprendizado de máquina para melhorar com o tempo. Com a integração da Pesquisa com IA e do Virtual Agent, as respostas do chatbot são melhores e mais direcionadas.

O Virtual Agent e a Pesquisa com IA são a essência da nossa estratégia de autoatendimento e nos permitem proporcionar experiências envolventes aos funcionários, sem exceção. Nick Borgwardt Sr. Director, Emerging Technology

Experiência é o segredo da produtividade

Constatamos grandes resultados com o uso de nossas soluções. Como resultado das mais de um milhão de interações com o Virtual Agent, os funcionários encontraram o que precisavam mais rápido: 76% das vezes, as sugestões de tópicos estavam certas. A Pesquisa com IA elevou a relevância dos resultados em 26% e gerou resultados 13% mais rápidos.

Qual o real significado disso tudo? Melhores experiências do funcionário com menos espera e frustração. Em outras palavras, os funcionários sentem que suas necessidades são importantes e que podem supri-las com mais facilidade. Significa também que podemos nos concentrar em gerar resultados para a empresa e os clientes. Afinal, é por isso que estarmos aqui.

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