Em busca de respostas
A ServiceNow cresce no mesmo ritmo das demandas do funcionário. O que os funcionários esperam hoje são serviços semelhantes aos do cliente e respostas rápidas quando as necessidades surgem. Por outro lado, é desagradável e desnecessariamente dispendioso o envolvimento de agentes de serviço em tarefas manuais e repetitivas.
As solicitações, porém, exigem informações para o funcionário interessado em solucionar um problema ou para o agente em busca de uma resolução. Nem sempre as informações são fáceis de acessar, extrair e compartilhar, especialmente em empresas em crescimento. Nossa intenção era aumentar a personalização, reduzir o tempo para encontrar respostas e simplificar nosso ecossistema de informações para todos os usuários.
Como colocar a plataforma aos nossos serviços
Felizmente, contávamos com soluções desenvolvidas internamente que poderíamos colocar em ação. Como cliente inicial, tivemos o privilégio de experimentar os benefícios dos produtos ServiceNow primeiro e ajudar a sofisticá-los e enriquecê-los com recursos para os clientes.
O Virtual Agent com o Now Assist foi a primeira solução a que recorremos. Este chatbot com tecnologia de IA e GenAI oferece autoatendimento ininterrupto aos nossos funcionários, que podem realizar tarefas rotineiras e responder a perguntas com processamento de linguagem natural.
O segundo componente é a Pesquisa com IA, que conecta nossos funcionários às respostas usando resultados personalizados em qualquer canal de sua preferência, da solução no aplicativo ao portal do funcionário e muito mais. A Pesquisa com IA extrai dados de fontes internas e externas e usa recursos de aprendizado de máquina para melhorar com o tempo. Com a integração da Pesquisa com IA e do Virtual Agent, as respostas do chatbot são melhores e mais direcionadas.
Experiência é o segredo da produtividade
Constatamos grandes resultados com o uso de nossas soluções. Como resultado das mais de um milhão de interações com o Virtual Agent, os funcionários encontraram o que precisavam mais rápido: 76% das vezes, as sugestões de tópicos estavam certas. A Pesquisa com IA elevou a relevância dos resultados em 26% e gerou resultados 13% mais rápidos.
Qual o real significado disso tudo? Melhores experiências do funcionário com menos espera e frustração. Em outras palavras, os funcionários sentem que suas necessidades são importantes e que podem supri-las com mais facilidade. Significa também que podemos nos concentrar em gerar resultados para a empresa e os clientes. Afinal, é por isso que estarmos aqui.