Na ServiceNow, nós sempre acreditamos que excelentes experiências do cliente são a base de parcerias duradouras. Mas, à medida que nossa plataforma evoluía e nossa base de clientes crescia, a jornada para interagir conosco se tornava cada vez mais complexa.

O que deveria ser simples muitas vezes parecia fragmentado. Recursos de suporte, aprendizagem, comunidade e sucesso estavam localizados cada um em seus próprios portais, com diferentes pontos de entrada, layouts e navegação. Embora cada experiência tenha sido cuidadosamente projetada, para os clientes, a falta de coesão dificultava saber por onde começar ou como obter o que precisavam. 

E o impacto não se limitava apenas aos nossos clientes. Internamente, nossas equipes enfrentavam desafios semelhantes. As informações eram distribuídas entre os sistemas, o que forçava os funcionários a alternar entre ferramentas, reconstruir o contexto e coordenar as transferências manualmente. Os fluxos de trabalho desconectados retardavam a resolução, sobrecarregavam a colaboração e diminuíam a satisfação de todos os envolvidos.

Ficou claro: nós precisávamos reinventar a experiência, não apenas para simplificar a forma como os clientes interagem conosco, mas para capacitar nossas equipes para apoiá-los com mais eficácia. 

A visão: Uma experiência do cliente, Um fluxo de trabalho conectado

Em nossa abordagem atual, nós nos concentramos em duas prioridades conectadas: oferecer Uma experiência para nossos clientes e criar Um fluxo de trabalho conectado dentro da empresa para capacitar nossos funcionários.

Proporcionar Uma experiência ao cliente significa oferecer um ponto de entrada personalizado e unificado para o ecossistema da ServiceNow. Os clientes podem acessar tarefas, recomendações, instâncias e casos facilmente, tudo em um só lugar, enquanto o Now Assist oferece ajuda conversacional e autoatendimento ao longo da jornada. O objetivo é reduzir o atrito e permitir que os clientes encontrem rapidamente o que precisam, sem precisar navegar por portais desconectados nem repetir etapas.

Mas nós também sabemos que não é possível resolver todos os problemas apenas por meio do autoatendimento. É aí que entra em cena a experiência Um fluxo de trabalho conectado. Nos bastidores, estamos conectando sistemas, dados e equipes para garantir que nossos funcionários tenham tudo de que precisam para resolver problemas complexos com eficiência. Unindo fluxos de trabalho e removendo silos, nossas equipes podem colaborar de forma mais eficaz, manter-se alinhadas e oferecer suporte mais rápido e coordenado quando os clientes mais precisam.

Juntas, essas duas prioridades criam uma experiência contínua de ponta a ponta, facilitando a interação dos clientes com a ServiceNow e capacitando nossos funcionários para prestar serviços de alta qualidade.

A tecnologia por trás da transformação

Para criar essa experiência conectada e personalizada, nós aproveitamos toda a força de nossos próprios produtos ServiceNow: 

• A abordagem Uma experiência do cliente é impulsionada pela Next Experience (Seismic) e combinada com agentes de IA, Virtual Agent, Pesquisa com IA, Gestão de casos e nossa Base de conhecimento. Tudo isso funciona em conjunto para simplificar a forma como os clientes navegam, aprendem e interagem com a ServiceNow.
• A abordagem Um fluxo de trabalho conectado é criado com base no CSM (Customer Service Management) e na TPSM (Technology Provider Service Management, gestão de serviços de provedores de tecnologia), conectando sistemas, equipes e processos nos bastidores para capacitar os funcionários e impulsionar o suporte coordenado.

Esses recursos centrais nos permitiram simplificar as jornadas dos clientes, reduzir a fragmentação e criar uma experiência mais unificada e intuitiva.

De olho no futuro: avançando ainda mais a transformação 

À medida que continuarmos esse trabalho no próximo ano, nós nos concentraremos em elevar a experiência com duas inovações poderosas:

• IA agentiva: agentes de IA incorporados em fluxos de trabalho de funcionário para resumir o histórico das contas, recomendar as próximas etapas, elaborar respostas e automatizar tarefas repetitivas, mantendo os humanos no controle.
• Workflow Data Fabric: a camada conectora que unifica sistemas, equipes e fontes de dados, proporcionando aos clientes e agentes uma visão completa e em tempo real da jornada.

Essas inovações nos ajudarão a avançar em três prioridades essenciais:

• Experiência personalizada de front door: um ponto de entrada exclusivo e personalizado para cada cliente
• Pesquisa com IA e suporte conversacional: tornando mais fácil do que nunca encontrar informações ou realizar ações
• Automação por agentes de IA: incorporando inteligência em todos os pontos de contato com clientes e executantes para acelerar o serviço e reduzir o esforço

E o impacto já é mensurável.

Progresso e resultados crescentes

Nossa transformação já está em andamento, e os números falam por si mesmos:

• 90% dos usuários estão retornando à experiência piloto personalizada de nossa abordagem Uma experiência
• 89% das solicitações de autoatendimento agora são processadas por agentes de IA e automação, oferecendo aos clientes respostas rápidas e reduzindo a carga sobre agentes humanos
• 37% de nossos fluxos de trabalho de casos são processados pela IA, automatizando tarefas como roteamento, categorização e resumo

Esses resultados mostram o poder que a IA, a automação e os fluxos de trabalho conectados têm de simplificar experiências complexas e, ao mesmo tempo, manter as pessoas no centro.

Lições aprendidas e próximos desafios

Nossa experiência reforçou algumas verdades importantes:

• Uma experiência unificada e personalizada reduz o esforço do cliente e cria confiança
• A IA funciona melhor quando complementa as pessoas, em vez de as substituir
• Os dados conectados são essenciais para um serviço contínuo
• A transformação real vem da reformulação de ponta a ponta dos fluxos de trabalho, não apenas da adição de novas ferramentas a processos antigos

Nós estamos animados com o progresso que fizemos e empolgados com as possibilidades futuras.

Imagine um futuro em que toda a sua jornada na ServiceNow seja descomplicada, quer você esteja conhecendo novos produtos, buscando suporte ou colaborando com nossas equipes. Um futuro em que a IA ajuda os bastidores, os fluxos de trabalho se conectam perfeitamente e tanto os clientes quanto os funcionários passam menos tempo navegando pela complexidade e mais tempo concretizando valor.

Esse é o futuro que estamos construindo. Ao utilizar a nossa própria plataforma para liderar o caminho, estamos melhorando a experiência dos clientes com a ServiceNow e definindo um novo padrão de serviço inteligente e conectado.