Otimização de processos do Now on Now - ServiceNow

Como usar a mineração de processos para detectar e corrigir ineficiências

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Tempo em dias reservado para processos de gestão de ativos

74%

Dos casos de RH descobertos para nova categorização

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Produto para otimizar 900 processos

Como descobrir ineficiências nos processos

Dependemos da mineração de processos da ServiceNow para localizar pontos de atrito e, a partir daí, corrigimos sistematicamente esses problemas a fim de sermos mais produtivos.

Na ServiceNow, executamos mais de 900 processos de negócios todos os dias. Com o aumento do número de funcionários e clientes, os processos começaram a se tornar mais complexos e não era possível identificar com exatidão onde os atrasos aconteciam. Nossa intenção era ir além do “quê” e encontrar o “porquê” por trás das métricas.

Embora nossos processos multietapa e multitransição fossem executados diariamente, os processos individuais não estavam otimizados para oferecer eficiência e produtividade máximas. Usávamos nossos próprios produtos, como o ServiceNow Process Automation Designer e o Flow Designer, para nos ajudar a documentar, mapear e visualizar processos, mas enfrentávamos grandes dificuldades ao identificar gargalos nos fluxos de trabalho. Era difícil saber ao certo por onde começar e o que corrigir para aumentar a produtividade e viabilizar melhores experiências do funcionário e do cliente.

Colocando a mineração de processos à prova na ServiceNow

Utilizando o nosso produto de Otimização de processos na plataforma, lançamos um piloto destinado a identificar e corrigir pontos problemáticos nos fluxos de trabalho diários. Mais especificamente, precisávamos de uma solução que pudesse monitorar e analisar instantaneamente o desempenho, descobrisse problemas de conformidade e otimizasse e aprimorasse constantemente nossa maneira de trabalhar.

Mas antes de colocar a Otimização de processos em operação em toda a empresa, era necessário verificar se a solução agregaria valor mensurável. Por duas semanas, nossas equipes de análise trabalharam em parceria com cinco responsáveis por processos e funcionários da ServiceNow para executar o piloto da Otimização de processos durante suas operações diárias.

Analisamos cinco processos específicos a fim de observar como operavam em tempo real e o que poderia ser feito para melhorar as etapas individuais em cada fluxo de trabalho multifuncional.

1. Gestão de incidentes: Sempre que um incidente é gerado nos serviços de TI da ServiceNow, independentemente de ter sido criado pelo usuário (reativo) ou por meio do monitoramento (proativo)

2. Gestão de ativos: Sempre que os funcionários da ServiceNow solicitarem que algo seja instalado em seus computadores

3. Gestão de problemas: Sempre que houver um problema registrado no ServiceNow, o registro de problemas detalha a causa ou a possível causa de um ou mais incidentes

4. Prestação de serviços de RH: Sempre que um funcionário da ServiceNow tiver uma dúvida, precisar de uma tarefa concluída ou ajuda do RH

5. Gestão de solicitações: Sempre que um funcionário da ServiceNow criar solicitações nos serviços de infraestrutura de back-end de TI

Sabemos que depois de compreendermos como cada um desses processos está sendo executado de fato (e não teoricamente), podermos fazer os ajustes necessários para que cada etapa seja executada sem problemas.

Depois de saber exatamente o que acontece nos bastidores, você pode começar a trabalhar. Dessa forma, é possível lidar de frente com pontos desafiadores específicos e remover o gargalo.

Vijay Kotu

SVP, Analytics

Estes foram os nossos resultados com o uso da Otimização de processos da ServiceNow durante duas semanas:

Gestão de incidentes

Ineficiências:

Alertas de CPU alta consumindo a largura de banda da equipe de operações de TI (oportunidade de automação)
Equipe de operações de TI triando manualmente o incidente de falha no indicador de andamento de microssegmentação
Número excessivo de escalações das equipes de L1/L2 para L3