Resultados de negócios surpreendentes

Em um mundo repleto de dados, a Qlik se orgulha de fornecer inteligência de dados em tempo real. As soluções Qlik permitem que os clientes empresariais transformem dados brutos em resultados de negócios surpreendentes. Para que isso aconteça, a Qlik se esforça para ser integrada e igualitária. Os dados inteligentes devem estar ao alcance de qualquer nível de habilidade. A Qlik quer estar ativamente envolvida na exploração de seus próprios dados.

A Qlik adota a mesma abordagem com suas aplicações internas. E ela está contente em adotar o melhor do que está disponível, sem nunca perder o apetite para criar suas próprias aplicações.

Criação de aplicações personalizadas

A Qlik gosta de enfatizar a importância de integrar dados a uma empresa. “Os clientes estão no centro de tudo o que fazemos”, afirma Alayna Cohn, diretora de entrega e gerenciamento de serviços de TI da Qlik. “Nossos processos são voltados para a venda de nosso software e o suporte aos nossos clientes. Nos últimos anos, tivemos um grande avanço em termos de suporte.”

Em um mercado competitivo, o desafio da Qlik é garantir que o suporte ao cliente seja perfeito. Ela quer que os problemas sejam tratados rapidamente e que todos os departamentos, desde Finanças até Pesquisa e Desenvolvimento e Vendas, estejam conectados e informados. Para os clientes da Qlik, o suporte deve ser uma experiência única.

“Estamos criando aplicações personalizadas há sete ou oito anos”, afirma Alayna. “Agora, temos 20 em todas as equipes de suporte operacional. Temos o prazer de passar o tempo criando essas aplicações, mas precisamos do impacto delas para agregar valor aos negócios.”

Gerenciamento de aplicações em uma única plataforma

As aplicações personalizadas da Qlik são criadas no ServiceNow App Engine. A plataforma cria um fluxo de trabalho digital entre processos, conectando departamentos e simplificando a produção. A empresa usa 20 aplicações personalizadas, envolvendo 280 usuários e, em média, 19 mil solicitações por mês.

“Quase todo o nosso suporte de back-end pode ser gerenciado da plataforma”, afirma Alayna. “Podemos transferir tarefas entre diferentes equipes ou departamentos, acompanhar o progresso e aplicar regras de segurança consistentes. É possível mover os problemas simplesmente reatribuindo-os. Na verdade, quanto mais coisas colocamos na plataforma ServiceNow, mais fácil será.”

O impacto tem sido evidente: O RH estima uma economia de tempo de 35% na resolução de problemas; as operações contas a pagar eliminaram as solicitações de e-mail por meio de um portal online; e a Qlik conseguiu evitar custos de licenciamento de USD 162 mil desde a migração das operações de marketing para uma aplicação personalizada baseada no App Engine.

Alayna diz que a equipe de entrega de serviço de TI tem “dez ou onze projetos em processo, com cinco ou seis na lista de espera”. Sua equipe precisa avaliar os méritos de qualquer nova proposta de aplicação personalizada antes de dedicar tempo e recursos. Ela pode trabalhar em três aplicações personalizadas em um ano.

“Estamos sempre buscando conquistar mais valor da plataforma App Engine, mas somos muito cuidadosos com nossa estratégia de criação, teste e implantação”, acrescenta. “No momento, o foco está na criação de uma aplicação de integração e desligamento de ponta a ponta.”

Uma plataforma para o desenvolvimento contínuo

O compromisso com a ServiceNow vai além do App Engine. A plataforma ServiceNow está sendo amplamente usada na Qlik, abrangendo o IT Service Management, o IT Operations Management e o Strategic Portfolio Management da ServiceNow. “Em um determinado dia, há 115 usuários de TI na plataforma ServiceNow”, afirma Alayna. A plataforma ajuda a orquestrar a função de TI da Qlik.

“Muitas de nossas aplicações personalizadas foram substituídas pelas aplicações da ServiceNow”, diz ela. A adoção original da ServiceNow resultou de uma necessidade de resolver um problema específico de ITSM. Mesmo nessa fase, ficou claro que a plataforma ServiceNow tinha mais a oferecer.

“A ServiceNow tinha uma visão diferente de qualquer outro fornecedor. Poderíamos ver, então, as oportunidades de envolver outras partes do negócio.

“Aprendemos com outras implantações de SaaS que você pode personalizar demais. A beleza da ServiceNow é que ela está pronta para uso. Não tentamos importar nada antigo, a implementação é fácil e estamos sempre atualizados com a versão mais recente.”

Suporte ao trabalho remoto com dispositivos móveis

A Qlik agora está buscando usar a app de suporte da ServiceNow para rastrear casos e mudanças. Alayna diz que essa abordagem móvel está agora nos planos da Qlik: “Nosso próximo grande projeto será desenvolver nosso próprio aplicativo para celular com base na experiência da ServiceNow. Hoje em dia, todos estão trabalhando com seus celulares ou remotamente, seja em vendas de campo ou suporte a produtos.

“Estamos apenas explorando os diferentes requisitos de diferentes partes da empresa: transcrição de voz ou solicitação de equipamentos de TI com um toque. Em seguida, priorizaremos e iniciaremos o trabalho.”

A longo prazo, Alayna espera que o compromisso se aprofunde. O ideal seria que todos os departamentos e todos os processos trabalhassem em uma única plataforma. Ela diz: “Esse é o poder da ServiceNow.”