Capacitar a mudança e impulsionar o crescimento sustentável
Em Raleigh, na Carolina do Norte, residem cerca de 500.000 pessoas, e a cidade ostenta a fama de ser um dos melhores lugares para se viver nos EUA. Comunidades diversificadas, universidades de nível internacional e empresas em plena expansão fazem de Raleigh uma cidade inteligente na vanguarda da inovação e do progresso.
“Nossa prefeita, Mary-Ann Baldwin, defende a tecnologia para capacitar a mudança e promover o crescimento sustentável”, afirma Mark Wittenburg, Diretor de TI da Cidade de Raleigh. “Os resultados são evidentes: Raleigh é hoje uma das cidades que mais cresce no país.”
Raleigh crê na inovação tecnológica como meio de conectar pessoas e sistemas e capacitar seus funcionários a prestar serviços governamentais com qualidade e eficiência, de modo a atender às necessidades em constante mudança de uma população que cresce em ritmo acelerado. “Raleigh é uma cidade inteligente por causa da sua população”, explica Beth Stagner, Diretora assistente de TI, Cidade de Raleigh. “Utilizamos as mais modernas tecnologias para oferecer serviços com excelência a residentes, empresas e visitantes, tudo isso de forma econômica e com o objetivo de solucionar problemas antigos, como trânsito, estacionamento e moradia acessível.”
Por conhecer a importância do compromisso com o funcionário, Raleigh lançou um portal intuitivo de autoatendimento que oferece aos funcionários da cidade acesso fácil a uma ampla variedade de recursos: desde o acompanhamento de tíquetes do Service Desk e a integração de novos contratados ao informe de incidentes no local de trabalho e o envio de ajustes de posição ou solicitações de acesso físico.
“O portal ServiceNow de Raleigh descomplica a entrega de serviços pelos funcionários e capacita a cidade a servir com eficácia às comunidades e empresas”, afirma Stagner. “Processos que anteriormente levavam horas e envolviam muitas equipes agora são concluídos de forma independente pelos funcionários em questão de minutos.”
Padronização com a ServiceNow
Antes de implementar a ServiceNow, Raleigh operava diferentes sistemas de central de serviços de TI e acompanhava manualmente as atualizações de status de tíquetes em planilhas e e-mails. “Faltava aos funcionários visibilidade e era necessário entrar em contato com mais de uma pessoa para obter ajuda”, relembra Stagner. “Isso dificultava a solução rápida de problemas pelas equipes e, em certas situações, impedia os funcionários de responder imediatamente às solicitações dos cidadãos.”
Como parte da iniciativa Smart Raleigh, que contou com suporte do gabinete da prefeita, o departamento de TI procurou uma plataforma segura e automatizada baseada na nuvem com a qual a cidade pudesse rapidamente consolidar sistemas, gerenciar dispositivos de forma eficiente e desenvolver um portal centralizado de autoatendimento para funcionários sem gastar muito.
A organização descobriu que a ServiceNow oferecia recursos prontos para uso e perfeitamente integráveis aos aplicativos existentes. “A ServiceNow otimiza os gastos fiscais, reduz ineficiências e eleva o nosso compromisso com os residentes, empresas e visitantes de Raleigh”, afirma Stagner.
Ao utilizar a ServiceNow como base para padronizações, Raleigh substituiu seis soluções legadas de gestão de serviços e reduziu o número de funcionários no call center de TI de oito para dois funcionários. Os seis funcionários remanescentes agora trabalham em outras áreas onde sua atuação é mais direta sobre os serviços prestados aos funcionários de Raleigh e, consequentemente, aos cidadãos da cidade. Com uma economia anual estimada em US$ 315.000, Stagner atribui o aumento da eficiência operacional ao portal de autoatendimento, que facilita o envio e o acompanhamento de solicitações de TI pelos funcionários.
“Com o IT Service Management Pro, o IT Operations Management e o Hardware Asset Management Pro, oferecemos novos canais de autoatendimento, utilizamos a descoberta de ativos para ajudar a manter o CMDB e atendemos a solicitações de novos dispositivos, como laptops e smartphones, mais rapidamente a fim de reduzir o número de tíquetes abertos”, afirma Stagner. “Com a automatização e otimização das Operações de serviços de tecnologia, os funcionários podem concentrar todo o seu tempo e esforços em ajudar a população de Raleigh.”
Stagner destaca também o papel crucial que o Strategic Portfolio Management desempenha na simplificação e consolidação do acompanhamento de projetos em todos os departamentos da cidade. “Desenvolvedores, especialistas em suporte e lideranças agora contam com uma única fonte de verdade para todas as atividades de suas equipes”, acrescenta Stagner. “Isso proporcionou a Raleigh maneiras eficazes de planejar e prever iniciativas orientadas por portfólio vinculadas aos serviços de negócio oferecidos pela TI e pela cidade.”
Recrutamento e integração mais ágeis
O HR Service Delivery aumentou também a eficiência das equipes de RH. Nas palavras de Stagner, o portal do funcionário automatiza processos manuais, viabiliza a colaboração entre departamentos e exibe atualizações de status detalhadas em painéis de fácil compreensão.
O fato de a ServiceNow preencher formulários de pessoal automaticamente é talvez o aspecto mais importante: equipes diversas, como RH, TI, instalações e folha de pagamento, não precisam lançar as mesmas informações duas ou mais vezes. “Com a ServiceNow, os funcionários digitalizam os principais formulários de RH e automatizam processos em todos os departamentos. O resultado: redução de mais de 1.302 horas de trabalho por ano”, afirma Daniel Boyette, Supervisor de TI, cidade de Raleigh. “Agora, Raleigh pode direcionar mais recursos à construção de uma infraestrutura urbana inteligente e ao aprimoramento dos serviços da cidade.”
Após implementar a ServiceNow, Raleigh passou a integrar funcionários e prestadores de serviços com 66% mais rapidez e encurtou o tempo que levava para capacitar novos funcionários a prestar serviços à cidade. “Raleigh prioriza o recrutamento de novos talentos a fim de aumentar a qualidade de vida dos moradores”, diz Boyette. “A ServiceNow simplifica o processo de integração e nos capacita a contratar pessoas em questão de semanas, não de meses.”
Responder às solicitações dos funcionários a qualquer momento
Para melhorar ainda mais as experiências dos funcionários e as solicitações de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, Raleigh opera uma plataforma de bate-papo interativa com um agente virtual desenvolvido pela ServiceNow conhecido como Ral-E. “Ral-E está no Portal de TI e no Microsoft Teams e ajuda os funcionários a acompanhar tíquetes do Service Desk, preencher formulários de RH e atualizar informações de folha de pagamento”, acrescenta Boyette. “Ao desviar para si as solicitações básicas, Ral-E economiza tempo do solicitante e do pessoal de suporte e capacita as equipes a concentrar seus esforços em outras atribuições.”
Raleigh atualiza o Ral-E constantemente com novos recursos e funcionalidades. “Integrar a ServiceNow e o Microsoft Teams sem qualquer dificuldade em menos de dez minutos e transformar o Ral-E em um agente virtual proativo foi extremamente fácil”, afirma Boyette. “Futuros aprimoramentos no Ral-E incluem a capacidade de contatar funcionários com lembretes de eventos, enviar atualizações de solicitações de serviço e transferir automaticamente pessoas a um atendente quando necessário.”
Cidade e serviços como sinônimos de alto nível
A ServiceNow capacita Raleigh a criar uma cidade inteligente que apoia o crescimento sustentável e prioriza as pessoas. No futuro, Raleigh planeja expandir seu uso da ServiceNow a fim de lançar um portal de autoatendimento para residentes, empresas e visitantes. “Com a ServiceNow, Raleigh se coloca na vanguarda dos serviços on-line para cidadãos e estabelece uma base digital sólida à criação de uma cidade inteligente que prioriza as pessoas”, conclui Wittenburg. “Nosso portal do funcionário contabiliza mais de 300 visitas diárias e é hoje um modelo para outras cidades desejosas de entregar serviços de alta qualidade com maior eficiência, o que nos deixa bastante orgulhosos.”