Uma equipe do help desk de TI de apenas quatro pessoas que atendia a uma cidade em crescimento precisava aumentar sua capacidade sem contratar mais funcionários

Setenta e cinco pessoas se mudam para Raleigh, Carolina do Norte, todos os dias. É um momento empolgante para uma cidade que continua crescendo a todo vapor. Mas nos bastidores, esse aumento cria uma enorme pressão.   

Mais residentes significam mais serviços públicos. Mais dúvidas. Mais chamadas.

Para Mark Wittenburg, diretor de informações da cidade de Raleigh, a conta não fechava: uma equipe do help desk com quatro pessoas para dar suporte a 4.400 funcionários dependia de mais de 80.000 dispositivos. E isso é apenas parte da demanda. A cidade também conta com aproximadamente 300.000 chamadas de serviço de residentes por ano, um número que continua aumentando.

“O que não está aumentando é a minha equipe”, diz Wittenburg. “A única forma de continuar administrando o crescimento de Raleigh é tomar ações mais eficazes.”

Uma década de esforços preparou o terreno

A mudança não começou com a IA. Começou 10 anos antes com a gestão de mudanças de TI.

O projeto tinha um escopo limitado, mas foi o início de algo muito maior. Em seguida, veio a gestão de serviços de TI (ITSM). Depois, o RH. Instalações. Segurança. Cada etapa trouxe mais estrutura, consistência e, acima de tudo, conhecimento e eficiência.

Com o tempo, a prefeitura de Raleigh construiu uma base de conhecimento confiável e fluxos de trabalho que refletem como o trabalho realmente acontece. Com a chegada dos recursos de IA na ServiceNow AI Platform, a prefeitura não precisou começar do zero. A base eles já tinham.

“Nossa ideia sempre foi usar as ferramentas que funcionam para nós”, conta Beth Stagner, diretora assistente de TI, que trabalhou na cidade por mais de 30 anos. “Com a ServiceNow, conseguimos pegar o que já dava certo e expandir para toda a cidade de maneiras que não eram possíveis antes.”

Essa expansão fez mais do que padronizar processos. Ela também fortaleceu a base de conhecimento da cidade, transformando-a em um recurso em que os funcionários poderiam confiar para continuar avançando.

O agente de IA Ral-E trabalha com a equipe da cidade, mudando o modo de trabalho

A cidade de Raleigh lançou um agente de IA da ServiceNow, o Ral-E, criado e nomeado em homenagem à cidade.

O Ral-E orienta os funcionários por meio de solicitações de serviço, encaminha tíquetes e responde a perguntas usando a base de conhecimento da cidade. Isso possibilita lidar, em escala, com uma carga de trabalho que sobrecarregaria a pequena equipe especializada de Wittenburg, abrangendo os setores de TI, RH e instalações.

“Eu considero esses agentes de IA como funcionários da cidade”, diz Wittenburg. “E nós os gerenciamos para fornecer esse serviço rápido.”

O antigo agente virtual de Raleigh dependia de conversas pré-estabelecidas. Para desenvolvê-lo, a equipe precisou prever todas as perguntas que um funcionário poderia fazer, escrever a resposta e mapeá-la para a solicitação correta. Funcionou, mas apenas dentro dos limites do que as pessoas poderiam prever. Ele também era trabalhoso de manter.

Tudo mudou com o RAL-E. No dia em que o sistema entrou em operação, um membro da equipe, que dedicou tempo considerável a escrever os scripts dessas conversas, testou o Ral-E com uma simples consulta de mudança de nome. O sistema antigo teria encaminhado a pergunta para um caminho predeterminado, mas o Ral-E foi muito além. Ele revelou as implicações da folha de pagamento, explicou as mudanças nos benefícios de RH, identificou a atualização do diretório e orientou cada um dos envios.

Tudo isso sem que eles precisassem pedir, sem script e sem que ninguém tenha previsto essa combinação de necessidades.

“Ficamos chocados com os resultados”, relembra Chris King, gerente de portfólio de TI. “Isso deu às pessoas exatamente o que elas precisavam, sem que precisássemos adivinhar o cenário.”

Junto com o Ral-E, a cidade implementou o Now Assist para ITSM, para conseguir gerar resumos de incidentes automaticamente. Um processo com mais de 14.000 incidentes por ano que era demorado tornou-se instantâneo. Em apenas três meses após a implantação, a equipe economizou 87 horas de escrita e 50 horas de leitura.

Mas, em vez de deixar essa questão de lado, a equipe da cidade resolveu documentar o trabalho de forma mais clara e sistemática, sabendo que melhorias nos processos gerariam melhores resultados.

E foi o que eles fizeram. Hoje, até 98% dos resumos gerados por IA são aceitos como estão.

“Com esse nível de precisão, os funcionários reconhecem que a IA acertou em cheio”, diz King. “E isso deixa as pessoas empolgadas com o potencial futuro da IA.”

O Ral-E agora encaminha 98% dos tíquetes corretamente na primeira tentativa, eliminando o retrabalho que costumava causar atrasos. O resultado é 66% de redução nos custos com a central de serviços de TI e uma economia de mais de 1.300 horas da equipe.

“Com os Agentes de IA da ServiceNow assumindo a carga, nossa equipe pode fazer treinamento cruzado, aprender novas habilidades e se concentrar em tarefas mais significativas”, diz Stagner.

AIli assume mais tarefas, dando à equipe tempo para se concentrar no que importa

Se o RAL-E mudou a forma como os funcionários encontram respostas, A Alli mudou o que acontece em seguida.

O Ral-E dá orientações e faz encaminhamentos. Já a Alli trabalha de ponta a ponta, atendendo a solicitações comuns sem intervenção humana do início ao fim, exceto quando realmente necessário. Por meio do acesso antecipado ao ServiceNow Autonomous Workforce, que conta com especialistas em inteligência artificial, a cidade está migrando da IA assistente para a IA que conclui tarefas.

“Especialistas em IA lidam com as solicitações repetitivas, aquelas em que erros descuidados podem acontecer depois que alguém as fez milhares de vezes”, diz Wittenburg. “Isso libera nossa equipe para se concentrar em problemas complexos e dá a ela espaço para evoluir.”

Raleigh adota uma abordagem em etapas com testes internos, geração de confiança e expansão cuidadosa. Mais de 20 fluxos de trabalho já são automatizados, com muito mais por vir.

O serviço com IA chega a todos os moradores de uma cidade em crescimento

O próximo passo da cidade de Raleigh é dar a todos os moradores acesso ao que está dando certo internamente. O portal Ask Raleigh em breve contará com o Ral-E e a Alli, ajudando os residentes a navegar pelos serviços, fazer melhores perguntas e obter respostas mais rapidamente.

“Um dos desafios do governo local é que os moradores nem sempre sabem o que perguntar”, conta Stagner. “O objetivo é guiá-los como alguém que já passou por isso antes.”

Isso leva a menos chamadas. Respostas mais rápidas. E problemas resolvidos antes que eles cheguem ao help desk.

“Em vez de responder a solicitações de suporte, precisamos preveni-las”, afirma Wittenburg. “A ServiceNow nos permite usar a IA para identificar problemas o quanto antes e agir antes que as pessoas precisem abrir um chamado.”

É nessa direção que a cidade de Raleigh está seguindo. E para uma cidade que recebe 75 novos moradores por dia, é a única solução viável.

“Os moradores não deveriam ter que entender como funciona a burocracia municipal”, diz Wittenburg. “A cidade deveria simplesmente atender às suas necessidades.”