Liderando a transformação digital 
Sediado em Bucareste, o Raiffeisen Bank Romênia é membro do Raiffeisen Bank International (RBI), um grupo bancário austríaco com sede em Viena e com operações na Europa Central e Oriental. O Raiffeisen Bank Romênia, premiado como “melhor banco privado” e “melhor banco” da Romênia pela PWM/The Banker em 2021, atende a 2,28 milhões de clientes privados e corporativos em aproximadamente 300 filiais.

Serviços bancários modernos exigem uma empresa que prioriza o digital. Os clientes estão mudando para canais digitais em quase todas as tarefas bancárias, de aplicativos de cartão de crédito e transferências bancárias a consultas sobre hipotecas. Para essas demandas, os bancos devem dispor de fluxos de trabalho digitais consistentes e ininterruptos.

“A transformação digital é fundamental aos nossos planos, pois afeta todas as partes dos nossos negócios”, afirma Cristi Stoica, Administrador da ServiceNow, Raiffeisen Bank Romênia.

Na qualidade de um dos maiores bancos nacionais, o Raiffeisen Bank Romênia almeja liderar a transformação digital do setor, refinar seus canais digitais e lançar novos serviços que priorizam o digital.

Os planos de transformação do banco devem abranger soluções voltadas ao cliente e back-office. A fim de dar suporte aos melhores aplicativos de clientes, o Raiffeisen Bank Romênia reconhece a necessidade de estabelecer uma estrutura operacional simples e perfeita e atrair a próxima geração de talentos para impulsionar essa mudança.

“É essencial simplificarmos e automatizarmos a forma como o serviço é entregue aos nossos funcionários e clientes”, afirma Cristi. “Antes da ServiceNow, tínhamos um sistema de suporte descentralizado que, além de ser fortemente dependente de e-mails e do Excel, não era adequado para o propósito. Os funcionários precisavam usar e-mails para relatar um problema, quase sempre quando seus e-mails não estavam funcionando. Além disso, era impossível oferecer uma imagem clara do que estava acontecendo aos nossos funcionários e clientes.”

Estabelecimento de uma estrutura de serviços coerente
A ServiceNow é a chave para a transformação dos fluxos de trabalho empresariais do Raiffeisen Bank Romênia. O segmento romeno do grupo implantou o ServiceNow IT Service Management e o IT Operations Management, uma vez que buscava reformular a maneira como a TI era gerenciada e mantida e, acima de tudo, a forma de entregar uma experiência excepcional aos usuários.

O Raiffeisen Bank Romênia montou uma equipe dedicada para gerenciar a implantação, que foi entregue em menos de seis meses. Segundo Cristi, a equipe tinha pouca experiência em ServiceNow e estava ávida por aprender o máximo possível: “Sabíamos que precisávamos começar com o Discovery para termos uma visão clara da dimensão da tarefa.” O objetivo do banco era encontrar transparência em torno dos serviços de TI fornecidos e da infraestrutura de TI necessária para dar suporte aos serviços prestados às empresas e às partes interessadas.

Gerando confiança no progresso digital
Os sinais são positivos. O segmento romeno relata um enorme aumento na satisfação do usuário com um NPS (Net Promoter Score) consistente de mais de 60 desde a implementação da ServiceNow. “Agora, avaliamos o feedback dos usuários após o encerramento de cada tíquete!”, afirma Cristi. “Nosso NPS deverá sempre se situar acima de 60.”

O segredo é que os usuários podem acompanhar o progresso feito, diz Julian Babulea, Serviços de suporte ao funcionário, Raiffeisen Bank Romênia. “Agora, podemos acompanhar o progresso das solicitações. Existe um equilíbrio perfeito entre automação, autoatendimento e interação humana. O uso da Base de conhecimento é ideal para quem quer encontrar as próprias respostas.”

De modo geral, há uma visão mais clara da atividade em toda a função de TI, além de um processo mais consistente em torno da entrega de serviços e clareza e visibilidade do ambiente geral de TI. A incerteza causada pela descentralização foi substituída por uma plataforma unificada e um sistema único de verdade.

“Você conduz a transformação digital com a adesão dos funcionários”, diz Cristi. “Contamos agora com uma equipe confiante em nossos recursos digitais. A eficiência dos processos e o suporte responsivo aos funcionários e clientes são fundamentais para gerar confiança.”

Estímulo à melhoria contínua
Para o Raiffeisen Bank Romênia, a disponibilidade de métricas tem sido transformadora. Pela primeira vez, a empresa tem evidências claras do progresso e dos meios para avaliar os processos de TI.

“Podemos estimar os tempos de resposta e de resolução”, afirma Catalin Samfira, Administrador da ServiceNow, Banco Raiffeisen Romênia. “O fato de podermos avaliar nosso trabalho, somado à satisfação do cliente, gera novos níveis de aprimoramento.”

Para Cristi, o sucesso do engajamento se deve ao fato de ter aberto novos níveis de expectativa de serviço em toda a empresa. As equipes de RH e de contabilidade na Romênia questionaram quando poderão adotar os módulos da ServiceNow. Segundo Cristi, há um grande desejo de prosseguir na busca por novas oportunidades para automatizar e enriquecer a Base de conhecimento.

“Por exemplo, estamos procurando automatizar solicitações de atualização de senha. Desde a COVID-19 e do trabalho remoto, quando a maioria dos nossos funcionários passou a trabalhar em casa logo após três semanas de confinamento, reconhecemos o crescente número de pessoas interessadas em se ajudarem. Implantar o autoatendimento e a autocorreção é, acima de tudo, nossa meta de longo prazo.”

A experiência na Romênia deverá influenciar as decisões em todo o grupo RBI. A Romênia estabeleceu uma prova de conceito viável para implantações em outros lugares, acelerando implementações futuras.

“No momento, nos encontramos em um estado contínuo de desenvolvimento”, acrescenta Samfira. “Estamos analisando a integração do Active Directory e uma integração mais ampla com nossos departamentos em toda a empresa. Sabemos que podemos melhorar o processo já em vigor e encontrar novos processos para implementar.”