Uma plataforma empresarial multifaculdade
A Royal College of Art (RCA) forma alunos há mais de cinquenta anos. A faculdade, antes focada exclusivamente em artes, hoje está na vanguarda das pesquisas e do ensino em ciências, tecnologia, engenharia, artes e matemática (STEAM).
Nos últimos dez anos, o número de alunos da RCA aumentou de 800 para mais de 3.000. Apesar dessa incrível trajetória ascendente, os processos de negócios destinados a apoiar esse crescimento dependiam grandemente dos sistemas de suporte disponíveis à época, em especial, o e-mail.
Havia 200 caixas de correio compartilhadas na faculdade, algumas das quais obsoletas, mas ainda ativas, e outras monitoradas e outras, não. A RCA decidiu, então, criar uma plataforma empresarial multifaculdade com a qual cada e-mail enviado pelos alunos pudesse ser encaminhado em segundo plano a qualquer pessoa capaz de ajudar esse aluno ou aluna o mais rápido possível.
A RCA substituiu sua ferramenta de registro de tíquetes pelo ITSM (IT Service Management) e adotou o CSM (Customer Service Management) em todas as áreas de negócios voltadas ao aluno.
O fato de ter alunos em 80 países diferentes do mundo tornava o suporte em seu próprio fuso horário um desafio. Com o Virtual Agent, a RCA pode disponibilizar acesso a quase o mesmo serviço oferecido por um ser humano, sempre que necessário.
Com uma taxa básica de autoatendimento de apenas 0,5%, a RCA definiu como meta ter 5% dos tíquetes registrados pelo autoatendimento após o primeiro ano. Depois de apenas quatro meses, a faculdade já havia chegado aos 14% e, graças aos tíquetes que agora estão sendo roteados corretamente por meio do CSM e do ITSM, a equipe também está alcançando a marca de 90% de correção na primeira tentativa.