A Ricoh Asia Pacific Operations simplifica as operações de vendas

Harmonizando os serviços de TI em 11 empresas operacionais
A Ricoh iniciou uma estratégia global de transformação digital para conquistar eficiência, capacidade de resposta e uma melhor experiência do cliente por meio da automação e da sistematização dos processos. Em resposta à estratégia global da Ricoh Corporate Limited (RCL) para transformar o negócio de um fabricante de produtos em um provedor de serviços de local de trabalho digital, a Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) precisava padronizar os processos de negócios nas empresas operacionais da região Ásia-Pacífico. Um dos principais desafios foi implantar uma tecnologia que ajude a impulsionar a padronização de processos e criar valor mais rapidamente para seus clientes.

Sob recomendação da Ricoh Europe e Ricoh USA, a RAPO selecionou o ServiceNow IT Service Management (ITSM) e o ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para padronizar a entrega e o suporte de serviços de TI em todas as 11 empresas operacionais regionais.

"Estamos impressionados com as funcionalidades e a forte conexão de diferentes módulos na Now Platform^®, que nos ajuda a entregar padronização de processos em 11 empresas operacionais. É um benefício que raramente observamos em outras plataformas", diz Takuya Higashimae, Gerente geral sênior de Tecnologia da informação, Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.

Danny Hung, Gerente de projetos da Ricoh Asia Pacific Operations, acrescenta que muitos dos fluxos de trabalho do ServiceNow ITSM estão alinhados aos padrões ITIL com IU e UX avançadas.

“A ServiceNow conecta rapidamente a tecnologia às necessidades dos negócios e integra sistemas complexos. Isso permite que todas as nossas empresas operacionais escalem com o crescimento e se beneficiem das operações combinadas", explica Danny.

Aprimorando a produtividade da equipe e a eficiência operacional
Por meio da implementação do Service Catalog e do Request Management no ServiceNow ITSM, a RAPO pode aumentar os itens de autoatendimento no portal de serviços e melhorar a eficiência operacional no gerenciamento de serviços em todas as empresas operacionais. Também reduziu o tempo para a equipe de TI inserir os detalhes da solicitação em nome dos funcionários e responder a e-mails ou chamadas. Os funcionários também podem enviar e rastrear facilmente seu status de solicitação de serviço pelo dispositivo móvel, melhorando a satisfação dos funcionários.

A RAPO também planeja usar o ServiceNow ITOM para serviços proativos e melhorar o gerenciamento de incidentes gerados por máquina. Isso permitirá que a equipe de TI detecte um problema no sistema e tome medidas preventivas antes de impactar os funcionários.

Depois de usar o ServiceNow ITSM por mais de três anos, a RAPO atualizou para o ServiceNow ITSM Professional e planeja usar a compreensão de linguagem natural do Virtual Agent, Performance Analytics e Predictive Intelligence (IA nativa da plataforma/aprendizagem de máquina) para maximizar os benefícios da automação dos serviços de TI.

“Com o ServiceNow ITSM Professional, 80% de nossas solicitações simples são roteadas automaticamente para chatbots e artigos de conhecimento, e apenas 20% das solicitações mais complexas precisam ser tratadas pelos funcionários. Isso liberou tempo para a nossa equipe de TI se concentrar em iniciativas mais estratégicas, como aprender novas habilidades ou desenvolver soluções para os clientes", explica Danny. "A automação aumentou a taxa de adoção de autoatendimento pelos funcionários para quase 100% e melhorou a velocidade para fechar casos."

A RAPO também usa o Performance Analytics e o Predictive Intelligence para transformar dados operacionais em informações acionáveis. Isso proporciona maior visibilidade para que a equipe de TI otimize o gerenciamento de serviços e cumpra as metas de ANS.

Graças ao ServiceNow ITSM Professional, a RAPO pode facilmente visualizar e monitorar o desempenho do serviço, quantas solicitações a equipe de TI pode processar em comparação com antes e com que rapidez, e os eventos por meio do painel, em vez de solicitar ao gerente de TI de cada empresa operacional para fornecer relatórios por e-mail.

Hub de dados de produto único para dar suporte às operações de vendas
Antes da ServiceNow, a equipe regional e a equipe local usavam dois bancos de dados separados no Lotus Notes, um para empresas operacionais e outro para revendedores, para obter informações de catálogo de produtos e preços. Tornou-se difícil gerenciar o registro de preços e o processo de aprovação das listas de preços dos produtos principais. Como o banco de dados envolve uma ampla variedade de produtos da Ricoh, produtos de parceiros e a configuração de preços para canais de vendas diretos e indiretos, a RAPO precisava de uma única plataforma para conectar fluxos de trabalho distintos e aprimorar a colaboração entre diferentes escritórios e organizações para operações regionais de marketing e vendas.

Ao usar a plataforma de desenvolvimento low code do ServiceNow App Engine, a RAPO criou um Hub de dados de produto centralizado para digitalizar os fluxos de trabalho para listas de preços de produtos principais em todas as empresas operacionais. As equipes de vendas, marketing e gerenciamento de cadeia de suprimentos agora têm uma visão única dos produtos e informações sobre preços, facilitando a comunicação com outros escritórios e revendedores.

Em particular, as vendas podem se conectar às operações em tempo real para melhorar o serviço e o valor que elas retornam aos negócios. Isso ajudou a economizar em 50% o tempo de colaboração para operações de vendas e a reduzir custos com um único Hub de dados de produto regional.

"A beleza da ServiceNow é que ela é robusta e fácil de usar. Isso nos ajuda a criar rapidamente um fluxo de trabalho digital com muitas partes interessadas e a dar suporte a operações de vendas críticas", afirma Takuya.

Por meio da integração do sistema ERP com os fluxos de trabalho digitais para a lista de preços de produtos principais na plataforma ServiceNow, a RAPO também reduziu o volume de comunicação que era realizada usando papel, e-mails e chamadas telefônicas e proporcionou uma melhor experiência de engajamento para seus funcionários.

"Com a adoção da plataforma ServiceNow, transformamos a maneira como interagimos com nossos clientes internos. As equipes de vendas agora adotaram totalmente os fluxos de trabalho digitais, o que ajuda a automatizar seus serviços de vendas", acrescenta Danny.

Melhorando o atendimento ao cliente por meio da expansão tecnológica
À medida que a Ricoh Europe expandiu o uso do ServiceNow ITSM para criar um portal de atendimento ao cliente, a RAPO planeja fazer o mesmo para melhorar o atendimento ao cliente para suas unidades de negócios focadas em crescimento, incluindo serviços gerenciados, soluções de TI (ITS) e negócios de soluções de escritório.

"Estamos usando dois sistemas diferentes para gerenciar, monitorar e nos comunicar com os clientes. A Ricoh Europe está usando um único sistema na ServiceNow que a torna mais eficiente. Por isso estamos trabalhando na padronização de um sistema para melhorar também nossa eficiência", revela Danny.

"Ao evoluir de um simples fabricante de produtos para um provedor de soluções global, a ServiceNow pode aumentar ou complementar nosso processo de transformação de negócios", afirma Takuya.

"Eu recomendaria a ServiceNow a qualquer empresa. Não só o custo é razoável, mas também ganhamos valor com a Now Platform". Danny acrescenta. "O ServiceNow ITSM Professional nos ajuda a fornecer aos funcionários uma experiência aprimorada no espaço de trabalho, enquanto o ServiceNow App Engine está nos ajudando a acelerar o desenvolvimento de fluxos de trabalho digitais para clientes, parceiros e funcionários."

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