Auxiliar as maiores lojas da Europa requer mais do que uma linha telefônica

Em 1972, Dirk Rossmann abriu a primeira farmácia de autoatendimento na Alemanha com um simples lema: remover todas as barreiras que separam as pessoas do que elas precisam. O setor não achou que funcionaria. Mas não só funcionou, como mudou o modo de compra europeu.

Cinquenta anos depois, esse mesmo instinto está impulsionando uma transformação diferente: desta vez, na operação por trás da área de vendas. Na escala da ROSSMANN, o problema era que, sempre que algo dava errado em uma loja, um gerente como Dilara Akbas só tinha uma opção: sair do chão de loja, ligar para a sede, esperar e resolver o problema pelo telefone.

“Isso tomava o tempo das pessoas que mais importam: nossos clientes”, lembra Dilara.

Um único caso manual exigia uma média de nove minutos de trabalho humano em diferentes departamentos. Os dados ficavam em silos: as equipes de TI, RH e operações da loja executavam sistemas separados sem uma visão compartilhada do que estava acontecendo em toda a empresa. Dezenas de milhares de solicitações anualmente, cada uma passando por esse mesmo canal lento e fragmentado.   

“Se nossas lojas estão se saindo bem, a Rossmann está se saindo bem”, diz Christian Metzner, diretor geral de RH e TI da Rossmann. Manter as 5.200 lojas funcionando exigia uma única plataforma que conectasse todas elas.

Um único app substitui a fila de espera telefônica, disponível na palma da mão de todos os funcionários

Essa convicção levou à decisão de consolidar tudo na ServiceNow. Como Christian explica, a equipe procurava um parceiro que inovasse com ela, e não apenas um fornecedor com uma solução fixa. “Sabíamos que, se quiséssemos sair na frente na nova era do varejo, precisávamos de uma única plataforma centralizada para toda a empresa”, explica.

O resultado foi um aplicativo para celular, criado com base nas Operações de varejo da ServiceNow. Assim, todos os funcionários da loja teriam uma linha direta para a sede, sem a necessidade de deixar a área de vendas ou interromper seu fluxo de trabalho. Pela primeira vez, os funcionários podiam relatar problemas por texto ou mensagem de voz em seu próprio idioma, enviar fotos rapidamente como parte de um caso e rastrear o status de cada solicitação, desde que eram abertas até serem resolvidas. O suporte que antes durava horas foi substituído por uma única interface que cabe no bolso.

“Os funcionários da loja agora podem usar o app com facilidade para compartilhar suas preocupações com a nossa sede, economizar tempo e estar mais presentes para nossos clientes finais”, diz Alexander Blanckarts, chefe de TI na Alemanha.

ROSSMANN adota a IA agêntica, e os resultados surpreendem até a equipe executando o projeto

A maior mudança ocorreu quando a ROSSMANN acrescentou a IA agêntica a essa base. Os funcionários não precisavam mais encaminhar solicitações para um atendente e esperar: o sistema começou a lidar com elas de ponta a ponta. O primeiro agente de encaminhamento de IA lançado tinha 56% de precisão. Com o ajuste de artigos de conhecimento, sem retreinamento nem revisão de engenharia, a precisão alcançou mais de 94% em apenas duas semanas. O agente de priorização de tíquetes seguiu a mesma linha: de 60% para 94% no mesmo período. Dois agentes separados com a mesma evolução rápida.

“Eu não acreditava totalmente que era possível”, diz Christian.

Alexander é direto sobre o que isso significa em termos de concorrência. “Estamos muito orgulhosos dessa parceria estratégica com a ServiceNow, que nos permite implementar agentes de IA e novas tecnologias enquanto nossos concorrentes ainda estão na fase de testes.”

Agentes de IA resolvem os problemas das lojas por conta própria, reduzindo o tempo de suporte de nove minutos para menos de cinco segundos

Agora, quando um funcionário da loja descobre uma entrega danificada, resolvemos todo o processo, desde a foto até a preparação do caso, no tempo que demorava para conseguir contato com alguém na sede.

Veja como funciona:

• O funcionário abre o aplicativo para celular e tira uma foto do produto danificado
• O agente de IA verifica a imagem, identifica o produto e classifica o problema
• Se faltam informações (como uma data de entrega), o agente de IA as solicita ao funcionário
• O agente de IA obtém orientação relevante da base de conhecimento e prepara um caso completo
• O caso já pronto é encaminhado ao atendente certo, com todos os recursos necessários
• Outros casos de suporte, como resolução de problemas de login, são tratados de forma autônoma de ponta a ponta pelo agente de IA

“O agente de IA analisa, prioriza e implementa as medidas independentemente para fechar o tíquete”, conta Christian. “O que antes poderia demorar até nove minutos agora leva menos de cinco segundos. É realmente instantâneo.”

Para Dilara, a mudança não se trata apenas dos números. “Tudo é resolvido automaticamente. Como gerente de loja, não preciso mais ficar aguardando a resposta da sede. Se um pallet chegar danificado, eu documento a situação em segundos e retorno à área de vendas. O app nos dá a liberdade de estarmos presentes para os clientes.”

A precisão da IA chegou a 98%, com uma economia anual estimada de € 20 a 30 milhões nas operações da ROSSMANN

A precisão no encaminhamento de tíquetes para as equipes certas agora subiu para 98%, excedendo a precisão humana. Agora, 89% de todos os tíquetes recebidos são classificados da forma certa e priorizados automaticamente, em mais de 200 categorias de serviço que antes exigiam classificação manual por atendentes treinados. O novo fluxo de trabalho também levou a um corte de 50% nos custos de mão de obra em casos tratados por IA, com uma economia estimada de 2% a 3% nos custos operacionais gerais, o equivalente a € 20 a 30 milhões por ano.

“Um critério decisivo para o sucesso foi encaminhar os tíquetes para as pessoas certas”, afirma Alexander Roj, responsável por produtos de IA. Esse critério foi atendido, e o sistema melhora a cada uso. Assim, os funcionários da loja, como Dilara, passam menos tempo gerenciando problemas e podem dar mais atenção aos clientes que procuram ajuda.

A empresa já conseguiu liberar 1.500 horas por pessoa, e a projeção é de 10.000 horas por ano conforme mais filiais e conhecimentos entram na plataforma. Cada loja que entra na plataforma aumenta ainda mais a economia.

Próxima fase: agentes de voz de IA e inteligência de loja em tempo real serão a base da segunda fase

A segunda fase já está em andamento. Todos os elementos da plataforma (Prestação de serviços de RH, IT Service Management, IT Operations Management, Gestão de serviços de varejo e Operações de varejo) serão aprimorados com IA. A Rossmann também está testando a serviços de voz com IA para auxiliar sua força de trabalho, que abrange mais de 100 nacionalidades.

“Os serviços de voz são outra forma de ajudar as pessoas ainda mais”, diz Christian. “Queremos garantir que todos os funcionários, independentemente da sua língua nativa, recebam no mesmo instante o suporte de que necessitam.”

A empresa também está analisando como combinar dados do sensor em tempo real das lojas com dados do inventário para descobrir a próxima ação recomendada antes que um cliente perceba um problema. Por exemplo, informar à equipe de uma loja exatamente quando abrir um novo caixa ou qual prateleira precisa ser reabastecida. Tudo isso decidido pela IA e comunicado a quem precisa ficar sabendo.

Cinquenta anos de instinto pioneiro, agora aplicado ao futuro das operações de varejo

Em essência, a ambição é a mesma de 1972: tornar mais fácil para as pessoas obterem o que precisam. A diferença é que, agora, a ROSSMANN está removendo o atrito da experiência operacional dos funcionários. Isso permite que eles concentrem seus esforços no que mais importa: na loja, atendendo aos clientes. Estamos liberando o tempo de quem já deveria ter esse tempo livre para o que importa.

“Estou muito orgulhoso da velocidade de implementação”, conta Christian. “A ServiceNow colocou grandes pessoas em nosso projeto e nos conectou a outros clientes para acelerar nosso aprendizado. Mas foi necessária a coragem de assumir riscos.”

Para uma empresa familiar que vem assumindo riscos há cinquenta anos, isso foi natural. Com seis agentes de IA já ativos, o futuro parece promissor.

“Estamos só começando”, conclui Christian. “Daqui a três anos, ao olhar para trás, lembraremos disso como o momento em que realmente conectamos o coração da operação (isto é, nossas lojas) ao resto do negócio.”