Campanha para erradicar a fome
Quando os vizinhos e suas famílias correm o risco de passar fome em Minnesota e na área oeste de Wisconsin, a Second Harvest Heartland está sempre à disposição para ajudar.
A Second Harvest Heartland é uma das maiores e mais eficazes organizações de alívio da fome nos Estados Unidos. Ela já ajudou a oferecer 113 milhões de refeições, resgatou 20 mil toneladas de alimentos excedentes de mercados e restaurantes e fez parcerias com 70 fazendas para obter alimentos frescos. Usando sua ampla capacidade de armazenagem e distribuição, ela já forneceu 61 mil toneladas de alimentos para sua rede de mil programas locais.
Além de seus próprios programas de alívio da fome, a Second Harvest Heartland, com sede em Brooklyn Park, um subúrbio fora de Minneapolis, ajuda os moradores ou "vizinhos" a acessar o apoio estadual e federal e é uma ativista incansável para uma ação nacional organizada a fim de erradicar a insegurança alimentar.
Quando uma voz amiga faz toda a diferença
Como quase 400 mil residentes de Minnesota procuram ajuda para colocar alimentos na mesa, a Second Harvest Heartland traz esperança de uma vida melhor para muitos deles. Ela apoia famílias e pais trabalhadores, idosos e pessoas que sofrem com dificuldades, isolamento ou problemas de saúde. Muitas vezes, os funcionários da organização são uma voz amiga para aqueles que precisam, tranquilizando-os de que há ajuda disponível.
"Vimos um enorme aumento na demanda por nossos serviços", explica Tina England, gerente de operações. "Nós temos uma população envelhecida que vive de renda fixa e há muitas famílias com dificuldades.
"Nossos invernos rigorosos aumentam as contas de aquecimento, e a inflação é um problema para todos, não apenas aqui em Minnesota."
Embora a organização receba um apoio financeiro generoso de mais de 58 mil doadores individuais e 2.600 empresas e contribuições de mais de 16 mil voluntários, ela está sempre se esforçando para maximizar seu impacto para o maior número possível de pessoas, do modo mais econômico possível, dentro de orçamentos limitados.
A tecnologia está desempenhando um papel vital na execução eficiente das operações diárias, automação de tarefas rotineiras, execução de programas e captura de dados sobre aqueles que buscam ajuda e a cadeia de suprimentos de alimentos emergenciais. Em 2019, a organização começou a usar o ServiceNow IT Service Management para ajudar a melhorar o desempenho de seus sistemas de TI.
Em seguida, depois de buscar suporte da ServiceNow Elite Partner Accelare, uma especialista em transformação digital com vasta experiência em atividades sem fins lucrativos, a organização adotou o ServiceNow Customer Service Management para ajudar a equipe da central de atendimento a apoiar melhor os cidadãos necessitados.
Todo vizinho conta
Os residentes entram em contato com a Second Harvest Heartland principalmente por telefone e e-mail. Mas, sem uma solução de central de contato, o correio de voz de entrada e as solicitações por e-mail exigiam revisão e triagem manual, enquanto os agentes retornavam as chamadas usando seus telefones pessoais. Devido aos altos volumes de chamadas e aos processos antiquados, os tempos de resposta a um cliente muitas vezes podiam levar até dois meses.
"Nós estávamos tão ocupados que não conseguíamos acompanhar o ritmo", explicou Tina. "Precisávamos parar de depender do celular e das pessoas e avançar para uma abordagem de equipe mais concentrada, usando uma tecnologia melhor.
"Nosso objetivo é manter nossos vizinhos no centro de tudo o que fazemos. Queríamos responder muito mais rapidamente, dedicar o tempo certo para apoiá-los, apresentar as informações certas e orientá-los durante cada processo, falando sua língua nativa sempre que possível.
"Às vezes, essas conversas duram algumas horas, mas são absolutamente vitais para garantir a eles que há ajuda disponível."
Então, quando a ServiceNow lançou sua nova solução PSDS (Public Sector Digital Services), a Second Harvest Heartland e a Accelare a identificaram como a plataforma ideal para transformar sua capacidade de apoiar quem precisa.
Desenvolvidos especificamente para organizações como a Second Harvest Heartland, os recursos prontos para uso do PSDS permitem que ele consolide e gerencie dados, simplifique atividades com fluxos de trabalho automatizados e proporcione uma experiência muito melhor para a equipe e os vizinhos.
Em resumo, com o PSDS, a organização poderia fazer muito mais e entregar melhores resultados para mais pessoas, com mais rapidez e mais eficiência.
Conversas amigáveis, informadas e atenciosas
Agora, a Second Harvest Heartland está respondendo instantaneamente, com uma equipe centralizada de call center que tem um só número de telefone e um só e-mail para responder às consultas recebidas. O suporte está disponível em sete idiomas e, no primeiro mês, a equipe lidou com quase 2 mil chamadas, um número que eles só esperavam que chegasse depois de seis meses. Ao final do terceiro mês, mais de 8 mil vizinhos tinham recebido apoio com o PSDS.
Com a adição de poder receber chamadas ao vivo, as inscrições no programa CSFP (Senior Food Box) no primeiro trimestre de 2024 quase dobraram em relação ao mesmo período em 2023. E, com a ServiceNow em vigor, agora, a central de atendimento está retornando chamadas com 74% mais rapidez do que antes.
"Atender chamadas ao vivo e conversar com as pessoas em tempo real é uma grande vitória para nós", afirma Jen Gareis, analista de negócios da Second Harvest Heartland. "E, quando os agentes conhecem o chamador, eles podem ver imediatamente seu histórico e sua documentação na ServiceNow. O cliente não precisa repetir a história novamente, o que pode ser traumatizante.
"Em vez disso, com a ServiceNow, podemos ter uma conversa mais amigável, informada e atenciosa com nossos vizinhos. Nós sabemos o que eles estão passando e estamos ao lado deles, agora e em longo prazo. Com as ferramentas para oferecer um suporte muito pessoal, nós podemos encaminhar chamadas de todas as pessoas ao agente certo."
Em algumas inscrições, o suporte pessoal de um agente da Second Harvest Heartland lida com o processo muito rapidamente. O SNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program) federal, que requer o preenchimento de formulários detalhados que contêm 250 pontos de dados, é uma dessas inscrições.
Utilizando playbooks, o agente pode capturar todos os 250 pontos de dados durante a conversa. O PDF emitido pelo governo é preenchido automaticamente, e o agente pode enviar a inscrição ao vizinho por e-mail ao final da chamada.
O vizinho pode revisar, assinar e devolver a inscrição ao condado adequado, acelerando a entrega de alimentos ou a liberação de outros benefícios ou suporte.
Para aqueles que entram em contato com a Second Harvest Heartland pela primeira vez, o sistema captura os detalhes de forma segura e confidencial na ServiceNow, para garantir a continuidade das informações em conversas subsequentes.
E, com dados avançados a um fácil alcance, os agentes também podem direcioná-los a outras fontes de ajuda, como serviços de creche ou de contas de energia elétrica.
Forte colaboração
A transformação da capacidade do call center, usando a plataforma ServiceNow PSDS, é o resultado de uma forte colaboração entre a Second Harvest Heartland, a Accelare e o parceiro premier da ServiceNow, a 3CLogic, que é um dos principais provedores de software e serviços de call center na nuvem do mundo.
Graças à 3Clogic, agora, os agentes desfrutam dos benefícios de uma integração de telefonia e computação com a ServiceNow, com pop-ups de tela automatizados da ServiceNow para cada interação, o que simplifica a forma como os agentes trabalham e remove tarefas manuais, com tudo disponível em uma só tela.
Os supervisores podem gerenciar toda a central de contato a partir da ServiceNow, sem precisar depender de recursos de TI para administrar mudanças e ajustes diários. O acesso a métricas, como números de chamadas, duração das chamadas e gravação de chamadas, apresenta painéis e relatórios precisos e imediatamente disponíveis.
"É incrível ver a tecnologia da ServiceNow funcionando para nossa equipe, ajudando-a a apoiar nossos vizinhos que precisam", afirma Jen.
"A parceria tem sido excelente. A Accelare e a 3CLogic nos desafiaram a usar a tecnologia da melhor forma possível, para que ela viva e respire por nós, para atender às nossas necessidades todos os dias.
"Poder usá-la sem precisar fazer mudanças também é algo muito importante: estamos usando a ServiceNow da forma como foi originalmente projetada para ser usada. Sempre temos as versões mais recentes de tudo, e todas as atualizações e revisões são perfeitamente consistentes."
Uma fórmula vencedora para todas as organizações sem fins lucrativos
Na sequência, a Second Harvest Heartland usará o PSDS para publicar onde (em qual condado e comunidade) os alimentos emergenciais estão disponíveis, incluindo dados de contato e horário de funcionamento. O ServiceNow Virtual Agent também será adicionado, garantindo acesso ao suporte (independentemente da forma) 24 horas por dia, 7 dias por semana.
"É emocionante ter tantos dados e informações disponíveis na ServiceNow", afirma Tina. "Nós podemos analisar quanto tempo leva para concluir uma inscrição, quanto tempo dura uma chamada telefônica típica e quais programas são mais discutidos, o que nos permite identificar o que nossas comunidades realmente precisam e ajustar nossos serviços. Esse conhecimento é inestimável."
Usando dados na ServiceNow, os painéis de resumo executivo estão disponíveis para que a liderança da organização consuma informações sobre as atividades diárias. Em breve, essas ferramentas de relatórios também serão estendidas para apresentar informações resumidas de conformidade para autoridades estaduais e federais.
A Second Harvest Heartland está demonstrando que a tecnologia inovadora não é apenas material de grandes corporações com vastos orçamentos.
O PSDS, operando em conjunto com a solução de central de contato da 3Clogic, oferece uma solução de qualidade empresarial segura, escalável, fácil de usar e acessível, que pode equipar as organizações sem fins lucrativos do mundo todo para se concentrarem no que fazem de melhor: cuidar daqueles que precisam.
"O uso da ServiceNow e da 3Clogic é uma excelente combinação: representa uma vitória para todos os envolvidos", afirma Hannah Will Cassidy, consultora principal da Accelare. "O painel e as métricas em tempo real permitem que a liderança tome decisões orientadas por dados sobre as áreas onde a ajuda é necessária.
"A gestão de casos e clientes, combinada com os serviços de telefonia da 3CLogic, reduz o número de processos e a frustração por parte do agente, tornando o trabalho mais fácil e gratificante."
Denis Seynhaeve, CEO da 3Clogic, acrescenta: "Quando se trata de atendimento ao cliente, nós acreditamos em priorizar estratégias digitais, mas não em usá-las exclusivamente. O sucesso da Second Harvest mostra os benefícios de aproveitar as soluções mais recentes da atualidade para resolver tarefas e solicitações diárias a fim de se concentrar no que é mais importante: atender à comunidade."