Empatia como vantagem competitiva

A TP é uma empresa global de serviços de negócios digitais com grandes números. Centenas de milhares de funcionários operando em quase 100 países, mais de 300 idiomas e dialetos falados e mais de 56 milhões de horas de treinamento de funcionários realizadas em apenas um ano. Com números tão altos, é mais impressionante que, nos últimos três anos, a TP tenha sido classificada como um dos cinco melhores lugares para trabalhar em todo o mundo.

O segredo? Empatia humana. “Estamos no negócio de encantar clientes”, explica Greg Vice, vice-presidente sênior global de transformação digital de TI da TP.

Um toque humano em um mundo movido pela tecnologia

Como uma empresa na linha de frente da entrega de experiências positivas aos clientes, a TP dá grande importância à interação humana. O pensamento da empresa é que, para serem realmente impactante, as iniciativas de tecnologia devem ser centradas em uma experiência humana.

“Temos orgulho de sermos liderados por pessoas e movidos pela tecnologia”, afirma Greg. “Há anos, usamos a tecnologia para reduzir o tempo necessário para dar suporte a cada cliente e fornecer os serviços de que precisam, mas com um toque humano.”

Não é surpresa que uma empresa tão inovadora seja uma das primeiras a adotar a tecnologia de IA. A diferença da TP é que a IA não deve ser vista como um rastreador de produtividade, ela deve ser um facilitador da empatia humana.

Com quase meio milhão de funcionários atendendo clientes em 170 países, seria fácil perder o controle disso. “Milhões de interações todos os meses se resumem a um simples momento humano”, comenta Dev Mudaliar, diretor de informações do grupo. 

Criar um padrão global, respeitando as diferenças locais

A TP enfrentou alguns desafios práticos, incluindo a necessidade de descobrir como gerenciar as complexidades de diferentes modelos de suporte regional, idiomas e tecnologias com seu suporte global de TI disponível em tempo integral para os funcionários. Em todo o mundo, a TI usava seis plataformas diferentes de registro de tíquetes de TI, o que dificultou a condução de uma automação consistente e a orquestração dos serviços de TI.

“Basicamente, queríamos uma plataforma de gestão de serviços empresariais no centro de tudo”, afirma Greg. “Precisávamos de algo capaz de funcionar em vários países e idiomas e essa solução era a plataforma ServiceNow.”

A plataforma forneceu uma base sólida sobre a qual a equipe da central de serviços de TI poderia criar seus recursos de IA e integrar totalmente a IA ao seu desempenho, automatizando processos rotineiros e removendo o esforço manual. Essa base sólida envolveu o Customer Service Management (CSM), o IT Service Management (ITSM) e o IT Operations Management (ITOM), permitindo à TP unificar seus processos da central de serviços de TI e capacitar os funcionários com informações consolidadas em tempo real.

Como parte da plataforma de IA da ServiceNow , a TP está usando a Mineração de processos para analisar os fluxos do processo de TI. Como parte do produto ITOM Visibility & Discovery, a TP está utilizando os conectores do Service Graph, que permitem que a equipe de Greg se conecte a aplicações de terceiros, ajudando em uma abordagem omnicanal.

Suporte à conexão humana por meio da IA

Com o incentivo dos incríveis resultados que a equipe alcançou em apenas um ano com a Mineração de processos, a TP viu os recursos de IA da ServiceNow como a próxima grande oportunidade de levar seus esforços de automação ainda mais longe.

A TP acredita que a IA possibilita que seus funcionários trabalhem com mais empatia, que é um dos motivos pelos quais a organização priorizou a produtividade dos especialistas na central de serviços de TI. Isso significou direcionar a maioria das tarefas diárias e demoradas, incluindo o resumo de incidentes e bate-papos para especialistas da central de serviços para que eles não precisassem rolar por páginas de históricos sempre que recebessem um novo trabalho. O tempo economizado para resolver 300.000 incidentes e solicitações de TI de especialistas da TP todos os meses significa que os especialistas da TP que apoiam diretamente os clientes podem dedicar mais tempo em oferecer melhor atendimento ao cliente, além de que eliminar alguns minutos de cada trabalho também se traduz em uma enorme economia de custos.

“Antes, uma solicitação para um hardware significaria vários e-mails, acompanhamentos, anexos, talvez até traduções”, diz Greg. “Agora tudo acontece em tempo real por meio da interface com o portal da Central do funcionário da ServiceNow, WhatsApp, MS Teams ou outros aplicativos móveis. É realmente incrível o que pudemos fazer: isso aproximou os nossos funcionários.

Verdadeira assistência da IA

Com os recursos de IA da ServiceNow, os especialistas da central de serviços de TI da TP podem gerar automaticamente anotações de fechamento/resolução que, normalmente, teriam que ser feitas manualmente. Agora, eles só precisam verificar se estão corretas em vez de redigi-las todas as vezes. Integrados à plataforma de IA da ServiceNow, as ferramentas e os recursos de IA se mostraram intuitivos para os especialistas da central de serviços. Não demorou muito para a TP começar a ver os resultados. 

“Ao aproveitar o resumo de incidentes, podemos atualizar nossas partes interessadas rapidamente e passar por nossa análise de causa raiz e resumos de incidentes rapidamente. Esses dois casos de uso foram muito importantes para nós.”

Menos tarefas, melhor código e respostas mais rápidas

No processamento da gestão de incidentes graves, a empresa está observando uma economia de cerca de 15 a 25 minutos por dia. Isso significa que ela pode se concentrar na restauração de serviços, permitindo que os especialistas da TP voltados para o cliente ofereçam atendimento melhor e mais rápido.

A capacidade da equipe técnica de desenvolver código também melhorou: “Com o Now Assist para criadores, os desenvolvedores podem escrever códigos melhores mais rapidamente para os incidentes graves e para as tarefas comuns do dia a dia, melhorando nosso tempo de retorno”, diz Greg. “Agora eles também podem lançar aplicações muito mais rapidamente.”

Na Central do funcionário, a IA está gerando respostas mais precisas às consultas da equipe, transformando as taxas de resolução da central de serviços de TI. Com os funcionários da TP fazendo suas perguntas por meio de agentes virtuais impulsionados por IA, a empresa conseguiu duplicar sua taxa de desvio. Antes da IA, os funcionários da TP recebiam uma infinidade de itens do catálogo e artigos de conhecimento para analisar. Com perguntas e respostas na Pesquisa com IA, os usuários recebem respostas reais rapidamente.

Próximas etapas na jornada de IA

Incentivada pelos resultados iniciais da plataforma de IA da ServiceNow, a TP implantou a Inteligência preditiva para automatizar o preenchimento de formulários e identificou mais de 20 casos de uso para aproveitar ainda mais a IA generativa. A empresa também está analisando como a IA pode ajudar na gestão de mudanças, com orientações criativas e documentação consistente. E o uso da IA generativa está estabelecendo as bases para a adoção futura de Agentes de IA que atuarão como colaboradores da equipe interna qualificada da central de serviços de TI da TP para impulsionar a eficiência e melhorar a qualidade.

“Isso teve um efeito dominó em toda a empresa”, afirma Greg. E há vários novos casos de uso animadores: “A vantagem da plataforma de IA da ServiceNow é que podemos reunir todas essas novas ideias em uma experiência do usuário com nossa abordagem omnicanal em torno do portal da Central do funcionário, do MS Teams, do WhatsApp e do celular.”

A parceria certa para o futuro

De acordo com a Dev, “o maior benefício da plataforma é simplificar as coisas, então estamos colocando a IA para trabalhar para as pessoas”. E o resultado é notável. A plataforma de IA da ServiceNow para transformação de negócios causou um impacto real na TP. A capacidade da empresa de automatizar o suporte da central de serviços de TI para os funcionários cresceu 38%, a taxa de desvio de casos para os funcionários melhorou 10% usando o Virtual Agent alimentado por IA e as pontuações CSAT com os usuários finais aumentaram 8% apenas nos primeiros meses.

Encapsulando toda a experiência e a emoção de colocar a IA em todas as áreas do negócio, Greg resume: “Nós juntamos nosso mundo e o reduzimos do ponto de vista da TI. Em vez de ter colaboradores de TI diferentes espalhados pelo mundo com diferentes barreiras linguísticas em diferentes sistemas, estamos operando como uma organização global de TI.”

Mas Greg também agradece que muito de seu sucesso se dá pelo relacionamento que a empresa tem com a ServiceNow. “Ter um relacionamento confiável com seu parceiro é extremamente importante. Nós realmente confiamos na ServiceNow para nos ajudar a alcançar nossos objetivos, ao mesmo tempo em que sempre temos a experiência de nossos clientes no centro de tudo o que fazemos juntos.”